Demora na realização do estorno após cancelamento de pedido pago por boleto
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
11/08/2026 às 09:17
ID: 256142341
Fiz um pedido no dia 28/07 e efetuamos o pagamento do boleto no dia 31/07, entrei no site dia 04/08 e meu pedido ***** estava com status cancelado. Na quarta feira 05/08 quando entrei em contato com o atendimento com a Thais, ela me passou que o estorno seria feito em 48hs. Estamos no dia 11/08 e o financeiro ainda não identificou esse estorno na conta. Ontem entrei em contato e falei com a Kelly que me passou outra informação mas disse que no inicio da tarde teria um retorno mas não entrou em contato comigo novamente.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 16:55
Olá Fernando, tudo bem?
Conforme conversamos durante o atendimento, gostaríamos de esclarecer todo o ocorrido em relação ao seu pedido.
O pedido foi cancelado devido a uma inconsistência junto ao banco e, automaticamente, o Mercado Pago iniciou o processo de estorno.
Durante o acompanhamento, o Mercado Pago nos informou que o valor já teria sido estornado para a sua conta e, inclusive, nos encaminhou uma declaração sobre o procedimento, a qual também compartilhamos com você.
No entanto, você nos informou que o valor não havia sido recebido.
Mesmo diante dessas informações, continuamos acompanhando o caso e cobrando insistentemente o Mercado Pago para que a situação fosse efetivamente solucionada.
Mantivemos você atualizado pelo WhatsApp durante todo o processo, justamente para garantir transparência e evitar que ficasse sem informações.
Após nossas cobranças, o valor foi finalmente repassado para a Astro na data de 18/08/2026 e, assim que recebemos, realizamos imediatamente o seu reembolso.
Pedimos sinceras desculpas por toda a demora e pelo transtorno causado.
Sabemos que essa situação ficou muito além do prazo esperado e entendemos completamente a sua insatisfação.
Você já é nosso cliente há algum tempo, e valorizamos muito essa relação.
Por isso, fizemos questão de acompanhar o caso até a conclusão e buscar a solução, mesmo diante de uma situação que envolvia diretamente uma instituição financeira.
Prezamos muito pela transparência, responsabilidade e respeito aos nossos clientes.
Também estamos constantemente aprimorando nossos processos para que situações como essa sejam tratadas de forma cada vez mais rápida e eficiente.
Agradecemos pela sua confiança e pela oportunidade de resolvermos a situação.
Esperamos continuar contando com você como nosso cliente e proporcionar, nas próximas compras, uma experiência muito melhor.
Atenciosamente,
Junior Souza
Coordenador de Atendimento
Astro Distribuidora