Appmax

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Rio de Janeiro - RJ

02/05/2026 às 09:55

ID: 247510935

Sou cliente da AppMax e utilizo a plataforma como gateway de pagamento da minha loja na Nuvemshop.

Já havíamos sido parceiros anteriormente. Chegamos a migrar para outro gateway por questões de taxa, mas retornamos para a AppMax após uma nova negociação comercial neste ano.

Desde o retorno, venho enfrentando problemas relevantes em dois pontos principais: suporte e antifraude.

1. Falta de suporte adequado:

Inicialmente, tínhamos um gerente de contas que nos atendia via WhatsApp. Porém, após algum tempo, ele simplesmente deixou de responder, ignorando mensagens de forma recorrente.

Mesmo após acionar o suporte por outros canais solicitando retorno, o contato não foi restabelecido. Na prática, ficamos sem acesso a um canal direto de atendimento, o que já representa uma piora relevante na experiência.

2. Problemas graves com o antifraude (e falha na atuação do suporte):

O principal problema está no sistema de antifraude, que tem sido excessivamente restritivo mesmo depois de pedirmos repetidas vezes para afrouxar suas regras, o que está levando a cancelamento de pedidos legítimos.

Diversos pedidos de clientes reais, inclusive clientes que entram em contato direto conosco ou clientes que já conhecemos, estão sendo direcionados para análise e posteriormente cancelados indevidamente.

O ponto mais crítico é que assim que os pedidos entram em análise antifraude, entramos em contato com o suporte solicitando aprovação manual. Sabemos que essa aprovação manual é possível, pois já foi realizada anteriormente pelo nosso gerente de contas via WhatsApp. No entanto, atualmente, o suporte da plataforma responde às solicitações, mas não executa a aprovação na prática.

Ou seja: existe a possibilidade de resolver o problema, mas o suporte não está efetivamente atuando para evitar o cancelamento das vendas.

Nos últimos dias, tivemos ótimas vendas sendo canceladas mesmo após múltiplas solicitações explícitas para aprovação manual.

3. Impacto direto no negócio:

Somos uma operação de e-commerce com faturamento mensal na casa dos seis dígitos, o que torna esse tipo de falha ainda mais perigosa e impactante se permanecer acontecendo.

- Estamos perdendo vendas legítimas;
- Clientes reais estão sendo recusados;
- O suporte não executa ações mesmo quando solicitado com antecedência;
- Não temos mais acesso a um gerente de contas para resolver casos urgentes.

Na prática, o gateway de pagamento está deixando de ser um facilitador e passou a ser um bloqueador de receita em alguns casos.

4. O que esperamos da AppMax:

- Reestabelecimento de um canal direto com um novo gerente de contas;
- Revisão urgente e definitiva das regras de antifraude aplicadas à nossa conta;
- Garantia de execução efetiva da aprovação manual quando solicitada;
- Compensação financeira (abono/restituição) referente às vendas canceladas indevidamente, especialmente nos casos em que houve solicitação prévia de aprovação manual junto ao suporte.

Caso a situação não seja resolvida com urgência, não vejo outro caminho que não seja reavaliar a continuidade da parceria