Aquecedor pára totalmente de esquentar a água durante o banho

Reclamação em réplica

Em réplica

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São Paulo - SP

03/09/2024 às 18:57

ID: 196613193

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Nosso apto. tem 2 banheiros e toda vez que vamos tomar banho, a água do chuveiro esfria no meio do banho e um alarme começa a soar no aquecedor da água, e o visor acusa E1 (Aquecedor na garantia). Trocamos o registro de gás que era antigo e podia ser a causa do problema, porém, o problema persistia. Foi então que entramos em contato telefônico com o fabricante Aquakent que nos informou que E1 é um erro de ignição, e nos indicou assistência técnica autorizada. Chamamos o técnico que após um tempo fazendo testes no equipamento alegou que o mesmo não apresentava nenhum tipo de problema, mas diante do meu descontentamento e insegurança, ele indicou uma alternativa que "poderia possivelmente" resolver o problema que seria eu comprar uma bomba de ajuste de vazão, mas que não era garantido. Ainda perguntei o valor da referida bomba, porém, a informação do técnico foi de que o valor é de R$ 1.*******,00. Ou seja, com o aquecedor na garantia eu gastei: R$ *******,00 da troca do registro de gás + R$ *******,00 da visita do técnico e a sugestão de resolução potencial da autorizada pela Aquakent foi de eu investir mais R$ 1.*******,00 numa bomba de vazão para conseguir tentar tomar banho quente. O interessante é que no meu prédio tem mais de 50 aptos. e nenhum com problema de vazão ou aquecimento de água. Foi então que meu marido entrou aqui no site do "ReclameAqui" e notou vários casos com problemas similares nos aquecedores Aquakent, inclusive em um deles a pessoa teve que construir uma chaminé de R$ 3.*******,00 pra resolver o problema, que no final não foi resolvido (vide casos de reclamação nesse canal).
Sem saber mais o que fazer, entramos novamente em contato com a Aquakent que disse que deveríamos seguir a instrução do técnico, ou chamar outra assistência técnica. Tentei argumentar, enviei vídeos do problema acontecendo, mas a empresa é irredutível e claramente transfere o problema do equipamento deles que tem mal funcionamento, e estava na garantia, para o consumidor resolver. Um absurdo!! Realmente inacreditável!
Ressalto NUNCA fiz nenhuma reclamação nesse canal, pois entendo ser uma atitude extrema, que nunca se mostrou necessária. Porém, diante da total falta de cuidado com cliente e total displicência e negligência da Aquakent com o meu problema como consumidor, não vi outra alternativa.
Lamentável essa situação, e uma empresa que se preze ter esse tipo de atitude!

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Resposta da empresa

06/09/2024 às 07:58

Sra. Daniela, bom dia!

Recebemos o registro de sua ocorrência e estamos colhendo as informações necessárias internamente à respeito do atendimento realizado à senhora tanto pela Aquakent como pela Revenda Autorizada.

Estas informações serão analisadas pela nossa Equipe Interna, e assim daremos as tratativas necessárias para resolver este problema o mais rápido possível.

Ficamos felizes em ajudar, e esperamos que fique satisfeita com nosso atendimento.

Agradecemos a confiança e qualquer dúvida estamos à disposição.
Manteremos contato até o encerramento desta reclamação!

Aquakent - Relacionamento com Consumidor
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Réplica da empresa

23/09/2024 às 14:19

Sra. Daniela, bom dia!
Gostaríamos de reforçar, conforme mencionamos em nossa resposta anterior, que já coletamos todas as informações tratadas junto ao nosso setor de atendimento e suporte técnico e realizamos contato com o Sr. André, seu marido.

Para registro e formalização de sua solicitação, vamos detalhar abaixo as informações pertinentes, embora tenhamos discutido os pontos por telefone.

O sinal sonoro ao qual a senhora se refere é um dispositivo de segurança do produto, projetado para alertar o usuário sobre situações em que o funcionamento não ocorre de forma adequada. Este sinal é acompanhado por um código de erro que indica uma possível causa para o comportamento anormal.

É importante ressaltar que este alerta não indica necessariamente um defeito no produto, mas sim que o equipamento contém uma condição fora das configurações normais de operação.
Nosso time de engenharia técnica conversou com o Sr. André e obteve mais detalhes sobre o uso e funcionamento do aquecedor. Ficou acordado, com a ciência do Sr. André, a realização de uma nova visita técnica para verificar a vazão das duchas utilizadas no apartamento, visto que o código de erro E1 está diretamente relacionado ao que foi reportado.

Durante a visita, constatamos que as duchas instaladas no local possuem uma vazão superior à capacidade recomendada para o aquecedor. O sistema atualmente conta com duas duchas, com vazão variando entre 14 e 60 litros por minuto, enquanto o aquecedor instalado é dimensionado para uma vazão de 20 litros por minuto.
Assim, quando é feita mistura de água fria com água quente, devido a grande vazão da ducha e a pressão da água fria ser maior que a da água quente, a água fria acaba se sobressaindo, fazendo com que a vazão da agua quente fique muito baixa, ocasionando desta forma o erro E1 que aparece no visor do aparelho.

Já quando as duas duchas são abertas de maneira simultânea a vazão fica muito baixa pelo limite do aquecedor e a alta vazão da ducha conforme mencionado na ficha técnica do aquecedor e da ducha.

Reforçamos que o produto não apresenta defeito de fabricação e está funcionando de acordo com suas especificações. Para que o uso do aquecedor seja adequado, será necessário ajustar a vazão das duchas, respeitando a capacidade do equipamento de 20 litros por minuto.

Sugerimos ao Sr. André algumas ações corretivas que podem ser discutidas com um especialista hidráulico ou com o fabricante das duchas.

Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Estamos felizes em poder ajudar e agradecemos a oportunidade de melhorar sua experiência com o Aquakent.

Atenciosamente,
Equipe Aquakent Relacionamento com o Consumidor
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