O que aconteceu
Contratação de serviço para registro de marca, encerramento unilateral da prestação e negativa de ressarcimento
Sou cotitular, juntamente com meu marido, dos processos de registro de uma marca para os quais contratamos os serviços da Arena Marcas e Patentes.
Durante a contratação, realizamos os pagamentos solicitados pela empresa acreditando estar contratando um serviço especializado para condução adequada dos processos perante o INPI.
Após problemas surgidos durante a prestação do serviço, meu marido registrou uma reclamação no Reclame Aqui. Depois dessa reclamação, o representante da empresa, Matheus Rainery dos Santos, entrou em contato com ele pelo WhatsApp e informou que a parceria não teria mais condições de continuar, orientando que procurássemos outro escritório para assumir os processos.
Diante do encerramento da prestação, foi questionado o ressarcimento dos valores pagos. A resposta do representante foi categórica:
Não têm restituição de valores!
Também foi afirmado que:
Nosso serviço foi prestado normalmente!
Posteriormente, ao buscar uma análise técnica da situação, foram identificados problemas na condução dos processos, inconsistências técnicas e incongruências em procedimentos realizados durante a prestação do serviço.
Entre os problemas identificados, verificou-se inclusive que foram contratados serviços relacionados a duas classes que não eram adequadas à finalidade que pretendíamos alcançar.
Isso significa que não estamos discutindo simplesmente uma insatisfação com atendimento ou uma exigência posterior do INPI. Houve pagamento por serviços que, posteriormente, foram identificados como inadequados para a finalidade pretendida, além de outros problemas na condução dos processos.
A situação também tornou necessária a contratação de profissional especializado, gerando novos custos para nós.
Um episódio que também considero grave
Em 21/08/*******, o representante da empresa solicitou ao meu marido, pelo WhatsApp, uma senha pessoal de acesso aos sistemas eletrônicos do INPI, enviada ao e-mail pessoal dele.
Após receber a *******:
Perfeito! Já vamos agilizar aqui!
Poucos dias depois, foi protocolado um procedimento de alteração cadastral relacionado aos processos dos quais sou cotitular, procedimento que posteriormente apresentou incongruências.
O INPI estabelece que as credenciais de acesso são pessoais e intransferíveis.
Registro esse fato sem fazer acusações que não possam ser comprovadas. O que existe é uma sequência documental que merece ser considerada: a solicitação da *******, o recebimento da mesma, a afirmação de que iriam agilizar a situação e, poucos dias depois, a realização do procedimento cadastral.
O que estou questionando
Como cotitular dos processos e diretamente afetada pela contratação, considero extremamente insatisfatória a forma como a situação foi conduzida.
Foram realizados pagamentos durante a contratação, a prestação foi posteriormente encerrada pela própria empresa, fomos orientados a procurar outro escritório, houve necessidade de nova assistência profissional e, diante do pedido de ressarcimento, recebemos simplesmente a resposta de que não têm restituição de valores.
Não considero que essa resposta resolva a questão.
Também não tenho interesse em retomar uma relação de prestação de serviços que a própria empresa decidiu encerrar.
Além da busca pela solução do meu próprio caso, considero necessário que os fatos sejam devidamente registrados e cheguem ao conhecimento de outras pessoas que possam estar avaliando a contratação dos serviços da empresa. Para isso, tenho recorrido aos meios de comunicação e às ferramentas disponíveis para dar a necessária visibilidade ao ocorrido, de forma documentada e responsável.
Meu objetivo é buscar uma solução para os prejuízos decorrentes dessa contratação e contribuir para que outras pessoas possam tomar conhecimento dessa experiência antes de contratar.
Quanto às novas tentativas de contato realizadas pelo representante da empresa, considero que a questão já foi suficientemente esclarecida: não há interesse da minha parte em retomar tratativas sobre a continuidade dos serviços. Qualquer eventual contato que tenha por finalidade tratar da solução financeira e do ressarcimento dos prejuízos decorrentes dessa relação será devidamente considerado. Fora dessa finalidade, não vejo razão para novas tratativas.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Arena Marcas E Patentes respondeu
18/09/2026 às 12:53
Olá, tudo bem?
Meu nome é Matheus Rainery dos Santos, sou CEO da Arena Marcas e Patentes, e faço questão de acompanhar pessoalmente todas as reclamações e situações que necessitem de uma atenção especial por parte da nossa empresa.
Atualmente, atendemos mais de 1.000 novas empresas por mês em todo o Brasil e, considerando nosso volume de atendimento, registramos uma média bastante reduzida de reclamações. Ainda assim, entendemos que cada cliente e cada situação merecem atenção individualizada, transparência e todos os esclarecimentos necessários.
Por isso, gostaria de esclarecer detalhadamente os pontos apresentados em sua manifestação.
Sobre o atendimento e o suporte
Os canais de atendimento da Arena Marcas e Patentes permanecem disponíveis aos nossos clientes durante toda a tramitação do processo. Determinados atendimentos técnicos, porém, podem depender de agendamento prévio, justamente para que nossa equipe consiga analisar o histórico do processo e prestar uma orientação adequada.
Todas as solicitações recebidas são direcionadas para atendimento e resposta.
Sobre a movimentação do processo no INPI
Em relação à movimentação mencionada, o senhor recebeu inicialmente a informação por e-mail porque o endereço eletrônico informado no cadastro foi utilizado também perante o INPI.
As publicações do INPI normalmente ocorrem por meio da Revista da Propriedade Industrial RPI, e os sistemas oficiais podem encaminhar comunicações relacionadas às movimentações do processo.
Além disso, sempre que identificamos uma atualização relevante, nossa equipe entra em contato individualmente com o cliente por WhatsApp e/ou telefone, com o objetivo de explicar a movimentação, os eventuais prazos e as providências recomendadas.
No seu caso, a movimentação ocorreu no dia 25, e a informação também chegou ao senhor no próprio dia 25. O que pode ocorrer posteriormente é o atendimento técnico detalhado, que pode ser realizado em até 3 dias úteis, de acordo com a demanda e com a necessidade de análise do processo.
Portanto, existe uma diferença importante entre comunicar a movimentação e realizar uma análise técnica completa daquela movimentação.
Sobre os prazos perante o INPI
Quando determinada publicação abre prazo para manifestação perante o INPI, existe um prazo administrativo específico para o cumprimento da providência correspondente.
Em situações em que o prazo aplicável seja de 60 dias, a comunicação ao cliente é realizada com antecedência suficiente para que a situação seja analisada e as medidas necessárias possam ser tomadas dentro do período legal.
Nosso procedimento é comunicar a existência da movimentação e, posteriormente, prestar o atendimento técnico necessário para esclarecer o conteúdo da publicação e as alternativas disponíveis.
Sobre o desconto de R$ 50,00
Gostaríamos também de esclarecer que o desconto oferecido foi de R$ 50,00 sobre a mensalidade, e não de R$ 50,00 sobre o valor total do serviço contratado.
Esse benefício foi concedido como uma cortesia comercial, em razão da solicitação apresentada anteriormente, ainda que naquele momento não tivesse sido constatado qualquer problema relacionado à execução do processo.
Sobre a atualização de titularidade e o cumprimento de exigência
Outro ponto importante é que foram oferecidos serviços adicionais ao senhor sem cobrança.
A atualização de titularidade solicitada possui normalmente custos relacionados à prestação do serviço e às providências necessárias perante o INPI. Mesmo assim, nossa equipe ofereceu a realização desse procedimento sem cobrança de honorários adicionais.
Da mesma forma, o serviço de cumprimento de exigência, que também demanda análise e atuação técnica, foi disponibilizado gratuitamente no seu caso.
Essas medidas foram adotadas justamente com o objetivo de facilitar a continuidade do processo e preservar o relacionamento com o cliente.
Sobre a mensagem Perfeito enviada após o recebimento dos documentos
Também gostaríamos de esclarecer um ponto específico mencionado em sua reclamação.
Após o envio da documentação, nossa equipe respondeu com a mensagem Perfeito aproximadamente três minutos depois.
Essa mensagem teve exclusivamente o objetivo de confirmar o recebimento dos arquivos.
O documento encaminhado possuía aproximadamente 46 páginas e, naturalmente, não seria possível realizar uma leitura, conferência e análise técnica completa de todo o conteúdo em apenas três minutos.
Portanto, aquela resposta não significava que toda a documentação já havia sido analisada e aprovada. Tratava-se apenas da confirmação de que os arquivos haviam sido recebidos corretamente e seguiriam para análise.
Sobre os serviços contratados
Por fim, reforçamos que a Arena Marcas e Patentes realizou os serviços originalmente contratados e que as condições relacionadas aos serviços adicionais, etapas posteriores e itens que não estavam incluídos na contratação principal foram previamente informadas na documentação contratual apresentada e assinada pelas partes.
Nosso objetivo não é criar qualquer dificuldade ou insegurança ao cliente. Pelo contrário, queremos que cada etapa seja compreendida de forma clara e que todas as dúvidas relacionadas ao processo possam ser devidamente esclarecidas.
Esperamos que esta resposta tenha esclarecido os principais pontos apresentados em sua manifestação.
Permanecemos à disposição para analisar qualquer outra dúvida específica e continuar auxiliando no acompanhamento e na proteção da sua marca perante o INPI.
Um grande abraço,
Matheus Rainery dos Santos
CEO Arena Marcas e Patentes
Equipe Arena Marcas e Patentes
Consumidor respondeu
18/09/2026 às 13:47
Minha reclamação é pessoal e específica. A resposta da empresa, entretanto, sequer foi.
A Arena simplesmente copiou e colou a mesma resposta nas três reclamações duas do meu marido e uma minha , sem enfrentar de maneira individual os fatos apresentados por cada consumidor. Isso contradiz, por si só, a imagem de atendimento individualizado que a própria empresa tenta transmitir.
Considero importante que outras pessoas saibam não apenas do serviço que estão contratando, mas também de como a empresa se comporta quando surgem problemas.
No meu caso, houve:
* encerramento da prestação pela própria empresa e orientação para procurarmos outro escritório;
* negativa categórica de ressarcimento dos valores pagos;
* retenção desses valores mesmo após o encerramento da prestação;
* problemas e inconsistências identificados na condução dos processos;
* e o episódio em que o representante solicitou ao meu marido uma credencial pessoal de acesso ao INPI, que foi posteriormente utilizada em um contexto de alteração cadastral que também apresentou incongruências.
Portanto, não se trata simplesmente de uma cliente insatisfeita com atendimento. Estou questionando uma prestação de serviço que foi encerrada pela própria empresa, os valores que permanecem retidos e a forma como todo o caso foi conduzido.
E deixo uma pergunta simples para quem estiver lendo: se uma reclamação é individual, por que a resposta também não é?
Quanto a mim, não tenho interesse em retomar a prestação de serviços. O que permanece pendente é a solução financeira dos prejuízos decorrentes dessa contratação.