Outros clientes não podem passar pelo que passei.
Respondida
Presidente Prudente - SP
14/08/2026 às 10:05
ID: 256451995
Araya, a questão não é simplesmente o fato de vocês terem respondido entre os dias 10 e 13/08. O ponto central é a postura do pós-venda após o pagamento.
Se existem outros clientes relatando que também ficaram sem resposta por períodos prolongados, isso demonstra que o problema não pode ser tratado como uma situação isolada da minha contratação. E, principalmente, quando uma empresa consegue responder e dar atenção a novos clientes, enquanto clientes que já pagaram aguardam sem retorno, existe, sim, uma falha de pós-venda e de prioridade no atendimento ao cliente já contratado.
Vocês afirmam que não houve abandono do atendimento porque eventualmente houve uma resposta. Mas abandono não se caracteriza apenas quando a empresa desaparece definitivamente. Um cliente que já realizou um pagamento e fica sem retorno durante dias, sem qualquer previsão clara de atendimento, está sendo deixado sem o suporte esperado de um serviço já contratado.
Também considero inadequada a tentativa de separar o que ocorre com outros clientes do que aconteceu comigo. Se há diversos relatos semelhantes, eles são, sim, relevantes para demonstrar que pode existir um problema estrutural no atendimento e não apenas uma ocorrência pontual.
Quanto à migração de sistema, ela pode explicar internamente o motivo do atraso, mas não elimina o fato de que o cliente continua tendo direito a atendimento adequado, especialmente depois de já ter realizado o pagamento. Problemas operacionais internos não podem ser transferidos ao consumidor como justificativa para a falta de retorno.
E o fato de eu ter recebido o reembolso integral não apaga a experiência que tive. O reembolso ocorreu porque eu perdi a confiança na empresa e optei pelo cancelamento, não porque o atendimento prestado tenha sido satisfatório.
Portanto, continuo discordando da tentativa de reduzir o ocorrido a uma simples insatisfação com o prazo de retorno. O problema foi justamente a quebra de confiança causada pela falta de suporte no pós-venda, somada aos relatos de outros clientes que enfrentaram situações semelhantes.
Vocês podem considerar a contratação encerrada administrativamente, mas isso não significa que a experiência tenha sido integralmente atendida do ponto de vista do consumidor. O cancelamento e o reembolso apenas encerram a relação financeira; não apagam a falha de atendimento que motivou a minha decisão de cancelar.
Minha manifestação permanece baseada na experiência efetivamente vivenciada e no direito de relatar, de forma transparente, como fui atendida após realizar o pagamento.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 16:35
Marina,
Entendemos que você tenha ficado insatisfeita com o prazo de retorno e, desde a nossa primeira resposta, reconhecemos que três dias não correspondem ao padrão de atendimento que buscamos oferecer.
No entanto, é importante separar essa insatisfação dos fatos efetivamente ocorridos, pois não podemos concordar com algumas conclusões apresentadas em sua manifestação.
Seu contato relacionado à viagem foi retomado em 10/08 e respondido pela nossa equipe em 13/08. Portanto, não houve abandono do atendimento, desaparecimento da empresa ou ausência de prestação de suporte após o pagamento, como vem sendo afirmado.
Da mesma forma, o fato de outros contatos terem recebido respostas em prazos diferentes não comprova qualquer priorização de novos clientes em detrimento de clientes já contratados. A Araya possui diferentes canais, filas e responsáveis de atendimento, e os tempos de resposta podem variar de acordo com o canal e com a demanda recebida. Publicações realizadas em redes sociais também não representam, por si só, a operação da equipe responsável pelo atendimento de reservas e pós-venda.
A migração de sistema mencionada anteriormente foi um fato ocorrido em nossa operação e impactou determinados atendimentos. Ela foi apresentada como contexto para o atraso identificado, e não como forma de minimizar sua insatisfação.
Também não podemos validar afirmações referentes a supostos atendimentos de outras pessoas ao longo de semanas como evidência do que ocorreu especificamente em sua contratação. Nosso posicionamento deve se basear no histórico objetivo e documentado do seu atendimento.
Sua viagem estava confirmada para outubro e não havia qualquer indicação de que os serviços contratados deixariam de ser prestados. Ainda assim, diante da sua decisão de cancelar a contratação por perda de confiança, a Araya acolheu imediatamente a solicitação.
O valor pago foi integralmente reembolsado, o cancelamento foi formalizado por e-mail e ambos foram confirmados por você. Portanto, neste momento, não existe qualquer valor retido pela Araya, serviço pendente ou obrigação financeira em aberto relacionada à sua contratação.
Respeitamos o seu direito de avaliar negativamente a experiência e de optar pelo cancelamento. O que não podemos fazer é concordar com uma narrativa de abandono, desaparecimento da empresa ou tratamento deliberadamente diferente após o pagamento quando o histórico documentado do atendimento não sustenta essas afirmações.
Reconhecemos o atraso no retorno ocorrido entre 10/08 e 13/08, lamentamos que ele tenha provocado a perda da sua confiança e tomamos as providências necessárias diante da sua decisão de não prosseguir conosco.
Com o reembolso integral realizado e o contrato devidamente cancelado, consideramos todas as solicitações relacionadas à contratação integralmente atendidas.
Equipe Araya