Falta de Comunicação e Atendimento Insatisfatório da Araya Atacama
Não resolvido
Recife - PE
24/08/2024 às 14:14
ID: 195931199
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesGostaria de compartilhar minha experiência negativa com a agência de viagens Araya Atacama, que impactou significativamente meus planos de viagem e tem causado grande frustração.
Minha viagem está marcada para acontecer do dia 01 de setembro até 10 de setembro. Nosso contrato com a Araya foi fechado no dia 12 de julho, dia em que foi efetuado, inclusive, o pagamento dos passeios. No dia 24 de agosto de ******* (UMA SEMANA ANTES DA VIAGEM), recebi uma comunicação da Araya Atacama informando que a Laguna Cejar, que constava no meu roteiro, estaria fechada de 12 de agosto a 12 de setembro de *******. No entanto, é importante ressaltar que a agência tinha conhecimento dessa alteração desde, no mínimo, 12 de agosto de *******, conforme indicado pela própria comunicação recebida:
"Oiie, bom dia ! tudo bem ?
Sou J****** da Araya Atacama.
O motivo do meu contato é para informar que recebemos o comunicado que Laguna Cejar estará fechada de 12/08 a 12/09, e esse passeio consta no seu roteiro.
Sendo assim, gostaria de oferecer opções de troca, ou seja, sairia Vale da Lua e Laguna Cejar ( tour de dia todo)
Algumas opções que podemos trocar:
-Vale do Arcoiris Am (meio período)
-Cordilheira de sal e Vale de Marte (meio período)
-Vale da Lua Pm ( meio período )
-Voo de Balão am (meio período)
-Rota dos Salares (dia todo)"
Portanto, sabendo que o passeio não estaria acontecendo do dia 12/08 até dia 12/09, o que implica conhecimento prévio do cancelamento a datar de, no mínimo, 12/08, por que não nos notificaram antes?
A notificação tardia de mais de uma semana é inaceitável e prejudica severamente a experiência do cliente.
Um outro passeio já havia sido desmarcado anteriormente, o que já havia gerado transtornos consideráveis. A substituição proposta para o passeio da Laguna Cejar não apenas foi comunicada com atraso, mas também incluiu opções claramente pensadas para atender mais ao conforto e à logística da Araya do que às preferências e necessidades dos clientes. As alternativas apresentadas foram desproporcionais ao passeio originalmente contratado, refletindo uma falta de atenção e preocupação com a satisfação do cliente.
A falha da Araya Atacama em informar sobre a mudança com a devida antecedência e a inadequação nas opções de substituição demonstram uma gestão insatisfatória. Isso comprometeu meu planejamento e causou uma sensação de desorganização e falta de compromisso por parte da agência.
Diante disso, minha recomendação é que futuros clientes considerem essas falhas na prestação de serviços e na comunicação antes de optar pelos serviços da Araya Atacama.
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Resposta da empresa
10/02/2025 às 20:02
Olá, Almerinda. Tudo bem? Estamos iniciando a gestão do nosso perfil no Reclame Aqui e é uma alegria para nós poder te responder enfim. Agradecemos muito por compartilhar sua experiência conosco de forma detalhada. Sabemos que as providências já foram tomadas, mas a título de informação, ******* que os parques no Atacama são autônomos, isso significa que podem fechar sempre que houver necessidade e isso costuma ser avisado sem nenhuma antecedência para as agências, infelizmente. Não acontece com tanta frequência, mas quando acontece, só nos resta agir dentro das possibilidades de cada cliente.
Nesse caso do fechamento da Lagoa Cejar, um passeio clássico, foi preciso alterar todos os roteiros de todos os nossos clientes, e por uma questão lógica e de logística, chamamos vocês para auxiliar na troca do passeio pela ordem da data de chegada. Não daria pra resolver a troca em todos os roteiros imediatamente após o parque comunicar o fechamento, por isso não te abordamos antes do dia 24/08.
Reforço também que nossa equipe apenas sugere uma troca, com base nos passeios já escolhidos e na nossa experiência, mas o cliente tem todo direito de pedir o reembolso integral do passeio, se assim preferir. A gente entende que qualquer mudança arbitrária em uma viagem gera frustração, mas garantimos que nosso processo é justo e funciona. Nossa intenção é sempre proporcionar a melhor experiência possível para todos no Atacama. Isso é inegociável para nós em todos os destinos que atuamos e somos muito gratos pela confiança que mais de 20 mil viajantes já depositaram em nós até hoje. Estaremos sempre à disposição para ouvi-la e seguir melhorando nossa entrega. Muito obrigada!
Atenciosamente,
Araya (Atacama e Uyuni)
Araya Expedições (Cusco & Machupicchu, Patagônia e Japão)
Consideração final do consumidor
24/02/2025 às 14:19
Não compensa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7
Consideração final da empresa
24/02/2025 às 17:22
Estaremos sempre à disposição, agora através desse canal também, para garantir experiências excelentes nos destinos que atuamos.
Para saber mais sobre os serviços da Araya, temos perfil no Google e no TripAdvisor com diversas avaliações deixadas pelos nossos clientes ao longo dos anos.
Muito obrigada!
Atenciosamente,
Araya (Atacama e Uyuni)
Araya Expedições (Cusco & Machupicchu, Patagônia e Japão)