O que aconteceu
PRODUTO COM FRAGILIDADE ANORMAL CONTESTAÇÃO DO LAUDO TÉCNICO E PEDIDO DE RESSARCIMENTO DOS PREJUÍZOS
Venho registrar formalmente minha insatisfação com a Cerâmica Serra Azul ARIELLE, fabricante do revestimento cerâmico RETIF Sálvia MRE, 672 x 672 mm, Classe A, adquirido para utilização no piso da garagem da minha residência.
O problema foi constatado no momento do assentamento. Quando o profissional iniciou a instalação, verificou que as peças apresentavam fragilidade extremamente elevada, quebrando com facilidade durante o próprio manuseio, situação absolutamente incompatível com a expectativa de resistência de um revestimento adquirido como produto de Classe A.
O profissional responsável pelo assentamento realizou vídeo demonstrando a facilidade com que a peça se quebrava com a própria mão, justamente para registrar e comprovar a anormalidade apresentada pelo material.
Diante do problema, procurei imediatamente a loja onde o produto foi adquirido. A loja aceitou a devolução do material que ainda não havia sido utilizado e acionou a fabricante, Cerâmica Serra Azul ARIELLE.
Posteriormente, um preposto da própria fabricante compareceu pessoalmente à obra, tomou conhecimento do problema, verificou o material e recolheu amostras do revestimento para encaminhamento à fábrica.
Na ocasião, fui informado de que a fabricante analisaria o caso e seria responsável pelo ressarcimento dos prejuízos decorrentes do problema, incluindo os valores relativos ao material, à instalação e à remoção do revestimento que já havia sido assentado.
Entretanto, após aproximadamente 30 dias, recebi um laudo técnico concluindo pela improcedência da reclamação e afirmando que o produto estaria dentro dos padrões normativos.
O laudo foi elaborado pela própria fabricante, sem perícia independente; não identifica o responsável técnico; não descreve o defeito de forma clara; não apresenta resultados completos dos ensaios, nem comprova erro no assentamento. Além disso, utiliza um modelo com data 18/09/2015 para um laudo datado de 24/09/2026.
Diante dessas falhas, o laudo não afasta a possibilidade de vício no produto. Solicito a realização de laudo independente a restituição do valor pago, com cobertura dos custos de retirada e novo assentamento.
Link do vídeo:
https://drive.google.com/file/d/1XEuJtCojQPVZAwUNcc9CMwXSRSx0c4eu/view?usp=sharing
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4Interações da reclamação
Arielle Revestimentos Ceramicos respondeu
07/10/2026 às 11:19
Prezado Sr. Jefferson,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecimentos a respeito da manifestação registrada.
Inicialmente, gostaríamos de esclarecer que a avaliação da qualidade e da resistência de um produto cerâmico, especificamente quanto à sua suposta fragilidade, não pode ser determinada por meio da tentativa de quebra do produto com as próprias mãos. Para essa finalidade existem ensaios técnicos específicos, dentre eles o ensaio de resistência mecânica, realizado de acordo com os procedimentos aplicáveis.
No presente caso, foi realizado o ensaio de resistência mecânica na peça cerâmica recolhida da sua residência. O resultado obtido, foi devidamente apresentado e explicado no RQ 036 Laudo Técnico de Conclusão, encaminhado ao seu endereço eletrônico em 24/09/2026.
Ressaltamos que eventual indenização por parte do fabricante está condicionada à comprovação, por meio de avaliação técnica, de que o produto não atende aos requisitos e normas vigentes e de que as eventuais falhas identificadas são decorrentes do processo de fabricação. Dessa forma, a conclusão apresentada no laudo técnico foi fundamentada nas evidências registradas durante a vistoria e também após o resultado do ensaio de resistência mecânica, o qual foi realizado na peça recolhida.
Gostaríamos também de esclarecer a questão relacionada às datas constantes no RQ 036 Laudo Técnico de Conclusão.
A análise técnica foi concluída em 24 de setembro de 2026, data que consta no início do documento. Já a data correspondente a 18/09/2015, apresentada no canto superior direito, corresponde à data de criação do modelo/documento utilizado para fins de controle e procedimentos internos. Portanto, essa informação não corresponde à data da realização da análise ou à emissão da conclusão técnica referente ao caso em questão.
Por fim, reforçamos que o nosso canal oficial para tratativas e esclarecimentos técnicos é o endereço de e-mail utilizado para o encaminhamento do RQ 036 Laudo Técnico de Conclusão. Conforme informado no corpo do e-mail encaminhado, permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais relacionados às dúvidas técnicas eventualmente existentes acerca das informações e conclusões apresentadas no referido laudo.
Atenciosamente,
SAC - Cerâmica Serra Azul (Arielle)
Consumidor respondeu
07/10/2026 às 12:21
Algumas perguntas ficaram sem resposta:
Qual foi exatamente a amostra submetida ao ensaio?
A amostra veio do mesmo material recolhido na minha obra?
Quantas peças foram testadas?
O vídeo que demonstra a quebra manual foi efetivamente analisado?
Por que o comportamento observado na obra não caracteriza fragilidade do produto?