Cliente sem gás após vistoria e pagamento devido a falha de comunicação entre empresas.

Prezado(a),

Lamentamos os transtornos relatados e compreendemos a sua insatisfação diante da situação ocorrida.

Esclarecemos, inicialmente, que a AP Vistoria Predial atua na realização das inspeções técnicas e no cumprimento dos procedimentos estabelecidos pelos órgãos e pela concessionária responsável pelo fornecimento de gás. A religação e eventual desligamento do fornecimento são procedimentos realizados pela Naturgy, conforme os critérios e sistemas próprios da concessionária.

Em relação ao ocorrido, estamos verificando internamente as informações referentes aos contatos realizados nos dias 2 e 9 de setembro, bem como o procedimento adotado em relação à religação e ao posterior desligamento informado pela Naturgy.

Também esclarecemos que o agendamento da reinspeção somente é realizado quando há previsão de condições adequadas para a execução do serviço, sendo necessário que o fornecimento de gás esteja disponível no momento da vistoria para que os testes técnicos possam ser realizados.

Quanto à alegação de que o novo desligamento teria ocorrido por solicitação da AP Vistoria Predial, essa informação precisa ser confrontada com os registros do atendimento e com a própria Naturgy, uma vez que a concessionária é responsável pela execução do desligamento e possui seus próprios registros operacionais.

Da mesma forma, não é nossa intenção atribuir ao cliente uma obrigação relacionada a procedimentos que eventualmente não tenham sido devidamente esclarecidos. Caso seja constatada alguma falha de comunicação por parte da AP, adotaremos as providências necessárias para evitar que situações semelhantes ocorram novamente.

Ressaltamos, ainda, que o pagamento realizado para a reinspeção permanece registrado e será considerado no atendimento, não havendo qualquer intenção de prejudicar o cliente ou exigir novo pagamento em razão desse ocorrido.

Estamos tratando o caso com a devida atenção, inclusive considerando as circunstâncias familiares relatadas, e buscamos esclarecer o desencontro de informações entre os envolvidos para que a situação seja regularizada da forma mais rápida possível.

Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e permanecemos empenhados em solucionar a situação.

Lamentamos os transtornos relatados e compreendemos a sua preocupação diante da situação.

Conforme já informado, a comunicação de que o desligamento teria ocorrido por solicitação da AP **não procede**. A AP Vistoria não realiza desligamentos ou religamentos do fornecimento de gás. O desligamento e o posterior religamento são procedimentos de responsabilidade da **Naturgy**.

No momento, estamos aguardando a atuação da Naturgy para que seja possível dar continuidade ao procedimento e realizar a **inspeção técnica pela AP**, conforme as atribuições de cada empresa.

Assim que houver a liberação necessária por parte da Naturgy, a AP poderá realizar a inspeção e dar o devido andamento ao processo.

A resposta da empresa não enfrenta objetivamente os fatos relatados. Em nenhum momento afirmei que a AP realizou fisicamente o desligamento. Evidentemente, quem executa o corte é a Naturgy. O que está sendo questionado é a informação registrada no sistema da concessionária de que o segundo fechamento foi solicitado pela empresa inspetora.

Na ligação gravada, após consultar o sistema, a atendente da Naturgy informou que, após a religação, houve em 8/9 uma nova solicitação de fechamento atribuída à AP, executada no dia seguinte. Portanto, dizer apenas que a AP não realiza desligamentos não responde à questão.

Para que não haja mais respostas genéricas, solicito que a empresa esclareça, individualmente e com os respectivos documentos:

1. A AP transmitiu à Naturgy, em 8/9, algum laudo, evento, comunicação ou solicitação relacionada ao fechamento da minha unidade? Sim ou não?

2. Em caso negativo, qual empresa ou registro originou o fechamento que a atendente da Naturgy identificou como proveniente da AP? A empresa já contestou formalmente essa informação? Qual é o protocolo?

3. Qual era, objetivamente, a duração da religação temporária: 24 horas, três dias ou outro prazo?

4. Em qual mensagem fui informado desse prazo específico e advertido de que ocorreria um novo corte se a reinspeção não fosse realizada dentro dele?

5. Se havia risco iminente de desligamento, por que, em 9/9, a AP recebeu minha confirmação, agendou normalmente a vistoria para 10/9 e não fez qualquer alerta sobre um fechamento já solicitado ou programado?

6. Quais são os protocolos do novo pedido de religação que a supervisora afirmou que faria em 9/9 e reforçaria em 10/9?

Faço uma correção para preservar a exatidão do relato: a expressão religamento temporário foi utilizada pela empresa. O que nunca foi informado foi sua duração, o prazo para comunicação, a necessidade de vistoria dentro de determinado número de dias e o risco concreto de novo corte. A simples palavra temporário, sem prazo e sem explicação das consequências, não constitui informação adequada e útil ao consumidor.

Essa omissão contraria o dever de informação clara previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 14 também responsabiliza o fornecedor por falhas na prestação do serviço e por informações insuficientes ou inadequadas.

A própria AP declarou anteriormente que verificaria seus registros e confrontaria as informações com a Naturgy. Portanto, peço que apresente o resultado dessa apuração, os protocolos e os registros correspondentes, respondendo objetivamente a cada pergunta. Repetir apenas que a Naturgy executa os cortes não esclarece quem originou a solicitação nem afasta a falha de informação da AP.