Descaso com o cliente: Atraso na entrega, cancelamento e estorno não realizado, falha na comunicação e descumprimento de prazos pela loja.
Respondida
Campinas - SP
18/03/2026 às 10:52
ID: 243612775
Descaso absoluto da marca
Em 11 de janeiro de 2026, realizei uma compra no site da loja. O produto estava em pré-venda e possuía um prazo de até 30 dias úteis para postagem. Como o prazo já estava apertado para o evento em que eu utilizaria o item, optei pelo frete via Correios, com prazo adicional de 3 a 4 dias úteis.
No dia 20 de fevereiro, entrei em contato pelo WhatsApp da loja para obter informações sobre a postagem do pedido. Fui informado de que houve um problema com o rolo de tecido utilizado na produção e que o fornecedor ainda não havia recebido um novo lote. Diante disso, a fábrica solicitou um prazo adicional de mais 15 dias úteis para envio.
Nesse momento, solicitei o cancelamento e estorno da compra, uma vez que o produto não chegaria mais a tempo. O colaborador confirmou que o cancelamento seria realizado e que o reembolso ocorreria em até 10 dias úteis, na forma original de pagamento (informação recebida em 20 de fevereiro).
No dia 10 de março (já ultrapassado o prazo informado), entrei novamente em contato, pois ainda não havia recebido o estorno. Fui informado de que a situação seria verificada com o setor financeiro.
No dia 12 de março, fiz novo contato e recebi a mesma resposta: que iriam verificar com o financeiro.
No dia 13 de março, entrei novamente em contato, solicitando um retorno e informando que, caso não houvesse solução, registraria uma reclamação formal. Nessa ocasião, fui informado de que o reembolso seria processado até segunda-feira, dia 16, com envio do comprovante.
No dia 17 de março, entrei novamente em contato, pois o reembolso ainda não havia sido realizado. Mais uma vez, fui informado apenas que solicitariam o comprovante ao setor financeiro.
Essa marca era uma das minhas preferidas, porém, diante de todo o ocorrido, fica evidente uma falha grave nos processos de comunicação e atendimento ao cliente. Caso o consumidor precise de suporte, não encontra retorno efetivo.
Principais problemas identificados:
1. Falha na comunicação sobre atrasos na produção e envio. Diante de um problema na fabricação, o mínimo esperado seria um posicionamento proativo aos clientes afetados, com explicações claras e novos prazos e não aguardar que o cliente busque informações.
2. Falha no processo de reembolso, que não cumpre os prazos informados e acordados com o cliente.
Solicito, a finalização do reembolso com envio do comprovante e um posicionamento definitivo sobre o caso.
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Resposta da empresa
27/03/2026 às 18:04
Olá, Guilherme! Tudo bem?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a experiência que você teve conosco. Entendemos completamente a sua frustração, principalmente diante dos prazos não cumpridos e da falta de um retorno mais ágil e proativo da nossa parte.
Sobre o seu caso, verificamos junto ao financeiro e o reembolso foi concluído no dia 18/03, conforme solicitado.
De toda forma, reconhecemos as falhas na comunicação e no processo ao longo do atendimento, e já estamos trabalhando internamente para melhorar esses pontos e evitar que situações como essa voltem a acontecer.
Agradecemos o seu feedback ele é muito importante para a evolução dos nossos processos.
Caso ainda tenha qualquer dúvida ou não tenha localizado o estorno, por favor nos avise para que possamos te auxiliar prontamente.
Seguimos à disposição.
Equipe ANP