Produto não entregue, mas loja confirma entrega indevidamente

Olá!

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela preocupação gerada em relação ao seu pedido.

Gostaríamos de esclarecer que, no momento da finalização da compra, o prazo informado para entrega era até o dia 15/06/2026. Portanto, quando você entrou em contato conosco em 12/06/2026, o pedido ainda se encontrava dentro do prazo de entrega informado.

Verificamos que a transportadora registrou uma baixa de entrega em 11/06/2026. No entanto, como não havia comprovante de entrega ou confirmação de recebimento vinculada ao rastreamento, identificamos a possibilidade de uma baixa indevida.

Assim que recebemos seu contato em 12/06/2026, nossa equipe acionou imediatamente a transportadora para abertura de um processo de acareação, procedimento utilizado para apurar divergências relacionadas à entrega. Na ocasião, informamos também que o retorno inicial da transportadora ocorreria em até 48 horas úteis.

Sobre a mensagem recebida posteriormente informando que o pedido havia sido entregue, esclarecemos que ela foi enviada automaticamente pelo sistema devido à atualização realizada pela própria transportadora. Trata-se de uma integração automática entre os sistemas, sem qualquer intervenção manual da nossa equipe. Inclusive, na mesma conversa de WhatsApp, já havíamos informado que a ocorrência estava em análise junto à transportadora.

Após sua nova mensagem, nosso horário de atendimento já havia sido encerrado, motivo pelo qual o retorno da equipe ocorreu no próximo dia útil.

Hoje pela manhã, retornamos seu contato informando que a transportadora confirmou a abertura da acareação e estabeleceu um prazo de até 5 dias para conclusão da análise. Durante esse período, a transportadora poderá regularizar a entrega do pedido ou informar oficialmente a ocorrência identificada, como extravio, avaria ou outro problema operacional.

Caso seja constatado qualquer impedimento para a entrega, tomaremos imediatamente as providências cabíveis, incluindo o cancelamento da compra e o respectivo reembolso, garantindo que você não tenha qualquer prejuízo.

No momento, estamos aguardando a conclusão desse processo, cujo prazo informado pela transportadora é até 19/06/2026. Até essa data, inclusive, existe a possibilidade de o pedido ainda ser entregue normalmente.

Reforçamos que compreendemos sua insatisfação, especialmente pela expectativa de utilização das peças, e seguimos acompanhando o caso junto à transportadora até sua completa resolução.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri