Não consegui usar meu voucher da APE Smart Studios e a empresa não oferece flexibilidade

Prezada Ursula,

Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de esclarecer esse caso.

O crédito na casa foi emitido com um prazo de validade de 6 meses para utilização. Mesmo depois desse prazo, nossa equipe seguiu acompanhando o seu caso de perto, remarcando a reserva por diversas vezes a seu pedido e oferecendo, ainda, um upgrade gratuito de categoria, sempre buscando viabilizar a utilização do benefício.

Já compartilhamos com você, diretamente, todos os detalhes desse acompanhamento. Entendemos a sua frustração com todo esse processo e reforçamos que nossa equipe fez o possível, dentro das regras do benefício, para viabilizar a sua utilização.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais para conversar sobre qualquer detalhe adicional.

Equipe Apê Smart Studio

Agradeço o retorno, mas preciso esclarecer alguns pontos.

O primeiro voucher/crédito de R$ 254,46 foi entregue diretamente no balcão da APE, quando deixei a hospedagem. No voucher que recebi não constava qualquer informação sobre validade de 6 meses, caráter pessoal e intransferível ou perda do crédito em caso de não utilização. Também não recebi, naquele momento, qualquer documento ou regulamento com essas condições.

Essas regras foram sendo informadas posteriormente, conforme eu entrava em contato para solicitar as remarcações. Por isso, gostaria que a empresa apresentasse o documento ou regulamento que efetivamente acompanhou a emissão daquele primeiro crédito, em 22/09/2025, e no qual essas condições estavam previstas.

Outro ponto que considero importante é que a própria empresa informa que foram realizadas três remarcações posteriormente. Portanto, mesmo que a empresa considere que existia um prazo inicial de seis meses, houve uma continuidade da relação e a própria APE autorizou e realizou alterações de datas após esse período. Por isso, não considero razoável simplesmente utilizar agora o prazo inicial como justificativa para a perda integral do valor.

Também reforço que os R$ 254,46 não eram um voucher promocional ou uma cortesia. Era um crédito correspondente a uma diária que eu já havia pago e que não havia sido integralmente utilizada.

Em uma das remarcações, inclusive, a nova hospedagem tinha valor superior ao meu crédito e eu paguei a diferença do meu próprio bolso. Portanto, não considero correto apresentar essa situação como se eu tivesse recebido simplesmente um upgrade gratuito.

Na última tentativa, quando já não conseguiria mais utilizar a hospedagem, solicitei que meu irmão pudesse utilizar o crédito, justamente para evitar a perda de um valor que já havia sido pago. Foi somente nesse momento que fui informada de que o crédito seria pessoal e intransferível.

Diante disso, continuo solicitando a revalidação do crédito de R$ 254,46 para utilização em nova data.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que apresente de forma objetiva onde estavam previstas, no momento da emissão do primeiro voucher, as regras de validade, intransferibilidade e perda integral do crédito, bem como qual é a condição que autoriza a empresa a reter integralmente um valor já pago após o não comparecimento à última reserva.

O documento entregue pela APE em 22/09/2025 é um Extrato de Conta CRÉDITO NA CASA, no valor de R$ 254,46, constando expressamente o saldo de R$ 254,46 de crédito.

Nesse documento não consta qualquer informação sobre validade de 6 meses, caráter pessoal e intransferível ou perda do crédito em caso de não utilização/no-show. Também não recebi, naquela ocasião, nenhum outro documento contendo essas condições.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que apresente objetivamente:

-o documento ou regulamento que me foi fornecido em 22/09/2025 contendo as regras de validade e intransferibilidade;
-a cláusula que estabelecia a perda integral do crédito em caso de não utilização/no-show;
-a justificativa para a aplicação dessas regras após as sucessivas remarcações realizadas pela própria empresa;
-a informação sobre o que ocorreu com o crédito de R$ 254,46 após a última reserva.

Possuo o próprio documento entregue pela APE na emissão do crédito, no qual consta o saldo de R$ 254,46, mas não constam as condições que agora estão sendo utilizadas para justificar a perda desse valor.

Olá! Agradecemos o retorno.

O ponto central desta situação é objetivo: na última reserva, a unidade ficou reservada e disponível para a hóspede até a data marcada, exatamente como previsto. Não houve cancelamento prévio nem qualquer aviso informando que ela não compareceria.

Ou seja, o Apê Smart Studio cumpriu integralmente a sua parte, mantendo a hospedagem pronta e à disposição durante todo o período combinado. O não comparecimento, sem qualquer aviso prévio, foi o que definiu o uso do crédito de R$ 254,46: ele garantiu essa reserva, que permaneceu à espera da hóspede até o encerramento do período.

Por esse motivo, não há saldo remanescente para revalidação.

Fico à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Equipe Apê Smart Studio

Agradeço o esclarecimento, mas a resposta não enfrenta o ponto principal da minha reclamação.

Não estou questionando se a unidade ficou disponível na data da última reserva. O que estou questionando é a existência e a prévia informação de uma regra que determinasse que o não comparecimento faria o crédito de R$ 254,46 ser integralmente consumido/perdido.

O documento que recebi quando o crédito foi emitido em 22/09/2025 é o Extrato de Conta CRÉDITO NA CASA, que estou anexando novamente. Nele consta o crédito de R$ 254,46, mas não consta nenhuma regra de no-show, perda do crédito, prazo de validade ou intransferibilidade.

Se essa era a condição aplicável ao meu crédito, solicito que a empresa apresente onde e quando essa condição foi informada a mim, especialmente antes da realização da última reserva.

O fato de a unidade ter permanecido disponível demonstra que a empresa manteve a acomodação reservada. Porém, isso não responde à questão de qual regra contratual autorizava a empresa a considerar integralmente consumido um crédito que já havia sido pago anteriormente, especialmente se essa condição não foi informada previamente.

Além disso, durante todo o processo as condições foram sendo apresentadas somente quando eu fazia novas solicitações. Primeiro, fui informada sobre o prazo; posteriormente, sobre a impossibilidade de transferência para meu irmão. Agora, somente após o não comparecimento, surge a alegação de que o crédito foi integralmente consumido pela reserva.

Por isso, mantenho minha solicitação: peço que a APE apresente a condição/regra que estabelecia previamente que, em caso de no-show, o crédito seria integralmente perdido, bem como a forma e o momento em que essa condição foi comunicada à consumidora.

Caso essa regra não possa ser apresentada, solicito a revalidação do crédito de R$ 254,46 para utilização em nova data.

Olá, Úrsula.

Agradecemos o retorno e entendemos que esse processo gerou um desgaste para a senhora, e essa não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos hóspedes.

Para garantir que a senhora não tivesse qualquer prejuízo com o crédito, autorizamos a utilização integral do valor de R$ 254,46 na reserva realizada em 08/09. Ou seja, o crédito foi utilizado normalmente, sem perda de valor.

Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais para esclarecer qualquer detalhe adicional.

Atenciosamente,
Equipe Apê Smart Studio

DESCULPA MAS NÃO ENTENDI SUA MENSAGEM.

Agradeço o retorno, mas acredito que estamos novamente tratando de pontos diferentes.

Não estou questionando se a reserva de 08/09 ficou disponível ou se houve ou não comparecimento. O ponto que questiono desde o início é qual era a regra previamente informada que determinava que o não comparecimento faria com que meu crédito de R$ 254,46 fosse integralmente consumido.

Quando o crédito foi emitido, em 22/09/2025, recebi da própria empresa o documento que estou anexando, denominado Extrato de Conta CRÉDITO NA CASA, no qual consta expressamente o saldo de R$ 254,46.

Nesse documento não consta nenhuma regra de no-show, perda do crédito, validade de 6 meses ou caráter pessoal e intransferível.

Essas condições foram sendo informadas somente posteriormente, conforme eu fazia contato e solicitava alterações. Agora, após o não comparecimento à última reserva, a empresa apresenta uma nova justificativa: a de que o crédito teria sido utilizado normalmente porque a unidade ficou disponível.

Mas uma coisa não responde à outra.

Se existia uma regra segundo a qual o simples não comparecimento consumiria integralmente um crédito já existente, essa condição deveria ter sido informada previamente. O que estou solicitando é justamente que a empresa apresente onde essa regra foi informada a mim antes da reserva de 08/09.

Não considero suficiente simplesmente afirmar agora que o crédito foi utilizado. É preciso demonstrar qual era a condição contratual que autorizava essa utilização integral em caso de no-show e quando ela foi apresentada à consumidora.

Reforço ainda que o crédito de R$ 254,46 não era uma cortesia ou voucher promocional: tratava-se de um valor já pago por uma diária que não havia sido integralmente utilizada.

Portanto, mantenho o questionamento e solicito que a empresa apresente a regra de no-show que afirma ter aplicado, bem como a comprovação de que essa condição foi informada previamente à reserva.

Caso não exista essa informação previamente apresentada, solicito novamente a revalidação do crédito de R$ 254,46.

no aguardo.

Olá, Ursula! Tudo bem?

Agradecemos o seu retorno.

Conforme solicitado, realizamos uma nova revisão completa do seu caso, considerando todo o histórico de atendimento e também as informações trazidas por você nas duas manifestações. Confirmamos que todos os procedimentos foram aplicados corretamente.

Por exceção, permitimos o uso do crédito quase um ano após a sua emissão e atendemos às alterações de data solicitadas por você. Quando houve diferença de tarifa, ela ocorreu porque a nova data escolhida tinha um valor superior ao do crédito, como mostram as próprias mensagens que você compartilhou.

Sobre a afirmação de que as condições não foram informadas previamente, na sua reclamação inicial você mesma relata que foi informada pelo nosso time de que não seria possível realizar uma nova alteração de data e de que a reserva não poderia ser transferida para outra pessoa. Você também menciona que ficou sem condições de utilizar o crédito "dentro das regras impostas" e que teve a sensação de ter perdido o benefício. Ou seja, as condições da reserva eram de seu conhecimento antes da data.

A reserva foi mantida na data escolhida por você, o crédito foi aplicado nela e a acomodação permaneceu bloqueada e à sua disposição durante todo o período, sem possibilidade de ser oferecida a outros hóspedes. Dessa forma, o crédito foi integralmente utilizado e não há saldo para revalidação.

Lamentamos que não tenha sido possível comparecer, mas consideramos o caso encerrado. Seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais.

Um abraço,
Equipe Apê Smart Studio

Agradeço a nova análise, mas a resposta continua não esclarecendo o ponto principal da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei que, posteriormente, fui informada de que não seria possível realizar uma nova alteração de data ou transferir a reserva para outra pessoa. Isso de fato me foi informado quando fiz essas solicitações.

O que estou questionando é outra coisa: em nenhum momento foi apresentada previamente a regra de que o simples não comparecimento à última reserva faria com que o crédito de ***** fosse integralmente consumido, sem qualquer saldo remanescente.

Dizer que eu fui informada de que não poderia mais alterar a data ou transferir a reserva não comprova que eu tenha sido informada sobre uma política de no-show e sobre a perda integral do crédito.

Inclusive, solicitei expressamente que a empresa apresentasse a regra ou documento em que essa condição estivesse prevista. Até o momento, esse documento não foi apresentado.

O documento que recebi quando o crédito foi emitido, em 22/09/2025, é o Extrato de Conta CRÉDITO NA CASA, no valor de *****, e nele não consta qualquer regra de no-show, perda integral do crédito, validade ou intransferibilidade.

Também não questiono que a acomodação tenha ficado disponível na data escolhida. O que questiono é a conclusão de que, por isso, um crédito já existente e decorrente de valor anteriormente pago pode ser considerado integralmente consumido, sem que essa condição tenha sido previamente informada ao consumidor.

O art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e clara, e o art. 46 estabelece que o consumidor não fica obrigado por condições contratuais cujo conteúdo não lhe tenha sido dada oportunidade de conhecer previamente.

Portanto, continuo solicitando uma resposta objetiva: qual é a regra que determina que o crédito de ***** seria integralmente perdido em caso de no-show e onde essa regra foi apresentada previamente à consumidora?

Caso a empresa não possa apresentar essa informação, mantenho o pedido de revalidação do crédito.

Registro ainda que não considero que a questão esteja efetivamente esclarecida apenas pela afirmação de que todos os procedimentos foram aplicados corretamente, pois o ponto justamente questionado a informação prévia da condição que autorizaria a perda integral do crédito permanece sem comprovação.

Diante disso, considero registrada minha contestação e, caso a empresa mantenha a negativa, seguirei pelos canais de defesa do consumidor para que a questão seja analisada.