Entrega de miniaturas em escala incorreta e tratamento inadequado no atendimento ao cliente
Não resolvido
São Paulo - SP
15/12/2025 às 10:02
ID: 234789721
Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal referente a um pedido de miniaturas realizado em 01/12/2025, com entrega ocorrida nove dias após a data da compra.
No momento do pedido, a loja disponibilizava duas opções de escala para as miniaturas: 28mm e 32mm, tendo sido todas as peças solicitadas explicitamente na escala de 28mm, conforme seleção realizada no ato da compra.
Após o recebimento do pedido, verifiquei que, das cinco miniaturas de dragões adquiridas, duas foram produzidas e entregues em escala incorreta (32mm). A discrepância de tamanho é visualmente evidente e foi confirmada por meio de comparação direta entre os modelos e registros fotográficos.
Ao entrar em contato com o atendimento da loja para relatar o ocorrido, fui tratado com ironia, e não houve uma verificação técnica adequada dos modelos ou dos arquivos de impressão utilizados. O atendente limitou-se a solicitar imagens com uma régua posicionada ao lado das miniaturas. Mesmo após o envio das imagens, recebi uma resposta novamente em tom irônico, afirmando que todas as peças estariam corretas, utilizando apenas a descrição do site como argumento, sem considerar a diferença evidente entre os modelos.
Posteriormente, a loja ofereceu como única alternativa a devolução integral de todo o pedido para fins de estorno. Tal proposta se mostra desproporcional e irrazoável, considerando que a maior parte das miniaturas foi entregue corretamente, e que o problema está claramente restrito a apenas duas peças específicas.
Ressalto que essa solução me impõe um ônus indevido, obrigando-me a devolver itens corretos e funcionais, além de aguardar novo processo de reembolso, quando o adequado seria a substituição ou reimpressão apenas das miniaturas entregues em escala incorreta, ou, alternativamente, o reembolso proporcional referente a essas peças.
Diante do exposto, solicito uma reavaliação da situação e a adoção de uma solução compatível com o erro cometido, respeitando os princípios de razoabilidade e boa-fé nas relações de consumo.
Aguardo um posicionamento formal.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 19:11
Prezado cliente,
Em atenção à sua reclamação, analisamos os dados do pedido e as evidências apresentadas para trazer os esclarecimentos definitivos.
1. Conformidade Técnica (Escala e Medidas) Todos os produtos enviados foram conferidos e estão em total conformidade com o pedido realizado. A verificação técnica, feita através das fotos comparativas com régua, confirma que as miniaturas possuem as dimensões exatas descritas em nossos anúncios para a escala de 28mm. Reiteramos que, em modelismo, a escala refere-se à proporção e não a uma altura fixa padronizada, visto que monstros e criaturas possuem anatomias variadas. Portanto, não houve erro de produção, envio ou qualquer vício no produto recebido.
2. Impossibilidade de Devolução (Produto Pintado) O ponto determinante, evidenciado pelas próprias imagens anexadas nesta reclamação, é que as peças já foram manipuladas e pintadas.
Tanto para o exercício do direito de arrependimento quanto para solicitações de troca, é requisito essencial e legal que o produto esteja nas mesmas condições em que foi recebido, sem indícios de uso ou alteração. Ao pintar as miniaturas, o consumidor atesta o recebimento e aceitação do produto, alterando-o de forma irreversível e impossibilitando sua reintegração ao estoque para revenda.
Considerando que o produto foi entregue nas medidas corretas (conforme descrito no anúncio) e que a modificação realizada pelo cliente (pintura) inviabiliza a devolução, informamos que não é possível proceder com trocas ou ressarcimentos neste caso.
Atenciosamente,
Equipe Arsenal Craft
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 19:34
Em momento algum me foi fornecida evidência de que a miniatura nessa escala possui essas medidas. Em essencia, é minha palavra contra a da loja, que agora embolsou R$201 de um cliente que não viu e nem vai ver esforço algum por parte da mesma pra provar que tem razão, a não ser um "confia" e um tapa nas costas. Pra quem ler essa reclamação, que fique avisado: A Arsenal Craft não está nem aí pra sua satisfação como cliente. Além de não resolverem qualquer problema com os pedidos, vão te tratar como se expressar uma insatisfação fosse uma inconveniência. Não compro mais de vocês, e podem ter certeza que eu vou ter o prazer de falar mal da loja pra todo mundo que eu conheço. Péssimos. Horríveis. Limitadíssimos.
Réplica da empresa
16/12/2025 às 05:37
Prezado,
Lamentamos que sinta dessa forma, mas precisamos restabelecer a verdade dos fatos para encerrar esta questão.
Não se trata de "minha palavra contra a sua", mas sim do que está descritivo e do que foi entregue.
Informação Clara: Nas páginas dos produtos adquiridos constam as descrições dos tamanhos. Além disso, disponibilizamos no site um link com a explicação completa e detalhada sobre como funcionam as escalas de miniaturas (28mm vs 32mm). A informação técnica sempre esteve acessível antes da compra.
Aceitação e Modificação: O senhor recebeu o pedido, permaneceu com ele por 5 dias e realizou a pintura das peças. Se o tamanho estava incorreto visualmente, a pintura não deveria ter sido iniciada. Ao pintar, o senhor aceitou o produto e impossibilitou a devolução, pois não podemos receber de volta itens que foram modificados pelo cliente.
Solução Técnica: O senhor sugere que não fizemos esforço, mas reimprimir as peças ou enviar substituições resultaria exatamente nas mesmas miniaturas, com o mesmo tamanho, pois essa é a escala correta (28mm) que foi selecionada no ato da compra. Caso desejasse modelos maiores, a loja oferecia a opção de compra na escala de 32mm, a qual não foi a escolhida.
Somos uma empresa séria e prezamos pela satisfação de nossos clientes, mas não podemos ser responsabilizados por uma escolha de escala feita pelo comprador, agravada pelo fato de o produto ter sido pintado e alterado, o que inviabiliza qualquer troca.
Atenciosamente,
Equipe Arsenal Craft
Consideração final do consumidor
18/12/2025 às 12:44
Atendimento horrível. Não houve inspeção técnica do modelo original nem fornecimento de evidências que comprovassem que o tamanho estava correto para a escala, mesmo que claramente haja uma enorme discrepância entre duas peças da mesma escala e coleção. Ao meu ver, a loja não se esforçou para resolver a questão, e preferiu continuar defendendo uma informação que eu tenho plena certeza que está errada ao invés de PROVAR suas afirmações. Fora o tom irônico no atendimento, que eu reforço que foi HORRIVEL.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
18/12/2025 às 14:00
Lamentamos que a avaliação final do cliente não reflita a realidade técnica dos fatos apresentados.
Para fins de esclarecimento público e transparência:
1. Sobre a Prova Técnica: A verificação foi realizada com base nas imagens enviadas pelo próprio cliente (com régua ao lado das peças). As medidas correspondem exatamente ao que é descrito tecnicamente para a escala 28mm. Não há "falta de prova", há uma recusa em aceitar que a escala de miniaturas segue proporções anatômicas, onde criaturas diferentes possuem alturas diferentes, não sendo uma medida fixa e padronizada para todos os monstros.
2. Sobre a Solução: A empresa esteve disposta a resolver qualquer divergência real. No entanto, o cliente pintou as miniaturas antes de solicitar a devolução. Ao pintar, o consumidor altera as características originais do produto, inviabilizando qualquer possibilidade de troca, devolução ou perícia física, conforme as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.
A Arsenal Craft reitera seu compromisso com a qualidade e com a comunidade de RPG e modelismo, entregando exatamente o que é anunciado.
Atenciosamente, Equipe Arsenal Craft