O que aconteceu
Empresa encerra a prestação de serviço, nega ressarcimento e deixa o cliente com processos que apresentam inconsistências e exigem nova intervenção profissional
Após uma reclamação anterior registrada no Reclame Aqui, fui procurado diretamente pelo representante da empresa, *****, por WhatsApp.
A partir desse contato, ficou evidente que a própria empresa não pretendia mais continuar a prestação dos serviços.
O representante afirmou:
Infelizmente vejo que a nossa parceria não tem condições de continuar
e, posteriormente, foi ainda mais direto:
Basta você procurar outro escritório e fazer à destituição de procurador!
Também afirmou que outro escritório assumiria os processos e cumpriria as exigências pendentes.
Diante dessa decisão, tratei de uma questão bastante simples: se a empresa estava encerrando a prestação, como seria feito o ressarcimento dos valores que haviam sido pagos?
A resposta foi:
Não têm restituição de valores!
E, para justificar a negativa:
Nosso serviço foi prestado normalmente!
É justamente essa afirmação que considero necessário colocar em confronto com os fatos.
O serviço foi realmente prestado normalmente?
Depois de buscar uma análise técnica da documentação e da situação dos processos, foram identificadas inconsistências na condução do trabalho, problemas técnicos relacionados ao que foi contratado e incongruências inclusive em procedimento de alteração de dados cadastrais.
Também foi constatado que houve contratação e pagamento por serviços relacionados a duas classes que não eram adequadas à finalidade pretendida, além de problemas na especificação daquilo que efetivamente deveria constar *****.
Portanto, não estamos falando simplesmente de uma exigência posterior do INPI que a empresa resolveu chamar de serviço adicional.
Estamos falando de problemas na própria estruturação e condução da contratação, que somente ficaram evidentes quando foi necessária uma análise profissional posterior.
E o resultado foi que, além dos valores já pagos à empresa, precisei contratar um profissional especializado para analisar e conduzir adequadamente a situação.
A própria explicação da empresa também merece ser registrada
Quando questionado sobre as exigências que permaneciam nos processos, Matheus passou a afirmar que o cumprimento delas não estaria incluído no serviço contratado e que se trataria de um serviço adicional.
Também afirmou que determinadas providências estavam sendo realizadas como cortesia.
Ao mesmo tempo, depois de afirmar que a parceria não poderia continuar e mandar procurar outro escritório, voltou a escrever:
Se quiser manter o nosso acordo anterior eu estou a disposição!
E posteriormente:
Bom Dia Rafael, preciso de uma resposta, pois precisamos elaborar as exigências se formos dar continuidade!
Ou seja: primeiro a empresa afirma que a parceria não tem condições de continuar e determina que o cliente procure outro escritório; depois, diante da ausência de resposta, volta a solicitar uma decisão sobre a continuidade.
Registro essas mensagens porque não estou apresentando uma interpretação sobre o que foi dito. Estou apresentando as próprias palavras do representante da empresa.
Há ainda um episódio envolvendo meu acesso ao INPI
Em *****, Matheus solicitou pelo WhatsApp uma senha pessoal de acesso aos sistemas eletrônicos do INPI, enviada ao meu e-mail.
Após receber a credencial, respondeu:
Perfeito! Já vamos agilizar aqui!
O INPI estabelece que as credenciais de acesso são pessoais e intransferíveis.
Poucos dias depois, em *****, foi protocolado um procedimento de alteração cadastral relacionado aos processos.
Esse procedimento apresentou posteriormente incongruências na sua execução e documentação, inclusive uma inconsistência no próprio endereço informado.
Não estou afirmando, sem prova, quem realizou tecnicamente cada operação. Estou registrando a sequência documental: a solicitação da credencial pessoal, o recebimento da mesma, a afirmação de que iriam agilizar e, poucos dias depois, o protocolo do procedimento que posteriormente apresentou inconsistências.
Quanto dinheiro foi pago?
Durante a contratação, foram pagos à empresa *****.
Além disso, a situação gerou a necessidade de uma nova contratação profissional para analisar e conduzir adequadamente os processos.
Portanto, depois de pagar pelo serviço, ainda precisei gastar novamente para verificar e solucionar problemas relacionados ao trabalho que havia sido contratado.
E a resposta da empresa diante disso foi simplesmente:
Não têm restituição de valores!
Não considero essa resposta aceitável.
E quanto às novas mensagens de Matheus?
Depois de toda essa sequência, passei a receber novas mensagens dele pelo WhatsApp solicitando uma resposta.
Mas considero que a questão já foi suficientemente esclarecida.
Não tenho interesse em retomar tratativas sobre a continuidade dos serviços.
Além da busca pela solução do meu próprio caso, considero necessário que os fatos sejam devidamente registrados e cheguem ao conhecimento de outras pessoas que possam estar avaliando a contratação dos serviços da empresa. Para isso, tenho recorrido aos meios de comunicação e às ferramentas disponíveis para dar a necessária visibilidade ao ocorrido, de forma documentada e responsável.
Meu objetivo é solucionar meu caso e, ao mesmo tempo, permitir que outras pessoas tenham conhecimento dessa experiência antes de decidirem contratar os serviços da empresa.
Quanto às novas tentativas de contato realizadas pelo representante da empresa, considero que a questão já foi suficientemente esclarecida: não há interesse da minha parte em retomar tratativas sobre a continuidade dos serviços. Qualquer eventual contato que tenha por finalidade tratar da solução financeira e do ressarcimento dos prejuízos decorrentes dessa relação será devidamente considerado. Fora dessa finalidade, não vejo razão para novas tratativas.
Tenho contrato, comprovantes dos pagamentos, conversas, documentos e protocolos do INPI que permitem comprovar os fatos aqui relatados.
Agora, portanto, a questão é simples: a empresa pretende continuar sustentando que não têm restituição de valores, apesar de todo o conjunto documental, ou pretende finalmente apresentar uma solução para o ressarcimento?
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Arena Marcas E Patentes respondeu
18/09/2026 às 12:54
Olá, tudo bem?
Meu nome é Matheus Rainery dos Santos, sou CEO da Arena Marcas e Patentes, e faço questão de acompanhar pessoalmente todas as reclamações e situações que necessitem de uma atenção especial por parte da nossa empresa.
Atualmente, atendemos mais de 1.000 novas empresas por mês em todo o Brasil e, considerando nosso volume de atendimento, registramos uma média bastante reduzida de reclamações. Ainda assim, entendemos que cada cliente e cada situação merecem atenção individualizada, transparência e todos os esclarecimentos necessários.
Por isso, gostaria de esclarecer detalhadamente os pontos apresentados em sua manifestação.
Sobre o atendimento e o suporte
Os canais de atendimento da Arena Marcas e Patentes permanecem disponíveis aos nossos clientes durante toda a tramitação do processo. Determinados atendimentos técnicos, porém, podem depender de agendamento prévio, justamente para que nossa equipe consiga analisar o histórico do processo e prestar uma orientação adequada.
Todas as solicitações recebidas são direcionadas para atendimento e resposta.
Sobre a movimentação do processo no INPI
Em relação à movimentação mencionada, o senhor recebeu inicialmente a informação por e-mail porque o endereço eletrônico informado no cadastro foi utilizado também perante o INPI.
As publicações do INPI normalmente ocorrem por meio da Revista da Propriedade Industrial RPI, e os sistemas oficiais podem encaminhar comunicações relacionadas às movimentações do processo.
Além disso, sempre que identificamos uma atualização relevante, nossa equipe entra em contato individualmente com o cliente por WhatsApp e/ou telefone, com o objetivo de explicar a movimentação, os eventuais prazos e as providências recomendadas.
No seu caso, a movimentação ocorreu no dia 25, e a informação também chegou ao senhor no próprio dia 25. O que pode ocorrer posteriormente é o atendimento técnico detalhado, que pode ser realizado em até 3 dias úteis, de acordo com a demanda e com a necessidade de análise do processo.
Portanto, existe uma diferença importante entre comunicar a movimentação e realizar uma análise técnica completa daquela movimentação.
Sobre os prazos perante o INPI
Quando determinada publicação abre prazo para manifestação perante o INPI, existe um prazo administrativo específico para o cumprimento da providência correspondente.
Em situações em que o prazo aplicável seja de 60 dias, a comunicação ao cliente é realizada com antecedência suficiente para que a situação seja analisada e as medidas necessárias possam ser tomadas dentro do período legal.
Nosso procedimento é comunicar a existência da movimentação e, posteriormente, prestar o atendimento técnico necessário para esclarecer o conteúdo da publicação e as alternativas disponíveis.
Sobre o desconto de R$ 50,00
Gostaríamos também de esclarecer que o desconto oferecido foi de R$ 50,00 sobre a mensalidade, e não de R$ 50,00 sobre o valor total do serviço contratado.
Esse benefício foi concedido como uma cortesia comercial, em razão da solicitação apresentada anteriormente, ainda que naquele momento não tivesse sido constatado qualquer problema relacionado à execução do processo.
Sobre a atualização de titularidade e o cumprimento de exigência
Outro ponto importante é que foram oferecidos serviços adicionais ao senhor sem cobrança.
A atualização de titularidade solicitada possui normalmente custos relacionados à prestação do serviço e às providências necessárias perante o INPI. Mesmo assim, nossa equipe ofereceu a realização desse procedimento sem cobrança de honorários adicionais.
Da mesma forma, o serviço de cumprimento de exigência, que também demanda análise e atuação técnica, foi disponibilizado gratuitamente no seu caso.
Essas medidas foram adotadas justamente com o objetivo de facilitar a continuidade do processo e preservar o relacionamento com o cliente.
Sobre a mensagem Perfeito enviada após o recebimento dos documentos
Também gostaríamos de esclarecer um ponto específico mencionado em sua reclamação.
Após o envio da documentação, nossa equipe respondeu com a mensagem Perfeito aproximadamente três minutos depois.
Essa mensagem teve exclusivamente o objetivo de confirmar o recebimento dos arquivos.
O documento encaminhado possuía aproximadamente 46 páginas e, naturalmente, não seria possível realizar uma leitura, conferência e análise técnica completa de todo o conteúdo em apenas três minutos.
Portanto, aquela resposta não significava que toda a documentação já havia sido analisada e aprovada. Tratava-se apenas da confirmação de que os arquivos haviam sido recebidos corretamente e seguiriam para análise.
Sobre os serviços contratados
Por fim, reforçamos que a Arena Marcas e Patentes realizou os serviços originalmente contratados e que as condições relacionadas aos serviços adicionais, etapas posteriores e itens que não estavam incluídos na contratação principal foram previamente informadas na documentação contratual apresentada e assinada pelas partes.
Nosso objetivo não é criar qualquer dificuldade ou insegurança ao cliente. Pelo contrário, queremos que cada etapa seja compreendida de forma clara e que todas as dúvidas relacionadas ao processo possam ser devidamente esclarecidas.
Esperamos que esta resposta tenha esclarecido os principais pontos apresentados em sua manifestação.
Permanecemos à disposição para analisar qualquer outra dúvida específica e continuar auxiliando no acompanhamento e na proteção da sua marca perante o INPI.
Um grande abraço,
Matheus Rainery dos Santos
CEO Arena Marcas e Patentes
Equipe Arena Marcas e Patentes
Consumidor respondeu
18/09/2026 às 13:25
Li atentamente a resposta apresentada pelo CEO da Arena. E o problema é que, apesar de extensa, ela continua sem responder aos pontos centrais da reclamação. Pior: ao tentar explicar sua versão, a empresa acaba reafirmando contradições que estão documentadas.
A Arena afirma publicamente que:
Os canais de atendimento permanecem disponíveis aos nossos clientes durante toda a tramitação do processo.
Entretanto, o próprio representante da empresa, Matheus Rainery dos Santos, escreveu para mim:
Infelizmente vejo que a nossa parceria não tem condições de continuar.
Na sequência:
Basta você procurar outro escritório e fazer à destituição de procurador!
E ainda informou que outro escritório assumiria os processos e cumpriria as exigências.
Portanto, a pergunta é simples: se os canais permaneciam disponíveis e a empresa pretendia continuar prestando assistência, por que seu próprio representante mandou o cliente procurar outro escritório?
A contradição fica ainda mais evidente porque, posteriormente, o mesmo representante escreveu:
Se quiser manter o nosso acordo anterior eu estou a disposição!
E depois:
Preciso de uma resposta, pois precisamos elaborar as exigências se formos dar continuidade!
Afinal, a parceria estava encerrada ou estava disponível para continuidade?
Não fui eu quem criou essas versões. São palavras do próprio representante da empresa.
SOBRE OS R$ 4.398,70 PAGOS
Foram pagos à Arena R$ 4.398,70.
Quando questionei o ressarcimento diante do encerramento da relação e da necessidade de continuidade dos processos por outro profissional, Matheus respondeu:
Não têm restituição de valores!
E justificou:
Nosso serviço foi prestado normalmente!
A resposta pública repete essa tese, mas não demonstra quais serviços foram efetivamente concluídos, qual foi o resultado entregue e por que o próprio representante determinou que eu procurasse outro escritório.
Também não explica por que, depois de todo o serviço supostamente realizado normalmente, precisei contratar outro profissional para analisar e conduzir a situação.
Repetir que o serviço foi prestado normalmente não responde a essas perguntas.
SOBRE OS PROBLEMAS IDENTIFICADOS
A situação não surgiu simplesmente porque apareceu uma exigência posterior do INPI.
Uma análise profissional posterior identificou inconsistências na condução do trabalho, problemas técnicos relacionados ao que havia sido contratado, incongruências em procedimento de alteração cadastral e contratação e pagamento por serviços relacionados a duas classes que não se mostraram adequadas à finalidade pretendida, além de problemas na especificação do pedido principal.
A resposta da Arena não enfrenta tecnicamente esses pontos.
Em vez disso, fala de desconto, prazo de atendimento, quantidade de clientes e serviços oferecidos como cortesia.
Isso não responde à questão principal:
o trabalho contratado foi adequadamente conduzido ou não?
SOBRE A SENHA PESSOAL DO INPI
Existe ainda um fato que a Arena simplesmente ignora.
Em 21/08/2026, Matheus solicitou pelo WhatsApp a senha pessoal de acesso ao INPI que havia sido enviada ao meu e-mail.
Após receber a credencial, respondeu:
Perfeito! Já vamos agilizar aqui!
O INPI estabelece que login e senha são de uso pessoal e intransferível e orienta que o procurador utilize sua própria credencial, não sendo necessário que conheça a senha do titular.
Portanto, a pergunta é objetiva:
Por que o representante da empresa solicitou a minha senha pessoal do INPI?
Isso não é uma regra criada por mim depois da reclamação. É procedimento estabelecido pelo próprio INPI.
E existe uma sequência documental que não pode simplesmente ser ignorada:
21/08 solicitação da senha pessoal.
21/08 recebimento da credencial e Perfeito! Já vamos agilizar aqui!.
26/08 protocolo de alteração cadastral.
Posteriormente identificação de inconsistências no procedimento.
A Arena pode explicar essa sequência.
Mas não pode simplesmente fingir que o fato não existiu.
SOBRE O PERFEITO
A própria Arena agora esclarece que o Perfeito significava apenas confirmação de recebimento e não análise técnica.
Ótimo.
Então está esclarecido pela própria empresa: Perfeito não significava que a documentação havia sido analisada.
Da mesma forma, a empresa reconhece que comunicar uma movimentação não é o mesmo que realizar uma análise técnica completa.
Portanto, esses argumentos também não demonstram que houve análise técnica adequada da situação.
SOBRE O DESCONTO E OS MAIS DE 1.000 CLIENTES
A Arena informa que atende mais de 1.000 novas empresas por mês e dedica parte considerável da resposta ao desconto de R$ 50,00.
Mas isso não responde à minha reclamação.
Quantidade de clientes não comprova a qualidade da prestação no meu caso.
Desconto comercial também não responde pelos R$ 4.398,70 pagos, pelas inconsistências identificadas, pela necessidade de novo profissional e pela negativa de restituição.
E HÁ UMA DISTINÇÃO IMPORTANTE
A empresa contratada não era um escritório de advocacia. Contratei uma empresa de consultoria para cuidar do registro da marca.
Quando a situação passou a exigir análise e atuação profissional específica diante dos problemas encontrados, precisei contratar outro profissional e assumir novo custo.
E aqui está outra contradição:
Matheus primeiro afirmou que a parceria não poderia continuar e mandou procurar outro escritório.
Depois voltou a oferecer continuidade.
Depois exigiu uma resposta para elaborar as exigências.
Agora a empresa afirma publicamente que permanece disponível durante toda a tramitação.
São quatro versões diferentes sobre a mesma relação.
O QUE A RESPOSTA NÃO CONSEGUIU EXPLICAR
Foram pagos R$ 4.398,70.
Houve orientação e contratação dos serviços.
Posteriormente foram identificadas inconsistências.
Os processos demandaram nova atuação profissional.
O próprio representante da empresa determinou que eu procurasse outro escritório.
A restituição foi expressamente negada:
Não têm restituição de valores!
E, mesmo assim, a resposta pública não apresenta uma explicação objetiva para essa negativa.
Em vez disso, dedica-se a explicar desconto, prazo, volume de clientes e o significado de uma mensagem de confirmação de recebimento.
Isso não responde à reclamação.
Tenho contrato, comprovantes de pagamento, conversas, documentos e protocolos oficiais do INPI.
Não estou discutindo uma impressão.
Estou registrando fatos documentados.
E considero legítimo que consumidores que estejam avaliando contratar a empresa conheçam não apenas sua publicidade, mas também como a empresa conduz e responde a uma situação concreta quando o cliente questiona a prestação do serviço, identifica problemas e solicita uma solução financeira.
Por isso, a pergunta permanece:
Se o serviço foi realmente prestado normalmente, por que o próprio representante da Arena mandou o cliente procurar outro escritório, por que foi necessária nova atuação profissional e por que a empresa continua se recusando a explicar objetivamente a negativa de restituição dos R$ 4.398,70 pagos?
Essa é a questão. E a extensa resposta apresentada pela Arena continua sem respondê-la.