Prazos e processos muito problemáticos e demorados

OLÁ NAYARA, RESPEITAMOS A INSATISFAÇÃO E TAMBÉM SEU POSICIONAMENTO SERÁ LEVADO EM CONSIDERAÇÃO PARA SERMOS AINDA MELHORES EM SERVIR A TODAS NOSSAS CLIENTES DESDE ******* NAS LOJAS E NO ON-LINE A 3 ANOS.

QUERO RESSALTAR AQUI, QUE TODOS OS PRAZOS FORAM CUMPRIDOS, CONFORME A ORIENTAÇÃO DO PROCON, ÓRGÃO FISCALIZADOR RESPONSÁVEL, E CUMPRIMOS COM ÉTICA TODO O PROCESSO EXIGIDO.

SEGUE ABAIXO A INSATISFAÇÃO GERADA, E A NOSSA RESPOSTA PERANTE AOS FATOS.

CLIENTE:
Comprei uma calça na loja Anna Engles Store no dia 13 de março *******, no tamanho M, me baseando pelo site, as medidas que seriam compatíveis com as minhas.
Ao receber a calça, ficou pequena e entrei em contato com a loja, que me informou como funcionaria o processo pra realizar a troca, e gostaria somente de mudar o tamanho mesmo.
O processo de troca da empresa é muito burocrático e nada prático, sendo realizado através do whatsapp, a pessoa gera uma etiqueta reversa para devolução grátis do produto à loja e informa que após receber a peça na loja, existe um prazo pra outro departamento/pessoa responsável entrar em contato, prazo esse que são de 5 a 7 dias ÚTEIS.

RESPOSTA:

A COMPRA FOI FEITA DIA 12/03/23

******* DIA 13/03/23

PORTAL DO RASTREIO:
https://*******

CÓDIGO DE RASTREIO:
SM*******I

NA VERDADE NÃO DEMORAMOS DE 5 A 7 DIAS ÚTEIS PARA GERAR O *******, FOI UM ERRO DE COMPREENSÃO SUA.

A TROCA FOI SOLICITADA DIA 23/03/23 PELO WHATSAPP, E ENVIAMOS NO MESMO DIA DA SOLICITAÇÃO! (temos print da conversa)

E FAZEMOS SIM, TODA COMUNICAÇÃO PELO WHATSAPP, POIS É UM CANAL SEGURO, AONDE PASSAMOS TODA A EXPLICAÇÃO DETALHADA DE COMO SERÁ FEITO, APESAR DE TER TUDO MENCIONADO EM NOSSO SITE LINK PARA CONFERIR: https://*******


CONTINUAÇÃO CLIENTE:

Após os dias passados, a empresa realiza um estorno no valor ou seja gera-se um voucher no valor do seu produto onde o cliente realiza uma nova compra, porém não pode ser através do site diretamente, somente pelo whatsapp.
Então seguindo com a troca, eu escolhi a mesma calça, em uma tamanho maior, G no caso, e mudei a cor da calça porém mesmo modelo, tive que pagar o custo do envio da peça a minha casa novamente, mesmo tendo problemas com os tamanhos por conta das informações do site estarem erradas, enfim.

Recebi novamente a calça solicitada no tamanho maior e pra minha surpresa, ficou extremamente grande e teria que ser um tamanho menor, M, que já era a que havia *******.
Então entendi, que ao trocar a cor da calça, houve uma diferença nas medidas que em nenhum momento, me foi informado que poderia ter essa diferença de uma cor pra outra.

RESPOSTA:

ESSE PRODUTO ADQUIRIDO AS MEDIDAS SÃO FORNECIDAS PELO FABRICANTE, RESPEITAMOS AO MÁXIMO ESSAS INFORMAÇÕES, O QUE PODE OCORRER SÃO PEQUENAS VARIAÇÕES POR CONTA DA LAVAGEM DE CADA PEÇA (COR) , QUE O PROPRIO FABRICANTE NÃO DESTACA, POR SER MÍNIMA.

COMO MENCIONADO NO TEXTO DE TROCA SITE TEMOS OPÇÃO DE SER FEITO O ATENDIMENTO NO WHATSAPP E CUPOM NO SITE CONFORME DESCRITO EM: https://*******

A PRIMEIRA TROCA É GRATIS, A SEGUNDA TROCA DO MESMO PEDIDO DEVE SER CUSTO DO COMPRADOR O ENVIO, MENCIONADO PELO PROCON: https://*******

CONTINUAÇÃO CLIENTE:
Realizei mais um contato com a loja, informando o ocorrido e realmente gostaria de trocar novamente a calça, pois havia ficado grande dessa vez. A representante da loja mencionou que eu poderia realizar um ajuste de costura na calça por conta própria, com os meus custos, correndo risco da calça ficar defeituosa, ou também eu poderia realizar uma segunda troca, pagando o frete de devolução à loja e o frete do envio da nova peça a mim.

RESPOSTA :

NA FORMA DA ESCRITA, PARECE QUE FOMOS MAL EDUCADOS NESSA ABORDAGEM.

EU QUE ESCREVO ESSA MENSAGEM CONFIO MUITO EM NOSSO TIME, E PESSOALMENTE ANALISEI A CONVERSA DESDE O INÍCIO, E PERCEBI COMO SEMPRE O ATENDIMENTO SOLICITO QUE FOI REALIZADO, CUMPRINDO TODOS OS PRAZOS.

TEM PESSOAS COMO EU, USAM 38 E 40, DEPENDENDO MODELO, SKINNY, MOM, SLOUCHY, ENTRE OUTROS, E ESSAS PEÇAS VARIAM PELO FORMATO E ORIENTAMOS SIM, DENTRO DO POSSIVEL OBVIAMENTE UM PEQUENO AJUSTE QUANDO DE FATO ISSO ACONTECE, CLARO QUE NÃO UMA REFORMULAÇÃO DA PEÇA, MAIS PEQUENOS AJUSTES ASSIM COMO ORIENTADO NA MENSAGEM, E CASO O CLIENTE NÃO QUEIRA, PROBLEMA ALGUM, DEVOLVEMOS TODO O VALOR PAGO NA COMPRA, DENTRO DAS NORMAS DO ORGÃO FISCALIZADOR PROCON ASSIM COMO FOI FEITO.

CONTINUAÇÃO CLIENTE:
Obviamente, fiquei entristecida após a segunda troca e com informações incoerentes do site sobre as diferenças de medidas entre cores de um mesmo modelo de calça, e também com a falta de empatia da empresa/pessoa em entender que não se tratava de um problema do cliente, e sim das informações incorretas do site.
Eu expondo minha insatisfação com tudo, a dona da loja Anna, entrou em contato, se desculpando pelo ocorrido e falando que realmente havia essa diferença nos tamanhos etc. e realizou a segunda troca da peça, gerando uma nova etiqueta reversa gratuita pra que eu enviasse a calça à loja.

RESPOSTA:

CLARO QUE VAMOS MELHORAR AINDA MAIS NOSSO PROCESSO DE MEDIDAS E DE TROCA E DEVOLUÇÃO, A INSATISFAÇÃO DE NOSSOS CLIENTE É ALGO QUE OUVIMOS PARA SERMOS AINDA MELHORES EM SERVIR.

VAMOS IMPLEMENTAR UM PROVADOR VIRTUAL E UM TROCA&DEVOLUÇÃO DENTRO SITE!

MAIS UMA COISA QUE NÃO PODEMOS ACEITAR QUE NÃO TEMOS EMPÁTIA!

MUITO AO CONTRÁRIO DISSO, FICOU ATÉ CLARO EM SUA MENSAGEM, FIZEMOS ALGO QUE PELA NORMA DO PROCON NÃO É EXIGIDA, UMA SEGUNDA TROCA DO MESMO PEDIDO, E AINDA REALIZAMOS A DEVOLUÇÃO, MENCIONADO BEM, A DONA DA LOJA ENVIOU UMA MENSAGEM, UMA EMPRESA COM MAIS DE 10 ANOS DE MERCADO E ATENDIMENTO AO CLIENTE, COM DUAS LOJAS EM CIDADES DIFERETNES E LOJA ON-LINE, DIVERSOS COLABORADORES, FOI A PROPRIETÁRIA QUE HUMILDIMENTE TE PEDIU DESCULPAS, PELA INSATISFAÇÃO!


CONTINUAÇÃO CLIENTE:
A calça enviada no dia 14/04, enviei o comprovante do despacho etc. e me responderam, ok.
Após 3 dias da devolução realizada voltei a contatar a loja, pois em momento nenhum me contataram pra falar como funcionaria a2 troca. Neste contato fui informada que a peça havia chegado e mais uma vez o prazo pra entrar em contato comigo que era de 5 a 7 dias ÚTEIS e realizariam o estorno bla bla bla.
A devolução foi feita dia 14/04 a peça foi recebida pela loja e em nenhum momento até agora fui contatada para realizar o pedido da nova peça.
Ou seja, muita falta de organização dos processos, faz quase 2 meses da minha compra e até agora não tenho o produto para usar.

RESPOSTA:

INFELIZMENTE NÃO FOI BLA BLA BLA, EU MESMO ANALISEI AS MENSAGENS, E O ACORDADO FOI QUE ÍAMOS ESTORNAR O VALOR TOTAL DA COMPRA, APÓS A INSATISFAÇÃO DOS DOIS ENVIOS DO MESMO PRODUTO EM 2 TAMANHOS!

A DEVOLUÇÃO FOI POSTADA DIA : 14/04/******* 12:43 hrs

CHEGOU NA EMPRESA DIA : 19/04/******* 17:06 hrs

CÓDIGO DA POSTAGEM CORREIOS: QC ******* ******* ******* BR

SITE CONSULTA: https://*******

ESTORNO REALIZADO DIA 25/04/******* (ENVIADO COMPROVANTE WHATSAPP) 4 DIAS ÚTEIS DENTRO DO PRAZO

A o estorno com a mesma forma de pagamento via cartão de crédito pela operadora CIELO foi estornado dia 25/04, 4 dias úteis após o recebimento, novamente DENTRO DO PRAZO.

ACIMA FOI DITO QUE FAZ 2 MESES QUE COMPROU E NÃO TEM O PRODUTO PARA USAR, MAIS COMO TERIA SE FOI COMBINADO PRA REALIZAR O ESTORNO DEPOIS DE DUAS (2) TROCAS E JÁ FOI CONCRETIZADO O CANCELAMENTO, COMPROVANTE ENVIADO ATRAVÉS DO WHATSAPP DENTRO DO PRAZO.

*ABAIXO SEGUE EXATAMENTE O TEXTO QUE ENVIAMOS PARA NOSSOS CLIENTES QUANDO É SOLICITADO TROCA E FOI ENVIADO PELO WHATSAPP PRA VOCÊ QUANDO FOI SOLICITADO A PRIMEIRA TROCA, NELE EXPLICA O PROCEDIMENTO COMPLETO DE COMO SERIA FEITO:*


Será um enorme prazer seguir c/ sua solicitação, vamos lá, o procedimento é bem simples, nosso
TROCA FÁCIL

Check list para ser aprovado:

1.PRODUTOS SEM NENHUM USO E COM ETIQUETAS INTACTAS

2.ATÉ 15 DIAS CORRIDOS APÓS O RECEBIMENTO DA COMPRA NO ENDEREÇO

3.NÃO TROCAMOS PEÇAS EM PROMOÇÃO

4.SOMENTE A PRIMEIRA TROCA É GRATUITA, do seu endereço para o nosso.


Procedimento após conferir se está dentro do Check List da Troca:

1.O produto deverá ser encaminhado de preferência na sua embalagem original, ou semelhante, com nota fiscal já enviada na compra.

2.Embalar o produto de maneira segura, para não ocorrer nenhum dano, sendo responsável por ele.

3.Vamos enviar um código dos Correios, com ele, somente apresentar na agência.

4.Assim que o produto chegar até a Loja, dentro de 5 dias úteis entramos em contato.

5.Abrimos as Trocas em um local monitorado para segurança de ambos.

6.Atenção o frete de volta pra seu endereço é por sua conta!

Se ainda ficou alguma dúvida, vou deixar abaixo o PROCEDIMENTO COMPLETO respeitando todas as normas do PROCON!

Obrigado pela preferência Bjos


PROCEDIMENTO COMPLETO DE COMO SERÁ REALIZADO O PROCESSO:

TROCA

Você poderá trocar tanto em nossa loja física quanto online;
Para trocas online, apenas a primeira troca é grátis, ou seja, o custo do frete de vinda do produto até o escritório é arcado por nós. O frete de volta fica por conta do cliente;
Você deve enviar todos os itens do produto de troca;
O produto deverá ser encaminhado de preferência na sua embalagem original, para que o cliente não arque com custos adicionais. Caso o cliente tenha perdido ou jogado fora a caixa da ANNA ENGLES STORE, ele poderá enviar em outra caixa de sua preferência, porém, a loja não arca com os custos da embalagem;
O produto deverá ser encaminhado sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), ou Declaração de conteúdo, manual e todos os acessórios.
O produto deve conter todas as etiquetas intactas;
Não trocamos peças em promoção;
Na hora da troca, peças em promoção não serão aplicadas pelo seu valor promocional, somente pelo valor original da peça.
Assim que recebermos o pedido, o mesmo passará por um padrão de qualidade para verificar se as peças se encontram dentro das condições de troca em até 5 dias úteis. Sendo aprovado, entraremos em contato com o cliente via e-mail (*******) ou WhatsApp (19-9.**************) enviando o cupom no valor da(s) peça(s) para ser utilizado em nosso site ou podendo ser atendida por umas de nossas consultoras via WhatsApp.
O vale-compra é nominal, intransferível e só pode ser utilizado pelo cliente devidamente identificado na loja.



*AGRADECEMOS DE CORAÇÃO O POSICIONAMENTO NAYARA, LEVAMOS AQUI PARA O LADO POSITIVO SEMPRE, LEMBRANDO QUE CUMPRIMOS O QUE FOI PROMETIDO, RESPEITANDO OS ÓRGÃOS E SEUS PRAZOS, MAIS SIM VAMOS SER MELHORES.*

OBRIGADO

EQUIPE ANNA ENGLES STORE