Cliente teve valores furtados de conta ARQ após falha de segurança e contesta sem sucesso

Olá, José Alexandre.

Conforme detalhado de forma transparente em nosso atendimento privado, compreendemos a gravidade do incidente de segurança pública (furto do aparelho celular) que você sofreu, mas precisamos esclarecer os procedimentos adotados pela nossa instituição.

É fundamental destacar que não houve nenhuma falha, brecha de segurança ou negligência por parte do aplicativo ARQ. O acesso às contas financeiras em casos de [Editado pelo Reclame Aqui] de celular ocorre mediante a violação das barreiras de segurança do próprio sistema operacional do aparelho do usuário (comprometimento de senhas e biometria do dispositivo). Trata-se de um evento de força maior, perpetrado por [Editado pelo Reclame Aqui], pelo qual o ARQ não possui qualquer responsabilidade, culpa ou coautoria.

Apesar de não termos responsabilidade sobre o furto, a nossa equipe prestou todo o suporte devido e não houve, em nenhum momento, abandono de atendimento ou violação dos seus direitos como consumidor. Assim que o evento foi reportado, agimos imediatamente acionando o MED (Mecanismo Especial de Devolução), seguindo rigorosamente as diretrizes do Banco Central.

A contestação foi processada e enviada ao banco recebedor. Contudo, a devolução não pôde ser efetivada porque não havia mais saldo disponível na conta de destino, uma vez que os [Editado pelo Reclame Aqui] já haviam evadido o valor. A impossibilidade de devolução do dinheiro decorre exclusivamente da ausência de fundos na conta recebedora, fato que foge totalmente ao controle e à alçada da nossa instituição. Neste momento, cabe unicamente às autoridades policiais darem a devida continuidade ao seu caso.

Prestamos toda a assistência cabível dentro dos limites técnicos e regulatórios que nos competem. Lamentamos a situação vivenciada e seguimos à disposição para eventuais dúvidas.

Atenciosamente,
Equipe ARQ