Produto danificado e ausência de solução após quase 15 dias

Olá, Camila. Tudo bem?

Lamentamos sinceramente a situação relatada e entendemos a sua insatisfação. Queremos esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu atendimento, para garantir total transparência.

Identificamos que o seu primeiro contato ocorreu em 12/03/2026, por e-mail. Na ocasião, não foram encaminhadas evidências completas que permitissem a análise técnica da avaria informada.

No dia 13/03/2026, nossa equipe respondeu sua solicitação orientando o contato via WhatsApp, canal no qual realizamos atendimentos mais ágeis e direcionados, justamente para coletar as informações e registros necessários de forma mais assertiva e dar andamento à solução.

Como não houve retorno por esse canal naquele momento, não foi possível dar continuidade à tratativa. Posteriormente, ao identificarmos o novo contato, iniciamos atendimento ativo via WhatsApp para viabilizar o andamento do seu caso.

Ressaltamos que, conforme nossa política de troca e devolução, bem como os procedimentos exigidos pelo parceiro logístico responsável, é indispensável o envio de evidências completas que permitam a validação da ocorrência para autorização de reposição ou reembolso.

Até o momento, as imagens encaminhadas não apresentam elementos suficientes para comprovação da avaria conforme os critérios necessários para análise.

Importante reforçar que, em nenhum momento, houve negativa de atendimento ou de solução por parte da empresa. Seguimos à disposição e empenhados em resolver a situação o mais breve possível, dependendo apenas do envio das informações complementares já solicitadas.

Nosso objetivo é garantir a melhor experiência possível, e permanecemos aguardando seu retorno para dar continuidade imediata à análise e resolução do seu caso.

Atenciosamente,
Equipe Arvensis.

O primeiro contato ocorreu em 12/03/2026, por e-mail. No entanto, se a proposta é garantir um atendimento ágil, direcionado e assertivo, o mais adequado seria dar continuidade à tratativa pelo mesmo canal, em vez de solicitar ao cliente o reenvio das informações por outro meio.
A ausência de avanço não decorreu da falta de cooperação da minha parte, mas sim da opção da empresa em não dar seguimento à solicitação já registrada, o que exigiu de mim um novo contato para que houvesse movimentação.
Ressalto que a legislação prevê o direito de arrependimento no prazo de até 7 dias, independentemente de justificativa. Ainda assim, meu contato se deu de forma clara e objetiva, justamente para informar que os produtos foram recebidos avariados, viabilizando uma devolução simples e adequada.
Quanto ao parceiro logístico, trata-se de uma responsabilidade da Arvensis, não do consumidor.
Por fim, cabe destacar que não houve negativa formal, porém também não houve o direcionamento e a proatividade esperados por parte da empresa para a resolução do caso.