Falha na autoexclusão e prejuízo financeiro na plataforma Apostar.bet.br

Prezada Sra. Maria Ferreira,
Agradecemos pelo envio de sua manifestação.

Informamos que sua solicitação foi devidamente analisada. Com base na portaria que fundamenta o atual bloqueio, esclarecemos que a restrição decorre de diretrizes regulatórias aplicáveis ao operador, conforme orientação da autoridade competente.

Ressaltamos que, no momento do seu cadastro, realizado em 25/02/2026 às 16:22:23, bem como em seu último login em 18/03/2026 às 10:09:16, não foi identificada qualquer anormalidade em suas movimentações, estando estas em conformidade com nossas políticas internas de risco e de jogo responsável.

Para o prosseguimento da análise de sua solicitação, será necessário o envio de laudo médico que comprove eventual quadro de ludopatia, devidamente emitido por profissional habilitado, preferencialmente com referência à data do cadastro. O documento deverá ser encaminhado para o e-mail: [email protected].

Adicionalmente, ressaltamos que é necessária a comprovação formal de eventual solicitação de autoexclusão.
Esclarecemos que, na plataforma, esse procedimento é de responsabilidade do próprio usuário e pode ser realizado diretamente em seu perfil, na área de Jogo Responsável, onde também é possível definir limites e aplicar restrições, conforme as diretrizes vigentes.

Dessa forma, até o presente momento, não há elementos que justifiquem a concessão de devoluções.
Reforçamos que a plataforma possui caráter de entretenimento, sendo fundamental a observância das diretrizes de jogo responsável.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Suporte Apostar

Prezados,
Não concordo com a resposta apresentada.
Informo que realizei solicitação de autoexclusão previamente por meio do Gov.br e, após o primeiro depósito, também solicitei diretamente à plataforma junto ao suporte.
Mesmo diante dessas solicitações, minha conta permaneceu ativa, permitindo novos acessos, depósitos e apostas, o que caracteriza falha grave na prestação do serviço e descumprimento das diretrizes de jogo responsável.
Ressalto que a responsabilidade pela efetivação da autoexclusão não pode ser atribuída exclusivamente ao usuário, especialmente quando há solicitação formal já realizada.
A exigência de laudo médico não afasta a obrigação da plataforma em cumprir a autoexclusão solicitada e prevenir danos ao consumidor.
Dessa forma, solicito a reavaliação imediata do caso, com a devida restituição dos valores perdidos após o pedido de autoexclusão, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto ao Procon, Consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível.
Aguardo retorno com a solução do caso.

Olá Maria,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Cada manifestação é muito importante, pois contribui diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços.

Nossa atuação é guiada por princípios de transparência, ética e respeito ao usuário. Por isso, mantemos todas as informações essenciais sempre acessíveis, incluindo nossos Termos e Condições, que orientam de forma clara e objetiva o uso da plataforma.

Pensando no bem-estar dos nossos usuários, disponibilizamos, dentro do próprio perfil da conta, na aba de jogo responsável, diversas ferramentas de controle e gerenciamento, como definição de limites, pausas programadas e autoexclusão. Esses recursos podem ser ajustados conforme a necessidade e preferência de cada usuário. Além disso, a solicitação de autoexclusão também pode ser realizada por meio do ambiente oficial integrado ao GOV/SPA, estando igualmente disponível dentro da plataforma, na aba Perfil > Jogo Responsável, garantindo mais autonomia e segurança ao usuário.

Caso precise de qualquer auxílio para ativar bloqueios, ajustar limites ou em situações de erro ao configurar essas funcionalidades, nosso time de suporte está disponível 24 horas por dia para ajudar de forma rápida e humanizada. Basta entrar em contato pelos nossos canais oficiais.

Também oferecemos acesso facilitado a conteúdos informativos e canais de orientação, com iniciativas voltadas à conscientização sobre o uso responsável da plataforma. Esses materiais estão disponíveis no rodapé do site, incluindo parcerias com entidades especializadas no tema. Reforçamos ainda nosso compromisso em promover ações educativas e comunicações constantes, incentivando o uso equilibrado da plataforma e a tomada de decisões conscientes.

Seguimos à disposição para ouvir, orientar e analisar cada situação com a atenção que ela merece. Sempre que precisar de ajuda para configurações, bloqueios ou qualquer ajuste na sua conta, conte com nosso suporte, estamos disponíveis 24 horas por dia para te auxiliar com segurança, agilidade e total atenção.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Apostar.bet.br

A resposta apresentada é genérica e não resolve o problema relatado.
No dia 11 de fevereiro, solicitei minha autoexclusão, justamente para impedir qualquer acesso à plataforma. Mesmo assim, no dia 25 de fevereiro, consegui realizar um novo cadastro, o que demonstra uma falha grave no sistema de bloqueio da empresa.
Além disso, entrei em contato com o suporte informando a situação, e ainda assim minha conta não foi bloqueada, permitindo que eu continuasse utilizando a plataforma e tivesse um prejuízo de aproximadamente R$ 3.950,00.
Ressalto que a autoexclusão é uma medida de proteção ao usuário, e a falha na sua aplicação configura negligência e descumprimento do dever de segurança por parte da empresa.
Outro ponto grave é que, até o momento, a empresa não apresentou prazo para resolução, limitando-se a respostas vagas e sem qualquer solução concreta.
Informo ainda que já registrei reclamação junto ao Procon, para apuração dos fatos e adoção das medidas cabíveis.
Diante disso, solicito:
A devolução integral do valor perdido (R$ 3.950,00) após o pedido de autoexclusão;
Explicação formal sobre a falha no bloqueio da minha conta;
Um prazo imediato e definitivo para resolução do caso.
Caso não haja solução, adotarei também as medidas cabíveis na via judicial.
Aguardo retorno com urgência.