PROBLEMAS COM O KIT DA EMPRESA ECOMORADA - SP

Boa tarde, Pedro, tudo bem?

Aqui quem responde é o Otávio Alves, CEO da EcoMorada, inclusive participei da sua reunião de fechamento do Kit Garnet em novembro de *******.
Quero, antes de tudo, agradecer pelo seu feedback nosso propósito sempre foi simplificar o processo de construção, e qualquer situação que fuja dessa expectativa merece toda a nossa atenção.

Para facilitar a comunicação, respondo por etapas:

1) Frete
A EcoMorada não realiza frete diretamente, mas sempre ajudamos nossos clientes com indicações de parceiros, justamente para reduzir custos. Inclusive, no dia 08/01/*******, você nos perguntou se o material caberia em uma F400 e nosso ADM respondeu prontamente.
De toda forma, o contrato traz uma cláusula específica sobre o tema (Cláusula 7, item 2), deixando claro que a retirada é de responsabilidade do cliente. Reconheço, porém, que poderíamos reforçar ainda mais essa informação no momento da compra, e já ajustamos nosso processo para dar mais ênfase a esse ponto.

2) Itens faltantes
Temos uma política clara de sempre partir do princípio de que o erro pode ser nosso e buscamos resolver o quanto antes. Por isso, quando você reportou a ausência de perfis metálicos, nossa equipe agiu rapidamente, como você mesmo mencionou.

No caso do forro de madeira, entendemos sua insatisfação. O reporte aconteceu cerca de três meses após a entrega, e pela nota fiscal consta que o material havia sido enviado completo. Mesmo assim, não buscamos apontar culpas, mas sim encontrar soluções. Por isso, sempre orientamos que a conferência com a nota fiscal seja feita logo na chegada, para que qualquer eventual divergência seja corrigida imediatamente.

Dos mais de ******* kits já entregues, tivemos 2 casos semelhantes ao seu, e em todos buscamos uma solução justa para o cliente.

No seu caso específico, entendemos que a obra já foi finalizada e, por isso, não conseguimos mais realizar uma reposição direta dos materiais. Mesmo assim, não queremos encerrar essa situação sem lhe oferecer um retorno positivo: estou à disposição para avaliar juntos uma forma de compensação justa e manter nosso compromisso de garantir a satisfação dos nossos clientes.

Reforço também que seguimos aprimorando nossos processos de conferência e comunicação justamente para que situações como a sua não se repitam.

Além disso, queremos contribuir para que seu investimento com o chalé seja ainda mais proveitoso. Muitos clientes da EcoMorada procuram opções de hospedagem em chalés como o seu, e temos nossa plataforma Alugue um Chalé, que conecta proprietários a pessoas interessadas em locações.
Caso seja do seu interesse, terei prazer em ajudá-lo a divulgar sua cabana por lá, ampliando sua visibilidade e gerando novas oportunidades de renda.

Por fim estou pessoalmente à disposição para continuar esse diálogo até que sua experiência seja finalizada de forma positiva.

Atenciosamente,
Otávio Alves
CEO EcoMorada

Boa tarde,
Segue abaixo a resposta às informações prestadas.

1) Frete
Em relação ao frete, gostaria de registrar apenas uma crítica construtiva. Admito que não considerei adequadamente essa questão no momento da compra, mesmo após a reunião realizada com a empresa. Entendo que o transporte é terceirizado e, portanto, não faz parte diretamente dos serviços prestados pela empresa. No entanto, diante da falta de material, percebi que não havia uma definição clara de responsabilidades: o problema poderia estar tanto no transporte quanto na segurança da minha chácara,. Como não existem registros da carga no momento do embarque, acabei tendo que assumir o prejuízo.

2) Itens faltantes
Sobre os itens faltantes, o reporte só foi possível três meses após a entrega, pois a implantação da estrutura é um processo demorado: foi necessário executar fundação, contra piso, instalação de tubulações, paredes internas, estrutura metálica, entre outros, antes de iniciar a utilização da madeira. Devido ao grande volume de materiais, não realizamos a conferência completa no ato da entrega. Entretanto, considerando que houve faltas em diferentes etapas e que possuímos câmeras voltadas para o container onde os materiais foram armazenados, podemos afirmar que o problema não ocorreu em nosso lote.
Como recomendação, sugiro que a empresa passe a filmar o processo de carregamento dos materiais. Isso traria mais segurança para ambas as partes e evitaria situações em que o cliente precise investir tempo e dinheiro para localizar falhas. Afinal, quem busca um kit pronto, como foi o meu caso, espera justamente praticidade e ausência de transtornos.

Após todas as verificações, a transportadora informou que entregou corretamente tudo o que lhe foi repassado, a Ecomorada afirmou ter enviado a totalidade dos materiais, e eu, como comprador, não recebi todos os itens. Dessa forma, ao final de todo o processo, acabei ficando como responsável pela falha, mesmo sem ter condições de comprovar ou evitar o ocorrido.

Reconheço que a empresa demonstra boas intenções, porém é necessário aprimorar a operação e o controle logístico para que o cliente não seja prejudicado e não fique sem o suporte pós-venda prometido, o que compromete a experiência e a confiança no serviço.

Boa tarde, Pedro.

Agradeço muito pela sua devolutiva, feita de forma tão respeitosa e construtiva. Suas observações são valiosas para nós, pois nos ajudam a identificar pontos em que precisamos evoluir.

Com relação ao frete e aos registros no embarque, sua sugestão é extremamente pertinente. Inclusive, quero compartilhar que já estamos filmando e registrando todo o processo de carregamento em nosso galpão, aliado a um checklist mais rígido. Essa medida traz mais segurança tanto para nossos clientes quanto para a EcoMorada e surgiu exatamente a partir de situações como a sua.

Sobre os itens faltantes, compreendemos sua explicação em relação ao tempo de obra e à dificuldade de conferência imediata. Esse aprendizado reforça a importância de fortalecermos não apenas os controles logísticos, mas também nosso acompanhamento no pós-entrega, para apoiar o cliente durante todo o processo de montagem.

Nosso compromisso segue sendo o de proporcionar tranquilidade e confiança a quem escolhe construir com a EcoMorada. Por isso, além dos ajustes internos já implementados, quero deixar uma porta aberta: temos a plataforma Alugue um Chalé, onde proprietários podem divulgar seus imóveis e gerar renda extra. Se for de seu interesse, será um prazer incluir sua cabana e apoiar na divulgação.

Seguimos à disposição e agradecemos pela confiança e pela oportunidade de aprendizado que sua experiência nos trouxe.

Atenciosamente,
Otávio Alves
CEO EcoMorada