Produto caro, defeito oculto e nenhum suporte.. estou no prejuízo com a Kobra S1

Olá, Anor.

Lamentamos que a situação tenha gerado tanta frustração, e entendemos sua insatisfação. Gostaríamos de esclarecer os fatos com total transparência, conforme já explicado em nossos atendimentos anteriores.

A venda do equipamento foi realizada pela plataforma Shopee, que atua como intermediadora entre comprador e vendedor. Por isso, todo o processo de devolução e estorno deve ser solicitado e avaliado por lá. Inclusive, no dia 12/07/*******, o senhor abriu a solicitação de devolução dentro da Shopee, que analisou os vídeos e informações enviadas e recusou a devolução, por entender que não houve evidência de defeito de fábrica. Essa decisão não foi tomada por nós, mas pela própria equipe da Shopee, conforme previsto nas regras da plataforma, que garantem a proteção de ambas as partes.

No dia 20/07/******* (no mesmo dia desta reclamação no Reclame Aqui), o senhor abriu novamente uma solicitação de devolução na plataforma, que deve ser analisada pela equipe da Shopee nos próximos dias.

Com relação ao ocorrido:
O equipamento foi entregue em perfeito funcionamento, como confirmado pelo senhor em vídeo enviado.

A troca do bico é um procedimento comum, mas requer cuidado. Ainda assim, mesmo sem ser previamente comunicado, o senhor realizou a manutenção por conta própria e, infelizmente, a peça se quebrou no processo.

O senhor inclusive informou que parecia estar emperrado. Antes da quebra do produto, não houve nenhuma comunicação à loja, o que impossibilitou uma avaliação para determinar se realmente havia um defeito de fábrica, já que a peça foi forçada até quebrar. O correto a ser feito nesse caso, já que o senhor relatou ter experiência, seria ter parado o procedimento e entrado em contato conosco para que pudéssemos ajudar, como já fazemos com vários clientes. Tentar por conta própria, quebrar a peça e, só depois, alegar defeito de fábrica é incabível para qualquer produto.

Quando nos procurou, o equipamento já estava danificado. Ainda assim, nos propusemos a enviar, de forma gratuita, a peça que foi danificada e orientar para minimizar seu prejuízo proposta que foi recusada pelo senhor.

Reiteramos que:
O equipamento funcionava corretamente até a sua intervenção.
O dano ocorreu durante a execução de um procedimento técnico, realizado por conta própria, sem suporte prévio.
O bico e o hotend são peças consumíveis, que não têm cobertura por garantia, conforme termos do fabricante.
Toda a decisão sobre devolução e estorno cabe à Shopee, que já analisou e negou o *******.

Por fim, reforçamos que seguimos à disposição para orientá-lo e ajudar dentro do que é possível e conforme previsto nos termos da garantia e nas regras da plataforma, mas não podemos ignorar as regras contratuais nem substituir integralmente um equipamento que foi danificado por uma intervenção indevida.

Caso opte por seguir com órgãos competentes, estamos tranquilos para apresentar toda a documentação, vídeos, conversas, registros da decisão da Shopee e os termos de garantia, que comprovam nossa boa-fé e o cumprimento de todas as obrigações.

Continuamos disponíveis para esclarecer qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Equipe AnimaPrint 3D

Agradeço o retorno, mas ele não resolve o vício oculto que inutilizou a impressora.

Laudo técnico confirma que segui o procedimento corretamente e a falha é estrutural.

Art.18/26 do CDC garantem troca ou estorno se o vício não for sanado.

Consumíveis sem garantia não eximem responsabilidade por defeito que paralisa o produto.
Reitero o pedido de substituição integral ou restituição total em até 7dias. Mantendose a negativa, levarei o caso ao PROCON e ajuizarei ação competente.

Anor,

Conforme já explicamos, a venda foi realizada por meio da plataforma Shopee, que já está analisando novamente o seu pedido de devolução. A recusa inicial da devolução também foi feita pela própria Shopee, e não por nós.

Em relação ao problema relatado, só seria possível caracterizar vício oculto caso o equipamento apresentasse defeito sem qualquer intervenção do usuário. No entanto, conforme o próprio senhor informou em vídeo, a impressora estava funcionando normalmente antes da manutenção. O dano ocorreu após a sua intervenção durante a tentativa de troca do bico, procedimento que, embora comum, exige cuidado e orientação.

Reforçamos, mais uma vez, que toda a venda foi intermediada pela Shopee e qualquer solicitação de devolução ou reembolso deve ser tratada diretamente na plataforma, conforme as regras contratuais às quais ambas as partes estão sujeitas.

Além disso, gostaríamos de esclarecer um ponto importante para que não restem dúvidas sobre o processo:
A Shopee é a responsável por todo o fluxo financeiro da venda, tanto pelo pagamento que o senhor realizou quanto pelo repasse à nossa loja. O valor que o senhor paga à Shopee não é repassado integralmente para nós a Shopee retém taxas, custos de frete e só libera uma parte para o vendedor após a conclusão da venda, conforme as regras da plataforma.

Ou seja:
O valor total que o senhor pagou não é o mesmo valor que recebemos, pois a Shopee desconta suas taxas.
Toda a gestão do pagamento (inclusive a retenção do valor até a conclusão do pedido e eventual devolução) é feita exclusivamente pela Shopee.
Inclusive, neste caso específico, o valor desta venda ainda nem foi liberado para nós, já que a Shopee está analisando a sua nova solicitação de devolução.

Por esse motivo, não faz sentido nos cobrar diretamente por reembolso ou devolução fora da plataforma, pois toda a transação financeira ocorre entre o cliente e a Shopee nós não temos acesso direto ao valor total nem autonomia para devolver um montante que sequer nos pertence integralmente.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe AnimaPrint 3D