Cliente solicita troca de moletom por necessidade especial de criança autista e com TOC, mas loja recusa devido a prazo.
Em réplica
São Paulo - SP
20/07/2026 às 12:45
ID: 254348011
Prezados,
Realizo compras com frequência na Vitrine Madri, e recentemente adquiri o *****, um moletom para o meu filho de 6 anos, que é autista e também tem Transtorno Obsessivo-Compulsivo (TOC).
Ao abrir a peça somente esta semana, verifiquei que o modelo não serve para ele de forma alguma: com o zíper fechado, a gola aperta e incomoda muito; com o zíper aberto, a gola fica rígida e ereta, causando uma sensação de arranhão e aperto no pescoço. Para uma criança com a condição do meu filho, esse desconforto sensorial é extremamente grave ele não consegue usar a peça de jeito nenhum, e forçá-lo a isso pode causar crises de desregulação emocional e comportamental.
Mesmo sabendo que o prazo de troca legal já havia passado, entrei em contato com o atendimento (*****) e expliquei todos esses detalhes com total transparência: a condição de deficiência da criança, o porquê da demora em testar a peça e o fato de que o item permanece sem uso, em perfeito estado. Pedi apenas uma exceção, uma vez que se trata de uma necessidade especial e de uma situação que foge à normalidade.
A resposta da loja foi apenas formal e burocrática: disse que "lamenta" a situação, mas se recusou a abrir a exceção alegando que "o sistema não permite troca após 30 dias". Fiquei muito decepcionada com a total falta de sensibilidade e empatia com uma família que expôs uma condição de vulnerabilidade e deficiência, amparada pela Lei Brasileira de Inclusão (Lei n 13.146/2015). A empresa se escondeu atrás de regras fixas, sem demonstrar qualquer disposição em analisar o caso de forma humanizada.
Não estou pedindo benefício indevido: a peça está intacta, não foi lavada nem usada, e realmente não serve para uma criança com necessidades específicas.
Espero da Vitrini Madri reconsideração imediata do caso;
Autorização para troca do moletom por outro modelo adequado.
Que a empresa reveja a forma de atender casos envolvendo pessoas com deficiência, pois a rigidez não pode prevalecer sobre o respeito à dignidade humana.
Agradeço pela atenção e espero uma solução justa.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 13:13
Olá Vania!
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco.
Lamentamos sinceramente que o moletom não tenha atendido às necessidades do seu filho. Entendemos a situação relatada e respeitamos as particularidades de cada criança. Sabemos que questões sensoriais podem impactar diretamente o uso de uma peça de roupa e sentimos que esse modelo não foi adequado para ele.
Verificamos que o pedido foi entregue em 14/06/2026. Conforme nossa política de trocas e devoluções, disponível em nosso site, o prazo para desistência de compras realizadas pela internet é de até 7 dias após o recebimento, e, para casos de defeito de fabricação, o prazo para solicitação é de 30 dias.
No seu contato conosco, a solicitação foi realizada após o encerramento desses prazos. Como o produto não apresentou defeito de fabricação, mas sim uma incompatibilidade com a adaptação ao uso, infelizmente não conseguimos autorizar a troca nesse momento.
Sabemos que você já é nossa cliente e ficamos muito felizes pela confiança depositada em nossa marca ao longo das suas compras. Justamente por isso, lamentamos não conseguir atender ao seu pedido desta vez. No entanto, precisamos seguir os mesmos prazos e critérios para todos os clientes, pois essas regras fazem parte da nossa política de atendimento e garantem um processo justo e transparente.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição sempre que precisar.
Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri
Réplica do consumidor
20/07/2026 às 18:22
Agradeço o retorno, mas não aceito a recusa apresentada. Vocês tiveram total conhecimento de que se trata de uma criança com deficiência (autismo), com necessidades sensoriais específicas que tornam a peça completamente inviável de ser usada e ainda assim se esconderam atrás de regras rígidas, ignorando o princípio do atendimento humanizado e da dignidade da pessoa com deficiência, garantidos pela Lei n 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão).
A legislação determina que pessoas com deficiência devem receber tratamento diferenciado e adequado às suas necessidades, e não serem tratadas de forma idêntica a casos comuns. Não estou pedindo nenhum benefício indevido: a peça está intacta, sem uso, sem lavagem e em perfeito estado, e não serve apenas por questões relacionadas à condição especial do meu filho.
A rigidez de um prazo não pode estar acima do respeito a uma criança com deficiência. A recusa de vocês demonstra total falta de sensibilidade e descumprimento do dever de acolher casos excepcionais como este.
Reitero o pedido de reconsideração imediata, com a autorização para troca ou ressarcimento do valor. Caso não haja posicionamento justo, seguiremos com as medidas cabíveis nos órgãos de defesa do consumidor e de proteção à pessoa com deficiência.
Fico no aguardo de uma solução que faça jus ao direito do meu filho.
Vale ressaltar que o Código de Defesa do Consumidor também prevê que práticas abusivas são proibidas, especialmente quando prejudicam pessoas vulneráveis.