O que aconteceu
Realizei através da MaxMilhas uma reserva para hospedagem no El Aram Imirá Beach Resort, em Natal/RN. No momento da contratação, a acomodação adquirida constava expressamente como quarto com vista para o jardim.
Porém, ao chegar ao hotel e receber a acomodação, constatei que o quarto disponibilizado não correspondia à característica informada e vendida na minha reserva.
Procurei imediatamente a recepção do El Aram Imirá e apresentei a situação, solicitando apenas que fosse disponibilizado um quarto que correspondesse ao que efetivamente havia contratado através da MaxMilhas.
A resposta que recebi foi de que o hotel estava lotado e que, por esse motivo, não havia nada que pudessem fazer.
Considero a situação extremamente frustrante. Não solicitei upgrade, cortesia ou qualquer benefício adicional. Solicitei simplesmente que fosse cumprido aquilo que foi anunciado, contratado e pago.
Se a MaxMilhas comercializou uma acomodação com determinada característica e confirmou a minha reserva dessa forma, entendo que não deveria ser responsabilidade do consumidor arcar com o prejuízo caso o hotel não tenha disponibilidade para cumprir o que foi vendido.
Também considero inadequado que a única resposta oferecida pelo hotel tenha sido informar que estava lotado, sem apresentar qualquer alternativa, mudança posterior de acomodação, compensação ou solução para a divergência.
Tenho comprovante da reserva demonstrando que foi contratada acomodação com vista para o jardim, além de registros do quarto efetivamente disponibilizado, que poderão ser apresentados para comprovação.
Diante disso, solicito um posicionamento formal da MaxMilhas e uma solução adequada para o ocorrido, inclusive com a avaliação de reembolso proporcional ou outra forma de compensação pela diferença entre a acomodação contratada e aquela efetivamente entregue.
Escolhi e paguei pela hospedagem considerando as características apresentadas no momento da compra. O mínimo que espero é receber aquilo que foi contratado ou, na impossibilidade de cumprimento, uma solução que não transfira ao consumidor o prejuízo decorrente de uma questão de disponibilidade entre a agência e o hotel.