Cobrança em duplicidade e prazo excessivo para resolução
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
10/05/2026 às 15:31
ID: 248229905
Fui vítima de cobrança em duplicidade e, infelizmente, além do transtorno financeiro, agora enfrento um prazo extremamente excessivo para resolução do problema.
Realizei o pagamento da minha parte da conta por carteira digital, porém fui informado no estabelecimento de que a transação não havia sido aprovada. Diante disso, efetuei novo pagamento em dinheiro para evitar qualquer constrangimento.
Posteriormente, verifiquei que o pagamento digital havia sido efetivamente processado e debitado da minha conta, gerando cobrança em duplicidade pelo mesmo consumo.
Retornei ao estabelecimento buscando uma solução amigável, mas fui informado de que nada poderia ser feito. Assim, precisei abrir contestação junto à operadora.
O mais absurdo é que o prazo informado para conclusão da análise vai até *****, mesmo se tratando de um caso relativamente simples de dupla cobrança, devidamente explicado e documentado.
Entendo a necessidade de análise, porém considero o prazo desproporcional e incompatível com a urgência que situações financeiras exigem.
Solicito maior celeridade na tratativa e uma solução justa para o caso.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 13:34
Olá, Marcos.
Compreendemos a sua insatisfação em relação ao ocorrido no estabelecimento comercial e a sua urgência em reaver o valor da cobrança em duplicidade.
Para fins de registro e clareza, é importante destacar que o processo de contestação (Chargeback) foi devidamente aberto por nossa equipe assim que solicitado, garantindo o seu direito de disputa. O prazo máximo de análise exibido em seu aplicativo, que pode chegar a até 120 dias, não é uma determinação arbitrária ou um atraso por parte do ARQ. Trata-se de uma regra oficial e global estabelecida pela própria bandeira (Mastercard) para absolutamente todas as instituições financeiras, visando o tempo necessário para a intermediação da disputa entre o banco emissor, a rede da maquininha e o estabelecimento comercial.
Como estamos operando estritamente dentro das normas e diretrizes impostas pelo mercado de cartões, dependemos do tempo de processamento da bandeira. Contudo, embora sejamos obrigados a informar o prazo limite oficial, ressaltamos que, na prática, a resolução costuma ocorrer antes desse prazo limite.
A sua contestação já está formalizada, devidamente documentada e seguindo o fluxo regulatório correto. Continuaremos acompanhando o seu caso internamente até a conclusão por parte da Mastercard.
Atenciosamente,
Equipe ARQ