Dificuldade na troca de bolsa devido ao feriado e canais de atendimento inoperantes

Olá Richard,

Agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente.
Conforme verificado em nossos registros de atendimento, o produto foi entregue em 09/02 e, na mesma data, houve contato via WhatsApp com breve questionamentos relacionados ao tamanho da peça, prontamente respondidos por nossa equipe. Porém, nessa interação, não houve manifestação da intenção de devolução ou exercício do direito de arrependimento.

Precisamos também ressaltar que, durante todo o período legal de 7 dias corridos contados do recebimento, permaneceram integralmente disponíveis nossos canais para formalização da solicitação, incluindo link específico disponibilizado em nosso site, e-mail e atendimento via direct e WhatsApp, sem qualquer interrupção operacional, e com registros de atendimentos e pedidos de terceiros processados normalmente nesse intervalo.

Em nossos sistemas, a primeira manifestação de intenção de devolução ocorreu em 18/02, data posterior ao encerramento do prazo legal aplicável.
Destacamos que a observância desse prazo é conduzida de maneira uniforme com todos os clientes, como forma de garantir previsibilidade, transparência e tratamento equitativo nas relações com o nosso consumidor. A aplicação consistente dessa política é justamente o que assegura respeito e justiça a todos os atendidos pela marca.

Ainda assim, buscando acolher a situação apresentada e oferecer uma alternativa viável dentro do contexto, disponibilizamos, de forma excepcional, o recebimento da peça para análise e a emissão de voucher no valor integral do produto, com validade de 6 meses. A iniciativa foi concedida como liberalidade comercial, mesmo após o prazo legal, justamente para possibilitar ao consumidor a escolha de uma nova peça que pudesse fazer mais sentido para seu uso e expectativas. Essa alternativa, entretanto, não foi aceita.

Reforçamos que nossa atuação não se baseia na negativa de suporte ao cliente, mas na aplicação responsável e isonômica das condições que regem a política de troca e devolução, válidas para todos os consumidores.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
ARES

Preciso registrar que a postura adotada pela empresa me parece, sim, uma conduta de má-fé.



O prazo se encerrava no dia 16/02 e minha mensagem foi enviada no dia 18/02. Contudo, é importante destacar um ponto objetivo: ainda que eu tivesse formalizado o pedido nos dias 16, 15 ou 14, a devolução somente poderia ocorrer no primeiro dia útil após o Carnaval, ou seja, no dia 19/02.



Portanto, na prática, não há qualquer diferença material entre eu ter enviado a mensagem no dia 16 ou no dia 18, pois a bolsa só poderia ser efetivamente devolvida no dia 19. Se a empresa tivesse aceitado a solicitação, o produto já estaria devolvido.



Dessa forma, fica claro que não há qualquer prejuízo operacional à empresa, tampouco alteração prática no procedimento logístico. A negativa baseada exclusivamente nesses dois dias, sabendo que a devolução só poderia ocorrer na mesma data de qualquer forma, demonstra uma aplicação extremamente rígida e desarrazoada da regra, que acaba por prejudicar o consumidor sem justificativa concreta.



Reforço que a bolsa permanece intacta, sem uso, exatamente como foi recebida.



Meu pedido continua sendo simples: autorização para devolução e restituição integral do valor pago.

Richard,

Agradecemos seu retorno e compreendemos a reflexão apresentada.

Gostaríamos apenas de esclarecer um ponto importante para correta compreensão do procedimento aplicável. O prazo de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor refere-se à manifestação da intenção de arrependimento, e não à efetivação logística da devolução do produto. Ou seja, o que a norma estabelece é a necessidade de comunicação clara da vontade de devolver dentro desse período, sendo a etapa operacional de retorno naturalmente conduzida em momento posterior.

Nesse sentido, ainda que a postagem física do produto só ocorrerá após esse período, a manifestação do direito deve ser formalizada dentro do prazo legal, o que, conforme nossos registros, ocorreu em 18/02, após seu encerramento.

Ressaltamos que a observância e respeito desse prazo é conduzida por nós de forma uniforme com todos os clientes, justamente como mecanismo de previsibilidade, transparência e tratamento equitativo nas relações com nossos consumidores. A aplicação consistente dessa regra é o que permite garantir segurança e igualdade a todos que se relacionam com a marca.

Ainda assim, buscando acolher sua insatisfação e oferecer uma alternativa viável dentro do cenário apresentado, permanece disponível a solução anteriormente proposta, em caráter de liberalidade comercial, por meio da possibilidade de troca do produto, permitindo que você possa escolher outra peça que faça mais sentido para seu uso.

Permanecemos à disposição caso deseje seguir por essa alternativa.