Dificuldade para cancelar pedido e obter estorno via PIX
Resolvido
Brasília - DF
08/08/2026 às 14:51
ID: 255955595
Realizei uma compra no site Aquários Plantados, referente ao *****, realizado em 31/07/2026, com pagamento via PIX.
Por motivos pessoais, decidi cancelar a compra e entrei em contato com a empresa pelo WhatsApp solicitando expressamente o cancelamento do pedido. No atendimento, fui informado de que seria encaminhado para a equipe responsável, que verificaria o pedido e realizaria as orientações necessárias.
Entretanto, desde então estou aguardando atendimento e não consigo efetivamente cancelar a compra. Inclusive, encaminhei no próprio WhatsApp o número do pedido e os dados necessários para identificação, mas até o momento não obtive solução.
Estou tentando resolver a questão diretamente com a empresa, de maneira simples e amigável, porém não é razoável que o consumidor manifeste claramente o desejo de cancelar a compra e fique sem qualquer resposta efetiva.
Diante disso, solicito o cancelamento imediato do ***** e a restituição integral do valor pago, pelo mesmo meio utilizado no pagamento, com a confirmação formal do cancelamento.
Espero que a empresa resolva a situação rapidamente, evitando a necessidade de adoção de outras medidas junto aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 17:14
Gostaríamos de esclarecer o ocorrido em relação ao pedido.
Por trabalharmos com plantas vivas e produtos frágeis, nossa operação exige uma logística diferenciada e um planejamento prévio para garantir que cada pedido seja devidamente preparado, acondicionado e enviado com segurança. Por esse motivo, os pedidos possuem datas de envio programadas, justamente para preservar a qualidade e a integridade dos produtos.
O pedido já havia sido devidamente preparado e encontrava-se pronto para ser enviado na segunda-feira, conforme a programação estabelecida.
No sábado, porém, recebemos uma solicitação de cancelamento. É importante esclarecer que, aos sábados, nosso setor administrativo não realiza atendimento, portanto a solicitação não poderia ser processada naquele momento. Assim que nossa equipe administrativa iniciou o expediente na manhã seguinte e tomou conhecimento da solicitação, o cancelamento foi realizado imediatamente e o processo de devolução foi prontamente encaminhado.
Entendemos que o cliente possa esperar uma resposta imediata ao enviar uma mensagem, porém cada empresa possui horários e setores específicos de atendimento. O fato de uma mensagem ser enviada fora do horário de funcionamento administrativo não significa que ela possa ser processada instantaneamente.
Reforçamos que, assim que a solicitação chegou ao setor responsável dentro do horário de atendimento, a situação foi analisada e solucionada sem qualquer demora.
Nosso compromisso é sempre atender nossos clientes com responsabilidade, transparência e respeito, conciliando esse atendimento com os procedimentos necessários para garantir a qualidade e a segurança dos produtos enviados.
Consideração final do consumidor
20/08/2026 às 17:42
A resposta da empresa omite pontos importantes e não corresponde integralmente ao que ocorreu.
O próprio site da Aquários Plantados informa que o atendimento funciona de segunda-feira a sábado, das 8h às 18h. Portanto, ao solicitar o cancelamento no sábado, dentro do horário divulgado, o que eu esperava era simplesmente ser atendido conforme a informação fornecida pela própria empresa. Eventuais divisões internas entre atendimento e setor administrativo não são informadas ao consumidor e não podem ser utilizadas posteriormente para justificar a ausência de resposta.
Somente no domingo a empresa entrou em contato informando que o pedido havia sido cancelado. A partir daí, porém, iniciou-se uma insistência absolutamente inadequada para que eu apagasse a reclamação, com diversas mensagens e ligações feitas pela empresa. O que deveria ser apenas a confirmação do cancelamento transformou-se em um verdadeiro assédio para retirar do Reclame Aqui o registro do problema ocorrido.
A reclamação foi publicada porque, naquele momento, eu não conseguia concluir o cancelamento nem obter uma resposta efetiva, apesar de ter procurado a empresa dentro do horário divulgado em seu próprio site. O cancelamento posterior não apaga a dificuldade enfrentada e muito menos justifica a pressão para que o consumidor exclua sua manifestação.
Registro, portanto, que o pedido foi cancelado, mas mantenho a reclamação como relato fiel da experiência que tive, inclusive quanto à conduta adotada pela empresa após a publicação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
20/08/2026 às 23:04
Gostaria de esclarecer a situacao de forma objetiva e transparente.
O cliente entrou em contato pelo WhatsApp da empresa no sabado, as 11h50, ou seja, faltando apenas 10 minutos para o encerramento do nosso horario de atendimento naquele dia. A mensagem foi devidamente recebida e respondida dentro do nosso horario de atendimento, e a empresa cumpriu integralmente os procedimentos e prazos estabelecidos.
E importante destacar que nossa politica de cancelamento esta claramente informada aos clientes: solicitacoes de cancelamento devem ser realizadas ate as 18h da sexta-feira. Essa regra existe por uma questao operacional, pois temos uma equipe envolvida na separacao, preparacao e coleta das plantas, todo esse processo sendo organizado previamente para que os pedidos sejam enviados dentro do prazo estabelecido.
Neste caso, antes de registrar uma reclamacao, bastaria ao cliente consultar atentamente a politica da empresa, onde todas essas condicoes estao claramente descritas. Infelizmente, e relativamente comum no comercio eletronico que alguns consumidores realizem a compra sem ler integralmente as informacoes, politicas e prazos apresentados e, posteriormente, entendam que a empresa deve abrir excecoes para atender as suas expectativas.
Entendemos que o cliente possa nao concordar com determinada regra, porem isso nao significa que ela possa ser desconsiderada depois de ultrapassado o prazo estabelecido. As politicas existem justamente para garantir organizacao, transparencia e igualdade de tratamento entre todos os clientes.
Portanto, reforacamos que nao houve qualquer descumprimento por parte da empresa. O pedido foi processado de acordo com os procedimentos previamente informados, e a empresa cumpriu corretamente suas obrigacoes e os prazos estabelecidos.
Lamentamos a insatisfacao, mas e importante esclarecer que, neste caso, a situacao poderia ter sido facilmente evitada com a simples leitura das condicoes de compra e da politica de cancelamento disponibilizadas pela empresa.