Atraso na entrega e falta de contato para presente de aniversário

Olá,

Lamentamos que sua experiência não tenha sido como o esperado e entendemos a frustração por se tratar de um presente. Nosso objetivo é sempre oferecer transparência e um bom atendimento, por isso esclarecemos os fatos abaixo.

Após análise interna, não localizamos nenhuma tentativa de contato por parte da cliente através dos nossos canais oficiais: WhatsApp informado no cadastro, e-mail ou área de atendimento do site. Todos esses canais funcionam normalmente e ficam à disposição para qualquer suporte durante o processo de entrega.

O pedido foi realizado no dia 02/01, uma sexta-feira, com prazo de entrega informado no momento da compra de até 24 dias úteis após o faturamento. Conforme regras logísticas, o prazo passa a contar a partir do próximo dia útil, ou seja, 05/01, tendo como data final estimada 05/02/2026. Portanto, no momento da reclamação, o pedido ainda se encontrava dentro do prazo contratado.

No próprio dia 02/01, nossa equipe enviou via WhatsApp o link de rastreio, permitindo o acompanhamento da entrega, conforme é procedimento padrão e responsabilidade do cliente acompanhar e nos acionar em caso de qualquer intercorrência para que possamos atuar junto à transportadora.

Infelizmente, houve um imprevisto logístico por parte da transportadora, que registrou no rastreio, em 21/01, problemas operacionais e, em 23/01, a devolução automática do pedido ao remetente. Ressaltamos que trabalhamos com parceiros logísticos terceirizados e, apesar de todos os cuidados, situações pontuais podem ocorrer.

Assim que o retorno do pedido foi confirmado, o reembolso foi devidamente realizado, demonstrando nosso compromisso com o cliente, mesmo estando dentro do prazo de entrega.

Lamentamos sinceramente o ocorrido e reforçamos que seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri