Restrição de acesso para adolescentes e falta de clareza nas regras da Animasom XD
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
02/02/2026 às 21:51
ID: 239578513
Estive no espaço Animasom XD, no Shopping Rio Sul, com meus dois filhos e vivi uma situação extremamente frustrante e constrangedora.
Fui informada de que adolescentes de 16 e 17 anos não podem acessar o espaço, porém adultos acima de 18 anos podem entrar como acompanhantes, desde que paguem o valor integral, mesmo sem utilizar nenhuma atração. Não existe explicação clara ou justificativa técnica para essa regra.
Questionei o gerente da unidade, identificado como *****, que não soube explicar o critério dessa restrição etária.
Além disso, somente após insistência fui informada de que crianças com condições como TDAH ou TEA poderiam ter direito a acompanhante sem custo. Essa informação não está visível nem acessível ao público, o que obriga famílias a exporem condições de saúde de seus filhos para garantir um direito, gerando constrangimento e mal-estar.
A cobrança de acompanhante que não usufrui das atrações caracteriza cobrança por serviço não prestado.
Destaco que, em outra unidade da própria Animasom localizada no mesmo shopping, fui muito bem atendida pela gerente *****, que conduziu a situação de forma clara e acolhedora. Nessa unidade, meu filho ***** conseguiu brincar acompanhado pelo irmão como acompanhante, o que demonstra que há possibilidade de bom senso, inclusão e coerência nas regras.
A situação no Animasom XD ocorreu, inclusive, no dia do aniversário de um dos meus filhos, causando choro, frustração e estresse familiar.
Não busco benefício, convite gratuito ou exceção, mas sim esclarecimentos formais, padronização das condutas entre as unidades, revisão das regras adotadas e respeito ao consumidor, com informação clara, práticas inclusivas e coerentes.
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 12:34
Eduarda,
Agradecemos muito por você ter compartilhado sua experiência conosco. Sentimos de verdade pelo transtorno e pela frustração vividos no Animasom XD, especialmente por ter acontecido em uma data tão sensível para sua família. Essa definitivamente não é a experiência que desejamos proporcionar às crianças e às famílias que nos visitam.
Valorizamos muito o seu relato, pois ele nos ajuda a identificar pontos importantes de melhoria, tanto na comunicação das regras quanto na padronização do atendimento entre as unidades. Nosso compromisso é oferecer um ambiente acolhedor, respeitoso e inclusivo, e lamentamos que isso não tenha sido percebido nessa situação específica.
Agradecemos por ter nos escrito e por trazer essas questões de forma tão clara. Vamos entrar em contato diretamente para entender melhor todos os detalhes do ocorrido e tratar o tema com a atenção e o cuidado que ele merece.
Mais uma vez, pedimos desculpas pela experiência negativa e agradecemos pela oportunidade de ouvir, aprender e evoluir.
Atenciosamente,
Equipe Animasom
Consideração final do consumidor
05/02/2026 às 17:12
Após o registro da reclamação, a empresa entrou em contato comigo por ligação telefônica para prestar esclarecimentos e pedir desculpas pelo ocorrido.
Fui informada de que houve uma reunião interna para revisão das normas e fico muito satisfeita em registrar que foram feitas mudanças importantes:
adolescentes de 16 e 17 anos passaram a ter permissão para entrar como acompanhantes de crianças de 5 a 15 anos;
crianças e adolescentes PCDs poderão ser acompanhados sem custo adicional para o acompanhante.
Considero essas alterações extremamente relevantes, pois promovem inclusão, coerência e evitam constrangimentos a outras famílias.
O atendimento posterior foi respeitoso, atencioso e demonstrou abertura ao diálogo. Como gesto de boa vontade, a empresa também se dispôs a me convidar para levar meus dois filhos em outro momento para brincar, o que foi recebido com gratidão.
Registro aqui meu reconhecimento pela escuta, pela revisão das práticas e pela postura adotada na resolução do caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8