O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA ANGELS LIFE GESTÃO E SAÚDE LTDA FALHA GRAVE EM REMOÇÃO DE PACIENTE
Contratei e paguei o serviço de remoção com suporte básico de vida, no valor de R$ 650,00, conforme Nota Fiscal n *****, para transporte (ida e volta) de minha esposa, *****, até o Hospital Universitário Cajuru, no dia 03/12/2025.
Minha esposa é idosa, portadora de Alzheimer, possui dificuldade severa de locomoção e estava com a perna direita totalmente engessada em razão de uma queda. Ou seja, trata-se de uma paciente em condição extrema de vulnerabilidade, que não pode permanecer longos períodos em espera.
Já houve atraso na ida, o que gerou ansiedade e insegurança. No retorno, a situação foi ainda mais grave: após a consulta e exames (aproximadamente 2 horas), minha filha entrou em contato informando que estaríamos prontos em 30 minutos. Porém, a ambulância demorou aproximadamente TRÊS HORAS além do horário combinado para retornar ao hospital.
Durante toda a espera, minhas três filhas fizeram inúmeras ligações para a empresa e receberam informações desencontradas, sem qualquer solução prática. Nesse período, minha esposa ficou exposta a sofrimento físico, desgaste emocional e grande desconforto, agravando seu quadro de saúde.
Isso configura falha grave na prestação do serviço, descaso com o consumidor e desrespeito à dignidade de uma pessoa idosa e enferma.
Diante do ocorrido, solicito:
A DEVOLUÇÃO INTEGRAL do valor pago: R$ 650,00
Um posicionamento formal da empresa
Garantia de que situações como essa não irão se repetir com outros pacientes
Caso não haja solução, informo que registrarei a ocorrência no PROCON e tomarei as medidas judiciais cabíveis, inclusive com pedido de indenização por danos morais.
Aguardo retorno e solução imediata.
Interações da reclamação
angels life gestão e saúde ltda respondeu
05/12/2025 às 11:12
Prezados,
Recebemos sua notificação referente ao atendimento realizado no dia 03/12/*******. Agradecemos o contato e informamos que analisamos cuidadosamente todos os registros operacionais, conversas e históricos de atendimento relativos à ocorrência.
Inicialmente, é importante esclarecer que, no ato da contratação, as informações fornecidas à nossa equipe sobre o quadro clínico da paciente foram incompletas, especialmente sobre sua condição neurológica e surdez, que não foram repassadas à nossa equipe, essas informações são fundamentais para o atendimento. Contudo, registramos que, todas as solicitações e contatos foram respondidos pela equipe, ainda que, em alguns momentos, as orientações fornecidas não tenham correspondido às expectativas dos familiares.
Em relação ao atendimento prestado, reforçamos que a ida da paciente ocorreu dentro do prazo para a realização de sua consulta no Ambulatório do Hospital Universitário Cajuru, de forma humanizada e seguindo todos os protocolos de segurança. Nossa equipe manteve conduta respeitosa, técnica e ética durante todo o procedimento, garantindo que a paciente fosse transportada com cuidado e estabilidade até o destino.
Sobre o retorno da paciente, gostaríamos de esclarecer que, embora tenhamos o compromisso primordial com a pontualidade do serviço contratado, a natureza da nossa operação envolve a gestão de serviços de Urgência e Emergência. Trata-se de um ambiente dinâmico, onde os cenários podem mudar a qualquer momento e, por vezes, situações imprevistas, como o atendimento a ocorrências de maior complexidade ou risco de vida que demandam prioridade absoluta, podem impactar a programação de atendimentos eletivos.
É importante ressaltar também que foi realizado ofensas verbais e hostilidade direcionadas às nossas atendentes durante as mensagens e ligações, fato que não condiz com um ambiente de diálogo, pois ofensas em nada ajudam ou aceleram um atendimento, pelo contrário reforça e demostra a pressão que é exercida em cima dos serviços relacionados a área da saúde, seja pública ou privada.
Essas intercorrências, exigem que reajustemos rotas e horários em tempo real, priorizando a preservação da vida. No entanto, a comunicação com o cliente durante esses períodos de espera foi transparente, nós entendemos o momento de tensão da família, porém atitudes desse tipo não contribuem para a resolução e podem prejudicar inclusive a clareza da comunicação durante o atendimento.
Diante do exposto, a Angels Life Gestão e saúde, compromete-se a:
1. Devolução Integral do Valor Pago: Procederemos com o estorno/devolução integral do valor de R$ *******,00 (seiscentos e cinquenta reais) referente à Nota Fiscal n84. Solicitamos, por gentileza, a confirmação dos dados bancários (Chave pix ou banco, agência, conta corrente e CPF/CNPJ do titular) para que a devolução seja efetuada. Essas informações poderão ser enviada diretamente ao e-mail: *******.
2. Registro oficial do posicionamento: Este documento representa nosso posicionamento formal quanto aos fatos narrados e aos registros internos analisados.
Reforçamos que seguimos comprometidos com a ética, a segurança do paciente e a qualidade dos serviços prestados. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Angels Life Gestão e Saúde Ltda.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Agradecemos a restituição do valor pago, mas é necessário registrar que a devolução financeira não encerra os problemas ocorridos, tampouco altera a gravidade da falha na prestação do serviço.A resposta da empresa atribui o ocorrido a supostas informações incompletas e a fatores operacionais internos. Contudo, reafirmamos que:Todas as informações essenciais foram repassadas no momento da contratação, incluindo idade, limitação motora e imobilização completa da perna. Qualquer dado adicional que a empresa entenda como necessário deveria ter sido solicitado durante o procedimento de triagem, responsabilidade exclusiva do prestador.A demora de aproximadamente três horas no retorno, associada à comunicação falha, não possui relação com informações de saúde, mas sim com má gestão operacional, o que configura falha na prestação do serviço conforme prevê o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.O serviço contratado incluía ida e volta, com horário combinado. Havendo imprevistos, a empresa tinha o dever legal de informar de forma clara, adequada e imediata, nos termos dos artigos 6, III e IV, do CDC o que não ocorreu.Trata-se de paciente idosa e vulnerável, situação protegida pelo Estatuto do Idoso (art. 3 e art. 10), que assegura tratamento digno, respeito e prioridade absoluta. A permanência prolongada no hospital, sem previsão de retorno, configurou constrangimento e sofrimento incompatíveis com tais garantias.Em momento algum a empresa reconhece a falha operacional objetiva, apesar de a própria devolução do valor ser um indício de que a prestação do serviço não ocorreu conforme contratado.Reiteramos que:A tréplica tem propósito informativo, para que outras famílias conheçam a experiência real vivida;Agradecemos a devolução, mas esperamos que a empresa adote medidas efetivas de melhoria, especialmente no que diz respeito à comunicação, pontualidade e priorização de pacientes vulneráveis.Encerramos nossa participação no Reclame Aqui, mantendo o registro em respeito à transparência com outros consumidores.