Recebi uma acusação injusta de que uma das peças foi lavada
Resolvido
São Paulo - SP
27/07/2026 às 12:07
ID: 254923645
Comprei três calças de moletom para o meu filho. O pedido foi entregue na noite do dia 20/07. Assim que as peças chegaram, ele apenas experimentou um das calças para verificar o tamanho. Como não serviu, entrei em contato com a empresa para entender como funcionava o processo de troca/devolução.
Segui todas as orientações recebidas e, no dia 21/07, às 16h18, despachei o pacote de volta, ou seja, menos de 24 horas após o recebimento.
Para minha surpresa, recebi uma mensagem via WhatsApp informando que uma das peças apresentava indícios de lavagem, motivo pelo qual a troca/devolução não seria aceita.
Essa alegação é completamente improcedente. É impossível que a peça tenha sido lavada. Meu filho apenas a experimentou e a retirou imediatamente ao perceber que não servia. Como a intenção desde o início era realizar a troca, não faria qualquer sentido lavar uma peça que seria devolvida no dia seguinte.
Acredito que tenha ocorrido um equívoco por parte da equipe responsável pela conferência dos produtos devolvidos. Estou sendo prejudicada por uma situação que não condiz com a realidade.
Espero que a empresa reavalie a análise realizada, pois cumpri todos os procedimentos corretamente e devolvi os produtos praticamente no dia seguinte ao recebimento, sem qualquer uso além da simples prova.
Solicito que a devolução seja autorizada conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que as peças foram devolvidas dentro do prazo e nas mesmas condições em que foram recebidas.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 15:29
Olá, Priscila.
Conforme conversamos em nosso atendimento, todas as peças devolvidas passam por uma criteriosa análise do nosso setor de qualidade. No caso da calça em questão, a avaliação foi refeita por diferentes membros da equipe, sendo confirmados indícios compatíveis com lavagem, como alterações na felpa interna, na etiqueta e nas características da peça, motivo pelo qual ela não se enquadrava nas condições para troca/devolução.
Ainda assim, para evitar um desgaste maior e buscando uma solução amigável, optamos por realizar o reembolso integral do pedido, mesmo diante da conclusão da análise técnica.
Permanecemos à disposição e seguimos trabalhando para oferecer um atendimento transparente e a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri
Réplica da empresa
27/07/2026 às 15:41
Olá, Vanessa.
Conforme conversamos em nosso atendimento, todas as peças devolvidas passam por uma criteriosa análise do nosso setor de qualidade. No caso da calça em questão, a avaliação foi refeita por diferentes membros da equipe, sendo confirmados indícios compatíveis com lavagem, como alterações na felpa interna, na etiqueta e nas características da peça, motivo pelo qual ela não se enquadrava nas condições para troca/devolução.
Ainda assim, para evitar um desgaste maior e buscando uma solução amigável, optamos por realizar o reembolso integral do pedido, mesmo diante da conclusão da análise técnica.
Permanecemos à disposição e seguimos trabalhando para oferecer um atendimento transparente e a melhor experiência possível aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Vitrine Madri
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 10:17
A empresa realizou o reembolso integral do pedido, e por isso considero a questão financeira resolvida.
No entanto, registro que a solução foi apresentada mantendo o posicionamento de que a análise interna estava correta, embora tenham optado pelo reembolso para evitar maiores desgastes.
A peça jamais foi lavada. Ela foi apenas experimentada pelo meu filho e devolvida menos de 24 horas após o recebimento, justamente porque o tamanho não serviu. Em nenhum momento foi apresentada uma prova objetiva que comprovasse a alegação de lavagem, apenas uma interpretação da equipe responsável pela conferência.
Apesar de o reembolso ter resolvido o prejuízo financeiro, o que mais me incomodou foi ter minha boa-fé questionada durante todo o processo. Como consumidora, esperava que meu relato fosse considerado com a mesma seriedade que a análise interna da empresa.
Agradeço pela solução adotada, mas espero sinceramente que a empresa reveja seus procedimentos de avaliação de devoluções para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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