Falha no processamento de pagamento no site oficial do Animália Park ao tentar comprar ingressos com cartão de crédito.

Prezados,

Estou tentando adquirir ingressos do Animália Park por meio do seu site oficial, porém não estou conseguindo concluir a compra utilizando cartão de crédito, para acessar o parque no dia 18/07/2026.

Na data de hoje, 28/06/2026, realizei diversas tentativas de pagamento do valor de R$ 450,00, correspondente à aquisição dos ingressos, utilizando dois cartões de crédito diferentes, conforme demonstram as imagens anexas. Ambos os cartões possuem limite disponível suficiente para suportar integralmente o valor da compra. Entretanto, em todas as tentativas, o site apresentou a seguinte mensagem:

"Pagamento não autorizado pelo banco emissor, tente novamente com outro cartão ou utilize outra forma de pagamento."

Diante dessa informação, entrei imediatamente em contato com a Central de Relacionamento do Banco do Brasil (Cartões de Crédito), por meio do telefone 4004-0001, para verificar o suposto motivo da recusa.
Após consultar o sistema, a atendente informou que:

A) não houve qualquer solicitação de autorização de compra enviada pelo Animália Park para nenhum dos dois cartões utilizados;

B) não existe registro de tentativa de cobrança em meu nome, no valor de R$ 450,00, realizada na data de hoje;

C) justamente por não existir qualquer solicitação de autorização encaminhada ao banco emissor, fui orientado a entrar em contato com o Animália Park para verificar eventual problema no processamento dos pagamentos em seu sistema ou junto ao intermediador de pagamentos utilizado pela empresa.

Diante dessas informações, solicito que sejam prestados os devidos esclarecimentos acerca dos seguintes pontos:

1) Por qual motivo o site informa que o pagamento foi "não autorizado pelo banco emissor", se, conforme informado pelo Banco do Brasil, nenhuma solicitação de autorização de pagamento foi sequer encaminhada pela empresa;

2) Se existe alguma indisponibilidade, falha técnica ou problema no gateway/intermediador de pagamentos utilizado pelo Animália Park;

3) Quais providências serão adotadas para que eu consiga concluir a compra utilizando cartão de crédito.

Ressalto, ainda, que estou sendo diretamente prejudicado pela falha no processamento do pagamento, pois a promoção da qual pretendo usufruir é válida somente até hoje, 28/06/2026. Caso o problema não seja solucionado tempestivamente, perderei o direito de adquirir os ingressos pelos valores promocionais, sendo obrigado a pagar um valor superior em razão de uma falha que, ao que tudo indica, não decorre dos meus cartões de crédito nem do banco emissor.

Dessa forma, caso a compra não possa ser concluída ainda hoje em razão desse problema técnico, solicito que o Animália Park garanta a manutenção das condições promocionais atualmente ofertadas, permitindo a aquisição dos ingressos pelo mesmo valor de R$ 450,00, independentemente da data em que o problema vier a ser solucionado, uma vez que a impossibilidade de pagamento decorre de circunstância alheia à minha vontade.

As imagens anexadas demonstram as tentativas de pagamento e a mensagem apresentada pelo sistema.
Solicito, por gentileza, urgência na análise deste caso, tendo em vista que a promoção se encerra hoje e que o tempo para solucionar a situação é extremamente reduzido.

Fico no aguardo de um retorno o mais breve possível, com os devidos esclarecimentos e uma solução efetiva para que eu possa concluir a compra sem sofrer qualquer prejuízo.

Atenciosamente,

Prezado visitante,

Agradecemos o seu contato, o qual é de extrema importância para o aprimoramento contínuo de nossos serviços e atendimento.

Informamos que sua manifestação já foi devidamente encaminhada ao setor responsável. O acompanhamento e o retorno referentes ao seu caso serão realizados por meio de nossos canais oficiais de comunicação.

Caso haja necessidade de esclarecimentos adicionais, permanecemos à disposição por meio dos seguintes canais:

E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 5197-8000

Atenciosamente,

SAV Serviço de Atendimento ao Visitante
Animália Park

No dia 01/07/2026, recebi um e-mail da empresa ANIMÁLIA EMPREENDIMENTOS E PARTICIPAÇÕES S.A. (CNPJ n *****), por meio do qual ela apresentou uma proposta de resolução parcial para o problema causado pelo seu sistema de pagamentos. Em síntese, ofereceu a possibilidade de aquisição dos ingressos diretamente na bilheteria, no dia da visita, pelos mesmos valores promocionais anunciados em seu site, porém limitando o parcelamento do pagamento a apenas 3 (três) vezes no cartão de crédito, sob a justificativa de que a bilheteria não dispõe da modalidade de parcelamento em 5 (cinco) vezes sem juros divulgada para as compras realizadas pela internet.

Entretanto, a proposta apresentada não recompõe integralmente os direitos assegurados ao consumidor, tampouco observa as condições da oferta amplamente divulgada pelo Animália Park em seu site oficial e em sua página no Instagram, nas quais a empresa anuncia expressamente a possibilidade de parcelamento em até 5 (cinco) vezes sem juros no cartão de crédito. Assim, a solução oferecida representa apenas um cumprimento parcial da oferta, mantendo o consumidor privado de uma das condições essenciais que motivaram a contratação, sem apresentar qualquer justificativa técnica ou comprovação para a falha do sistema que impediu a conclusão da compra nas condições originalmente anunciadas.

Nessa esteira, vale repisar que empresa ANIMÁLIA EMPREENDIMENTOS E PARTICIPAÇÕES S.A anuncia ostensivamente, em suas campanhas publicitárias, que os ingressos adquiridos de forma on line, com valor a partir de R$ 150,00, podem ser adquiridos em até 5 (cinco) parcelas sem juros no cartão de crédito. Essa condição foi determinante para minha decisão de compra.

Todavia, desde 28/06/2026 realizei inúmeras tentativas de aquisição de 06 (seis) ingressos, on line, no valor total de R$ 450,00, utilizando dois cartões de crédito distintos, ambos com limite disponível, diferentes navegadores (Chrome, Edge e Firefox), notebook, telefone celular, navegação anônima e até mesmo Google Wallet. Em todas as tentativas o sistema da Animália Park apresentou a mensagem:

"Pagamento não autorizado pelo banco emissor, tente novamente com outro cartão ou utilize outra forma de pagamento."

Diante dessa informação, contatei a Central de Relacionamento do Banco do Brasil (telefone e atendimento escrito pelo aplicativo). Em ambas as ocasiões fui informado de que não existia qualquer registro de solicitação de autorização de compra encaminhada pelo Animália Park, inexistindo também qualquer tentativa de autenticação por SMS, aplicativo ou outro mecanismo de segurança.

Portanto, a justificativa anteriormente apresentada pela empresa ANIMÁLIA EMPREENDIMENTOS E PARTICIPAÇÕES S.A, atribuindo a falha ao sistema antifraude ou à ausência de confirmação do banco emissor, mostra-se incompatível com as informações oficiais prestadas pela própria instituição financeira.

Além disso, a solução atualmente oferecida não corresponde à oferta divulgada pela Animália Park ao público. Embora seja mantido o preço promocional, a empresa pretende limitar o parcelamento a 3 (três) parcelas, quando a publicidade promete parcelamento em até 5 (cinco) vezes sem juros. Essa proposta representa alteração unilateral das condições da oferta originalmente anunciada.

Os fatos narrados aparentam configurar violação a diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), senão vejamos:

O art. 6, inciso III, assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara, precisa e verdadeira (há indícios de que esse dispositivo foi desrespeitado, pois o sistema do Animália Park informava que o pagamento havia sido "não autorizado pelo banco emissor", enquanto o Banco do Brasil afirmou, por atendimento telefônico e por escrito, que nenhuma solicitação de autorização da compra foi recebida em relação aos dois cartões utilizados, revelando aparente incompatibilidade entre a mensagem exibida ao consumidor pelo sistema da Animália Park e os fatos efetivamente registrados pelo banco).

O art. 6, inciso VI, assegura a efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais sofridos pelo consumidor (a falha persistente do sistema de pagamentos, aliada à ausência de solução efetiva, está impedindo este consumidor de adquirir os ingressos nas condições anunciadas, podendo ter ocasionar prejuízos materiais e outros transtornos ).

O art. 14 estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da demonstração de culpa (os documentos que apresentei à Animália Park aparentam demonstrar que o sistema eletrônico de pagamentos da empresa não funcionou adequadamente, recusando sucessivas tentativas de compra mesmo com cartões válidos, limite disponível e sem que a solicitação fosse encaminhada ao banco emissor, caracterizando, em tese, possível defeito na prestação do serviço).

O art. 20 impõe ao fornecedor o dever de prestar serviços adequados, eficientes e seguros (há indícios de que o serviço disponibilizado para comercialização dos ingressos não apresentou a eficiência esperada, pois permaneceu recusando todas as tentativas de pagamento realizadas por diferentes dispositivos, navegadores, cartões e até mesmo por carteira digital, impedindo a conclusão da compra).

O art. 30 determina que toda publicidade suficientemente precisa integra a oferta e vincula o fornecedor (a publicidade divulgada no site oficial e no Instagram da Animália Park informa expressamente a possibilidade de parcelamento dos ingressos em até 5 vezes sem juros no cartão de crédito, fazendo com que essa condição passe a integrar a oferta e vincule a empresa perante os consumidores).

O art. 35 assegura ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, o direito de exigir seu cumprimento forçado (há indícios de descumprimento da oferta divulgada pela Animália Park, pois, embora a publicidade anuncie ostensivamente o parcelamento em até 5 vezes sem juros, a empresa posteriormente ofereceu a este consumidor apenas a compra presencial em até 3 parcelas, solução que não reproduz integralmente as condições originalmente ofertadas ao consumidor).

O art. 37 proíbe publicidade enganosa ou capaz de induzir o consumidor em erro, inclusive por omissão de informação relevante (caso se confirme que o sistema de pagamento não permitia, na prática, a contratação nas condições amplamente anunciadas ou que havia falha recorrente impedindo a utilização do parcelamento divulgado, poderá haver discussão sobre eventual caráter enganoso da publicidade, por criar no consumidor a legítima expectativa de contratação em até 5 vezes sem juros, expectativa que, segundo os documentos apresentados, não pôde ser concretizada).

Diante da ausência de solução efetiva por parte da empresa ANIMÁLIA EMPREENDIMENTOS E PARTICIPAÇÕES S.A. (CNPJ n *****), informo que já protocolei reclamação perante o PROCON-SP, requerendo a apuração dos fatos.

Caso não sendo solucionada a controvérsia, ajuizarei ação perante o Juizado Especial Cível.

Reitero, por fim, meu interesse em resolver a questão amigavelmente, desde que seja assegurado o cumprimento integral da oferta exatamente como divulgada ao público pela empresa ANIMÁLIA EMPREENDIMENTOS E PARTICIPAÇÕES S.A, preservando-se o preço promocional (6 ingressos pelo preço de R$ 450,00) e o parcelamento no cartão de crédito em até cinco vezes sem juros.