Cobrança indevida e dificuldade para rescindir contrato com a Arcus após promessa de manutenção de campanhas
Respondida
São Paulo - SP
08/12/2025 às 19:39
ID: 234118223
No dia 16/10/2025, eu assinei um contrato com a Arcus após muita insistência do vendedor Diogo que informou que eles fariam a manutenção das campanhas já ativas em minha conta. Ou seja, eles não implementaria nenhuma campanha para não configurar o serviço denominado Tráfego Pago mas continuariam cuidando das minhas campanhas para que eu ingressasse à agência.
O contrato estipulava um período de 30 dias de garantia, onde eu poderia realizar a rescisão sem qualquer tipo de multa e com o reembolso completo do valor pago, desde que ainda não houvesse iniciado o serviço denominado Tráfego Pago (cláusula 6.1).
Para garantir que a cláusula fosse respeitada, no mesmo dia 16/10/2025, eu perguntei se seria informado antes do serviço ser iniciado. E eles informaram que sim.
Eu
Como não ocorreu nenhum aviso e, também, não tivemos progresso significativo, no dia 12/11/2025 (26 dias depois) eu solicitei a rescisão à Isadora na call daquele dia onde expliquei todos os motivos. No mesmo dia, também formalizei o desejo de rescisão para o Diogo. A Isadora pediu que eu falasse sobre isso com a Victória.
No dia 14/11/2025, a Victória entrou em contato comigo solicitando uma reunião e eu informei que não daria sequência no projeto e seguiria com o distrato. Ainda assim, ela insistiu que fizéssemos uma reunião que ocorreu no dia 17/11.
No dia 17/11/2025, eu reafirmei tudo o que havia dito, inclusive o meu desejo de rescisão. E, ela me instruiu a preencher um formulário de rescisão. E, assim o fiz. Não fizemos a reunião de kick-off porque eu insisti que faríamos a rescisão.
No dia 18/11/2025, a Victoria me envia o formulário de rescisão e eu respondi no mesmo dia.
No dia 19/11/2025, a Victoria me manda uma mensagem pedindo que eu fale com o gestor do setor. Nós acabamos conversando apenas no dia 24/11/2025 por divergências de agenda.
No dia 24/11/2025, mantivemos a decisão de rescisão do contrato. Neste dia, fui informado que o financeiro entraria em contato.
No dia 28/11/2025, pedi por um posicionamento do financeiro. Não ocorreu e pediram para eu aguardar mais uma semana.
No dia 08/12/2025, novamente peço um posicionamento do financeiro que não havia se pronunciado até então e fui informado pela equipe da Arcus que o financeiro entraria em contato. Eles realmente me mandaram uma mensagem, mas antes, emitiram um boleto no meu nome que eu só fiquei sabendo pelo DDA. Quando questionei a Mara, do financeiro, ela me informou que o meu contrato havia tido essa multa. Eu expliquei a situação e ela disse que isso não era com ela, que eu deveria falar com o Igor. Eu tentei falar com o Igor e ele pediu para falar com a Victoria. Então, falei com a Victoria que informou ser necessário falar com o superior dela (que é o Igor).
Em paralelo, tentei falar com o Diogo e ele informou que também não havia entendido como a manutenção das campanhas estava sendo tratada como início do tráfego (dado que eles não tinham feito nenhuma campanha) mas que isso eu deveria tratar com a equipe de onboarding e não com ele.
A decisão da Arcus de me culpar é pautada na ideia de que foi feito e Kick-off e início da gestão de tráfego.
Porém:
1-Não foi feito reunião de kick-off porque eu solicitei o distrato antes (inclusive, por mensagem de texto).
2-Não me informaram que iniciaram o serviço de tráfego porque, de fato, não ocorreu.
3-A venda realizada foi feita no período de manutenção das campanhas, que o próprio Igor menciona. Basta ver a data:
Estou deixando registrado todos prints para comprovar os acontecimentos que mencionei.
Eu também gostaria de deixar aqui apontado a minha insatisfação com:
Diogo Por não ter honrado a sua palavra e não ter seguido cuidando do caso até o final. Na verdade, ele ficou bem omisso desde a venda.
Igor Por ser o responsável pela área, não deveria delegar o caso para que não tem condições de resolver, por limitação de escopo, ao invés de tentar entender e resolver.
Mara Por antes mesmo de ter entendido a situação, já ter emitido uma multa em meu nome e por ter feito descaso quando tentei explicar os acontecimentos.
Lembrando que todos eles estavam em cópia nas mensagens que enviei solicitando o distrato, o que caracteriza um aviso formal.
Eu não preenchi o formulário antes porque eles não haviam disponibilizado.
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Resposta da empresa
11/12/2025 às 13:59
Olá, Felipe da empresa Decapri.
Recebemos sua manifestação com atenção e lamentamos profundamente que sua experiência com nosso time tenha gerado frustração. Nosso compromisso é sempre atuar com transparência, respeito e responsabilidade, por isso fazemos questão de esclarecer os pontos abordados, com base em registros, cronologia e posicionamento ético.
De fato, nossa política de garantia de 30 dias prevê reembolso total desde que o serviço de tráfego pago ainda não tenha sido iniciado (conforme cláusula contratual).
No seu caso, é importante destacar que, desde o início da operação, em 17/10, houve uma solicitação explícita de sua parte para avaliar o tráfego pago ainda durante o onboarding. Sua fala registrada foi clara: a continuidade do projeto dependeria de obter vendas no período inicial.
Com isso, iniciamos campanhas com base nas campanhas já existentes na sua conta, conforme solicitado. Não houve "criação do zero", mas sim intervenção e manutenção direta nas campanhas ativas, o que configura o início da operação de tráfego inclusive, as vendas que ocorreram nesse período foram fruto dessa gestão.
Embora você tenha mencionado verbalmente, em alguns momentos, que poderia cancelar caso os resultados não fossem satisfatórios, não houve nenhuma formalização por escrito da solicitação de cancelamento antes do 30 dia. Essa formalização só aconteceu em 18/11, após o encerramento do período de garantia contratual.
Mesmo diante disso, nossa equipe conduziu o processo de rescisão com profissionalismo, buscando o diálogo e explicando com clareza os próximos passos.
Durante sua jornada conosco, foram agendadas e realizadas reuniões de onboarding, análise de campanha e alinhamentos. Tivemos retorno positivo em relação à equipe e inclusive foi registrado em reunião que você se surpreendeu positivamente com o atendimento. Toda a comunicação está registrada com respeito e clareza inclusive em momentos delicados.
Se houve qualquer ruído ou expectativa desalinhada, lamentamos e estamos sempre abertos a evoluir. Mas reforçamos que nossa equipe agiu dentro dos processos internos, com empatia e boa-fé em todas as interações.
A Arcus é uma empresa séria, com mais de 550 e-commerces atendidos, que atua com contrato, cláusulas claras, processos técnicos e estrutura real de atendimento. Não nos esquivamos de responsabilidade, mas também não podemos ignorar o que de fato foi executado.
Seguimos abertos ao diálogo direto e respeitoso e, se desejar, estamos à disposição para uma reanálise pontual do caso junto ao setor responsável.
Atenciosamente,
Grupo Arcus.