Cancelamento de compra online e alegação de dados divergentes - Duas tentativas frustradas

Olá, Adriana!

Sentimos muito pela frustração gerada e entendemos completamente a sua insatisfação, ainda mais tratando-se de uma compra para presente. Vamos esclarecer a situação com total transparência.

Os dois pedidos foram cancelados automaticamente pelo nosso sistema de antifraude na etapa de confirmação do pagamento. Isso ocorreu porque o nome do titular do cartão não correspondia exatamente ao nome do cadastro utilizado na compra. Mesmo pequenas diferenças, como abreviações ou variações no sobrenome, fazem com que o sistema bloqueie a transação por segurança.

No segundo caso, o pedido foi registrado no nome *****, porém o nome do titular do cartão constava de forma diferente, o que novamente gerou reprovação na análise antifraude. Para tentar evitar o cancelamento, foram realizadas tentativas de contato por telefone no número informado no cadastro, justamente para confirmar os dados com o titular do cartão, porém a equipe que realiza a análise não obteve retorno. Sem essa confirmação, o sistema cancela automaticamente para prevenir riscos de [Editado pelo Reclame Aqui].

Assim que o cancelamento acontece, o estorno é realizado de forma imediata, porém o prazo para o valor aparecer como cancelado ou estornado na fatura depende exclusivamente do banco e da operadora do cartão, podendo levar alguns dias, algo que foge do nosso controle.

Esse procedimento é uma medida de segurança necessária, pois infelizmente já tivemos casos de pedidos aprovados, entregues e posteriormente contestados junto ao banco, gerando prejuízos à empresa.

Reforçamos que não há qualquer restrição para compras, desde que:

- o cadastro no site esteja exatamente no mesmo nome do titular do cartão;
- e seja possível confirmar os dados caso o sistema solicite validação adicional.

Seguimos à disposição para ajudar e lamentamos sinceramente todo o transtorno causado.

Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri

Prezados,
Estou extremamente insatisfeita com a conduta da empresa em relação ao meu pedido. O cancelamento foi justificado por uma suposta divergência de nome entre o cadastro e o cartão, alegando abreviação. Essa explicação é inaceitável e evidencia falha grave no processo:
O aplicativo exige nome completo no cadastro, e o cartão, por padrão bancário, utiliza abreviação. Isso não configura irregularidade.
É mentira afirmar que houve tentativa de contato telefônico. Meu esposo estava com o celular o tempo todo e não recebeu ligação. Além disso, não houve nenhuma tentativa via WhatsApp ou e mail, canais muito mais eficazes e disponíveis.
Essa negligência causou um prejuízo direto: meu sobrinho ficou sem o presente de Natal. Não aceito que a responsabilidade seja atribuída ao sistema. Falhas internas não podem penalizar o consumidor.
Exijo providências imediatas:
1.Reprocessamento do pedido com validação manual, reconhecendo que a divergência é apenas abreviação no cartão.
2.Caso o produto não esteja disponível, prioridade na recompra com frete expresso gratuito.
3.Compensação pelo transtorno, seja por meio de cupom ou desconto.
Informo meus canais preferenciais para contato: WhatsApp: ***** | e mail: *****. Espero retorno ainda hoje, com solução concreta.
Caso não haja resposta imediata, registrarei reclamação formal no Procon, anexando todas as provas (cadastro, cartão, histórico de chamadas e cancelamento).
Aguardo posicionamento urgente.

Olá!

Lamentamos muito toda a frustração gerada e entendemos o quanto essa situação foi desgastante, principalmente por envolver um presente de Natal. Sentimos de verdade que a experiência não tenha sido positiva.

Gostaríamos de esclarecer que o cancelamento ocorreu devido a divergência entre o nome informado no cadastro do site e o nome do titular do cartão. No cadastro, o nome consta abreviado, enquanto no cartão aparece o nome completo, também com abreviações, porém sem correspondência entre si. Para que a compra seja aprovada, os dados precisam ser compatíveis e ao menos semelhantes, conforme exigem os critérios de segurança antifraude, que têm como objetivo proteger o próprio consumidor.

Em relação às demais solicitações mencionadas, compreendemos o pedido, porém não conseguimos atendê-las, pois todas essas condições, incluindo validações de pagamento, tentativas de contato, reprocessamento de pedidos, frete e compensações, estão previstas em nossas políticas disponíveis no site, aceitas no momento da finalização da compra.

Reforçamos que seguimos esses procedimentos para garantir segurança e transparência em todas as transações, e infelizmente não é possível atuar fora do que está estabelecido.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional e auxiliar no que estiver ao nosso alcance, sempre com o objetivo de melhorar sua experiência conosco.

Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri