Insatisfação com fechaduras eletrônicas Papaiz SL140: Falta de ressarcimento e substituição de produto defeituoso.

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha insatisfação com o atendimento e, principalmente, com a condução da ASSA ABLOY/Papaiz em relação aos problemas apresentados nas fechaduras eletrônicas modelo Papaiz SL140 instaladas em meu estabelecimento hoteleiro.

O primeiro problema ocorreu em uma das fechaduras após a simples substituição das pilhas. Assim que a porta foi fechada, o teclado numérico deixou de responder completamente aos comandos. A fechadura não reconhecia nenhum toque, número ou senha, impossibilitando totalmente a abertura da porta e, consequentemente, o acesso ao quarto.

Diante da situação, entrei em contato imediatamente com o suporte da empresa via WhatsApp, encaminhando fotos, vídeos, nota fiscal e comprovante de compra da fechadura, conforme solicitado. Como o equipamento ainda estava dentro do período de garantia, a própria empresa indicou um técnico autorizado da região para realizar o atendimento.

Ocorre que o técnico somente conseguiu comparecer dois dias depois, período em que o quarto permaneceu sem possibilidade de acesso. Para solucionar a situação emergencial, foi necessário que o técnico realizasse o acesso ao quarto pela janela, entrando pelo lado externo do imóvel para conseguir abrir a porta por dentro e liberar o acesso.

Durante esse atendimento, fui informado pela própria ASSA ABLOY, assim como o técnico também recebeu essa orientação, de que eu poderia realizar o pagamento diretamente a ele e posteriormente solicitar o ressarcimento junto à empresa. A orientação foi clara: após o envio da nota fiscal do serviço e do respectivo laudo, a documentação seria encaminhada à ASSA ABLOY e o valor seria reembolsado.

Seguindo rigorosamente todas as orientações fornecidas pela empresa, realizei, no dia 08/08/2026, o pagamento de R$ 800,00 pelo serviço técnico.

Entretanto, hoje, 02/09/2026, quase um mês após o pagamento, continuo sem receber o ressarcimento.

Semanalmente entro em contato com a empresa em busca de uma solução e, em todas as oportunidades, recebo respostas vagas, sem qualquer previsão concreta para o pagamento. A justificativa apresentada é de que o caso estaria em análise com o setor financeiro, situação que já se arrasta há praticamente um mês, sem prazo, posicionamento efetivo ou solução.

Considero essa postura completamente inadmissível, principalmente porque não realizei esse pagamento por iniciativa própria. O desembolso ocorreu seguindo uma orientação expressa da própria empresa, justamente porque o produto estava dentro da garantia e havia necessidade de atendimento emergencial.

Além do prejuízo financeiro referente aos R$ 800,00 já desembolsados, existe um prejuízo operacional direto ao meu hotel. A fechadura está instalada em um quarto destinado à hospedagem e, como o equipamento apresentou defeito e estou aguardando o envio de uma nova fechadura, o quarto permanece impedido de ser utilizado e comercializado, gerando perda de receita para o estabelecimento.

E a situação é ainda mais grave: outras cinco fechaduras do mesmo modelo apresentaram problemas semelhantes. Todos os casos foram devidamente registrados e encaminhados à empresa, inclusive com vídeos para comprovação dos defeitos. Foi informado que a situação seria analisada para eventual substituição dos equipamentos.

No chamado aberto hoje, 02/09/2026, questionei novamente sobre a previsão para substituição dessas demais fechaduras. A atendente simplesmente não respondeu à pergunta e limitou-se a informar que, quanto ao ressarcimento dos R$ 800,00, não há prazo para devolução do valor.

É importante destacar que estamos falando de equipamentos instalados em um estabelecimento hoteleiro, onde a indisponibilidade de uma fechadura não representa apenas um inconveniente doméstico: significa quarto bloqueado, perda de diárias, prejuízo financeiro, impacto na operação e comprometimento da experiência e segurança dos hóspedes.

Não considero aceitável que uma empresa do porte da ASSA ABLOY forneça um produto que apresenta problemas recorrentes, mantenha equipamentos dentro da garantia sem solução definitiva, deixe quartos impossibilitados de serem comercializados e, após orientar expressamente o cliente a realizar um pagamento para atendimento técnico, simplesmente não apresente sequer uma previsão para ressarcimento.

Tenho cumprido todas as etapas solicitadas pela empresa, fornecido toda a documentação necessária, realizado os pagamentos conforme orientação e aguardado pacientemente uma solução. O mínimo esperado é que a empresa cumpra também com sua parte e apresente uma solução concreta, dentro de prazo razoável.

**Solicito, portanto, uma posição formal e definitiva sobre:**

1. O **ressarcimento imediato dos R$ 800,00** pagos em 08/08/2026, conforme orientação da própria ASSA ABLOY;

2. O **envio imediato da nova fechadura** destinada ao quarto atualmente indisponível;

3. Uma **previsão concreta para análise e substituição das outras cinco fechaduras** que apresentaram o mesmo problema;

4. Um posicionamento formal sobre como a empresa pretende solucionar os prejuízos operacionais decorrentes da indisponibilidade dos quartos;

5. Um prazo efetivo para conclusão de todas essas pendências.

Não estou solicitando um favor ou uma solução excepcional. Estou cobrando o cumprimento de uma obrigação decorrente da garantia do produto e de uma orientação expressamente fornecida pela própria empresa.

Caso a situação continue sem solução ou sem qualquer prazo concreto, terei de buscar os meios administrativos e legais cabíveis para resguardar meus direitos e, principalmente, os prejuízos financeiros que vêm sendo causados ao meu estabelecimento pela falta de solução dos equipamentos.

Espero que a ASSA ABLOY trate o caso com a seriedade que ele exige e apresente uma solução definitiva, evitando que seja necessário avançar para outras medidas.