O que aconteceu
Angeloni Entrega uma Televisão no Lugar de um Ombrelone e Ainda Responsabiliza o Cliente Pelo Erro
Realizei a compra de um ombrelone junto ao Angeloni, mas, para minha surpresa, recebi uma televisão completamente diferente do produto adquirido. O mais absurdo é que percebi o erro no momento da entrega, fui atrás do entregador pela rua para alertá-lo e expliquei que aquele produto não correspondia ao meu pedido. O próprio funcionário me orientou a ficar com a televisão e aguardar a Angeloni.;
Como eu não tinha condições de deixar uma televisão no endereço do escritório, levei o produto para casa, seguindo a orientação recebida. Agi de boa-fé, informei o problema assim que o identifiquei e confiei na orientação do profissional responsável pela entrega.
O que deveria ter sido resolvido internamente pelo Angeloni transformou-se em uma experiência desgastante e desrespeitosa.
A funcionária Anna entrou em contato comigo pelo WhatsApp e, em vez de conduzir a situação com profissionalismo e buscar uma solução adequada, adotou uma postura que considerei desaforada, atribuindo a mim a culpa por ter recebido a televisão. Isso é inadmissível. Eu avisei que a entrega estava errada, procurei o próprio entregador para comunicar o problema e fui orientado por ele a ficar com o produto. Não é razoável que, depois disso, a empresa tente transferir para o consumidor toda a responsabilidade por uma falha operacional sua.
Além do erro na entrega, tive que manter um produto que não comprei em minha residência durante vários dias, lidar com a situação e reorganizar minha rotina para viabilizar a troca. O desfecho foi ainda mais inconveniente: precisei receber o fornecedor às 21h para que a televisão fosse finalmente substituída pelo ombrelone correto.
É necessário que o Angeloni compreenda a dimensão desse transtorno. Não se trata simplesmente de trocar uma mercadoria. Trata-se de uma sequência de falhas: entrega de um produto completamente diferente, orientação inadequada do entregador, atendimento desrespeitoso e transferência indevida do ônus da solução para o cliente.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 14, a responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação do serviço, e o artigo 34 prevê a responsabilidade pelos atos de seus prepostos. Além disso, o artigo 35 assegura alternativas ao consumidor diante do descumprimento da oferta. Esses princípios não combinam com uma postura em que o cliente precisa absorver o transtorno e ainda ser tratado como culpado por um erro que comunicou desde o primeiro momento.
O mínimo esperado de uma empresa do porte do Angeloni é que reconheça a falha, trate o consumidor com respeito e assuma a responsabilidade por uma solução que não imponha inconvenientes desnecessários a quem já foi prejudicado.
Diante de todo o ocorrido, solicito uma compensação concreta pelo transtorno causado, por meio de um voucher de valor compatível com a experiência ou de um estorno parcial, como demonstração de respeito e reconhecimento das falhas cometidas. Não estou pedindo um favor, mas uma resposta proporcional a uma experiência de compra que ficou muito aquém do mínimo esperado.
Espero que o Angeloni avalie o caso de forma séria, inclusive a conduta adotada no atendimento pelo WhatsApp, e apresente uma solução efetiva. Uma resposta padronizada ou uma tentativa de justificar o ocorrido não será suficiente. Quero um posicionamento que demonstre que a empresa reconhece o impacto causado ao cliente e está disposta a reparar, ao menos de forma razoável, o desgaste provocado.
Aguardo um retorno objetivo e uma proposta concreta de compensação