Clínica veterinária cobra procedimentos particulares para animal com plano de saúde e recusa atendimento mesmo após pagamento por serem questionado pelo não cumprimento do horário acordado

Question

No início da semana, meu animal de estimação, Marley, passou a apresentar dificuldade para urinar e defecar. Diante do agravamento do quadro, no dia *****, ao observar abdômen inchado e sinais evidentes de sofrimento, busquei atendimento veterinário na clínica ANIMALMED, a qual consta como rede credenciada do plano de saúde pet ao qual sou vinculada, inclusive com cobertura informada para atendimentos e procedimentos, incluindo cirurgias.
Ao chegar à clínica por volta das 21h, fui prontamente atendida, sendo a primeira paciente no local naquele momento. Logo na recepção, fui informada pela equipe de que o caso se tratava de extrema urgência, com risco de [Editado pelo Reclame Aqui], sendo identificada uma obstrução uretral, condição que exige intervenção imediata. No entanto, apesar de a clínica ser credenciada ao plano, fui informada de que, em razão do horário (fora do expediente comercial), o atendimento não poderia ser realizado pelo convênio, sendo necessário o pagamento particular imediato para continuidade dos procedimentos.
Diante da gravidade informada, autorizei a realização de ultrassonografia em caráter de urgência, efetuando o pagamento de R$ 500,00. Durante o atendimento, constatou-se que a bexiga do animal estava cheia, sendo realizadas tentativas de sondagem com três calibres distintos, sem sucesso, pois a passagem estava obstruída. Em razão disso, foi necessário realizar o procedimento denominado cistocentese, que consiste na retirada da urina diretamente da bexiga por meio de punção com agulha e seringa. Após a realização do exame, foi confirmada a obstrução uretral associada à presença de cálculos na bexiga, sendo indicada cirurgia emergencial, com alerta de risco iminente de [Editado pelo Reclame Aqui] caso não fosse realizada com urgência.
Mesmo já tendo efetuado o pagamento da internação no valor de R$ 210,00, fui informada de que o procedimento cirúrgico somente seria realizado mediante pagamento antecipado integral. Diante dessa exigência, e considerando o risco de vida informado, fui obrigada a retornar à minha residência por volta das 2h da manhã para buscar meu cartão de pagamento. Fui informada de que a cirurgia seria realizada às 6h da manhã e que, caso o pagamento não fosse efetuado, não poderiam garantir a disponibilidade da equipe médica para atendimento. O valor cobrado pelo procedimento foi de R$ 10.200,00, sob justificativa de taxa de plantão, o qual foi integralmente pago, tendo ainda assinado os termos de autorização para cirurgia e internação, viabilizando a continuidade do atendimento.
Entretanto, apesar da informação de que a cirurgia seria realizada às 6h, às 8h24 da manhã fui novamente contatada pela clínica com solicitação de novos exames, também sob custo particular, evidenciando inconsistência na alegação inicial de extrema urgência, uma vez que o procedimento não foi realizado no horário previamente estabelecido, havendo prolongamento injustificado do atendimento.
Ao comparecer à clínica na manhã do mesmo dia para obter esclarecimentos, especialmente quanto à cobertura do plano de saúde, a equipe demonstrou resistência e, de forma inesperada, recusou-se a dar continuidade ao atendimento, passando a alegar que o caso não se tratava de emergência, em total contradição com todas as informações anteriormente prestadas. Ressalta-se que, nesse momento, meu animal já havia sido submetido a procedimento de pré-anestesia, sem que houvesse continuidade do tratamento ou adequada condução clínica.
Além disso, deixei a clínica com meu animal em evidente estado de dor, sendo necessário carregá-lo, sem que fossem fornecidos, de forma imediata, documentos e informações essenciais, tais como exames completos, laudos e imagens, prontuário médico, informações sobre os medicamentos utilizados na pré-anestesia, bem como cópia do orçamento previamente apresentado no valor de R$ 10.200,00. Importante destacar que tais documentos só foram disponibilizados por volta das 17h, o que comprometeu diretamente a continuidade do atendimento em outra unidade veterinária.
Diante da recusa de atendimento, fui obrigada a buscar outra clínica em caráter emergencial. Na nova unidade, meu animal deu entrada em estado clínico incompatível com a alegada estabilidade informada anteriormente, apresentando hipoglicemia (glicemia de 54) e alteração na fosfatase alcalina (FA) com valor de 220, indicando comprometimento metabólico. Tais condições evidenciam que o animal foi liberado sem a devida estabilização clínica, mesmo após ter sido submetido à pré-anestesia.
A equipe da nova clínica informou a necessidade de aguardar a metabolização da anestesia previamente administrada, o que ocasionou atraso significativo na condução do caso. Em razão disso, a cirurgia, que havia sido inicialmente indicada como emergencial para realização no período da manhã, só pôde ser realizada no período noturno, aumentando o tempo de exposição do animal a um quadro grave de obstrução uretral e elevando os riscos à sua vida.
Diante de todo o exposto, registro os fatos para apuração das condutas adotadas pela clínica, diante das inconsistências nas informações prestadas, da exigência de pagamentos sob alegação de urgência não confirmada na prática, da recusa de continuidade do atendimento e da liberação do animal sem adequada estabilização clínica, o que colocou em risco a vida do meu animal de estimação.