Contratei fibra, recebi instabilidade, perda de pacotes e cobrança de multa
Resolvido
Peruíbe - SP
20/07/2026 às 14:04
ID: 254358085
Contratei a Aonet porque o provedor que eu utilizava anteriormente não atendia a região para onde me mudei. Antes de fechar o contrato, pesquisei a reputação da empresa, vi a boa avaliação no Reclame Aqui e acreditei que teria um serviço de qualidade. Infelizmente, a realidade foi completamente diferente.
A internet funcionou apenas no dia da instalação. No dia seguinte, a conexão já apresentou problemas e fiquei cerca de uma semana aguardando atendimento. Nesse período, foram necessárias duas visitas técnicas, mesmo sendo uma instalação nova. Diante dessa situação, solicitei o cancelamento do contrato. A empresa pediu que eu desse mais uma oportunidade, garantiu que resolveria o problema e, acreditando que a situação seria resolvida, aceitei continuar.
Infelizmente, os problemas continuaram.
Desde então, enfrento perda de pacotes, instabilidade constante, oscilações e ping entre 50 e 70 ms, algo incompatível com uma conexão de fibra óptica. Além disso, nem mesmo a velocidade contratada é entregue de forma consistente. Tenho testes, prints e conversas com o suporte que comprovam tudo isso.
O episódio mais grave aconteceu recentemente. A internet caiu durante uma reunião de trabalho e só voltou na tarde de sábado. Fiquei praticamente um dia e meio sem conexão, impossibilitado de trabalhar normalmente. Precisei usar a internet do celular para tentar continuar trabalhando, mas isso está longe de substituir uma conexão de fibra estável.
O que mais causa indignação é que, mesmo diante desse histórico, a Aonet insiste em cobrar multa de fidelidade caso eu queira cancelar o contrato.
Quero deixar claro que não estou pedindo o cancelamento porque mudei de ideia. Estou pedindo porque a empresa não está conseguindo entregar o serviço que contratou para fornecer. E, sinceramente, se em apenas dois meses de contrato já enfrentei todos esses problemas, não tenho qualquer confiança de que a situação será diferente daqui para frente. Não faz sentido continuar preso a um contrato esperando que novos problemas aconteçam.
Não é razoável que o cliente tenha que conviver com instabilidade, perda de pacotes, interrupções no serviço e prejuízos no trabalho para depois ainda ser obrigado a pagar uma multa para procurar um provedor que consiga entregar o básico: uma internet estável.
O mínimo que a Aonet deveria fazer é reconhecer que não conseguiu prestar o serviço de forma adequada e realizar o cancelamento sem qualquer cobrança de multa, já que o motivo do cancelamento é a falha recorrente na prestação do serviço.
Deixo este relato para alertar outros consumidores. A qualidade de um provedor não se mede pelo atendimento na venda, mas pela capacidade de manter um serviço estável quando o cliente realmente precisa. Infelizmente, essa não foi a minha experiência com a Aonet.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 16:03
Olá, Juliano.
Lamentamos que a sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Analisamos cuidadosamente o histórico do seu contrato e entramos em contato por meio da Ouvidoria para compreender melhor a situação e buscar uma solução. Durante o atendimento, foi proposta uma nova análise técnica, com o envio de um monitor ao local para verificar as instabilidades relatadas e identificar a causa do problema. No entanto, você informou que não desejava prosseguir com essa alternativa, optando pelo cancelamento do serviço.
Em relação à multa contratual, esclarecemos que ela permanece prevista nas condições do contrato de fidelidade, uma vez que houve atendimento por parte da empresa e disponibilidade para realização das análises técnicas necessárias.
De toda forma, respeitamos a sua decisão e demos seguimento à solicitação conforme informado durante o atendimento.
Agradecemos pelo seu relato, pois ele contribui para a melhoria contínua dos nossos processos. Permanecemos à disposição caso deseje qualquer esclarecimento adicional.
Sempre que precisar entre em contato conosco pelos canais oficiais da Aonet:
Telefone: 0800 770 1240
WhatsApp: 0800 770 1240
Rede sociais: aonet.internet
Site: https://aonet.com.br/fale-conosco/
Conte conosco sempre!
Um grande abraço!
Beatriz - Ouvidoria.
Aonet- Mais perto de você!
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 16:18
Beatriz,
Agradeço a resposta, mas ela não responde ao principal motivo da minha reclamação.
O problema nunca foi a falta de atendimento. O problema é que, em menos de dois meses de contrato, o serviço apresentou falhas recorrentes desde praticamente o início.
Logo após a instalação, a internet parou de funcionar e precisei aguardar atendimento. Foram realizadas duas visitas técnicas na primeira semana. Depois disso, os problemas continuaram: perda de pacotes, instabilidade, ping elevado e, recentemente, fiquei praticamente um dia e meio sem internet, inclusive durante uma reunião de trabalho.
Tenho testes, prints e conversas com o suporte que demonstram que essas falhas não foram um caso isolado.
A empresa afirma que ofereceu uma nova análise técnica. Isso é verdade, mas chega um momento em que o cliente perde a confiança. Não faz sentido continuar aceitando novas tentativas de correção quando o serviço apresenta problemas recorrentes desde o início da contratação.
Não estou cancelando porque mudei de ideia ou porque encontrei uma oferta melhor. Estou cancelando porque a Aonet não conseguiu fornecer um serviço estável e compatível com o que foi contratado.
Por isso, discordo da cobrança da multa de fidelidade. A fidelidade pressupõe que ambas as partes cumpram suas obrigações. O cliente paga em dia e a empresa entrega um serviço de qualidade. Quando o serviço apresenta falhas constantes e compromete diretamente o trabalho do cliente, não considero razoável que apenas uma das partes seja obrigada a cumprir o contrato.
Mantenho meu posicionamento de que o cancelamento deveria ocorrer sem qualquer cobrança de multa, justamente porque o motivo da rescisão está relacionado à qualidade do serviço prestado.
Espero que a empresa reavalie essa decisão com base no histórico completo do atendimento e não apenas no fato de eu ter recusado mais uma tentativa técnica após sucessivos problemas.
Réplica da empresa
20/07/2026 às 17:05
Olá, Juliano.
Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de reavaliarmos a situação.
Após uma nova análise do caso, considerando o histórico relatado e buscando proporcionar a melhor experiência possível, realizamos as tratativas necessárias para a resolução da solicitação apresentada.
Lamentamos que a experiência inicial com a AONET não tenha atendido às suas expectativas e agradecemos pelo seu relato, que contribui para o aprimoramento dos nossos processos.
Sempre que precisar entre em contato conosco pelos canais oficiais da Aonet:
Telefone: 0800 770 1240
WhatsApp: 0800 770 1240
Rede sociais: aonet.internet
Site: https://aonet.com.br/fale-conosco/
Conte conosco sempre!
Um grande abraço!
Beatriz - Ouvidoria.
Aonet- Mais perto de você!
Consideração final do consumidor
20/07/2026 às 17:15
Beatriz,
Muito obrigado pelo retorno e pela reavaliação do meu caso.
Quero agradecer pela atenção e pelo respeito com que fui tratado durante todo o processo. Em todos os momentos, a equipe buscou me atender da melhor forma possível e isso merece ser reconhecido.
Agradeço também pela compreensão e pela decisão de isentar a multa de fidelidade. Para mim, essa foi uma solução justa e demonstra o cuidado da empresa em analisar cada situação de forma individual.
Desejo sucesso à Aonet e espero que a empresa continue crescendo e aprimorando cada vez mais seus serviços.
Mais uma vez, muito obrigado pela atenção e pela forma como meu caso foi conduzido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10