O que aconteceu
Venho registrar minha total insatisfação com a Astropay, que mantém minha conta bloqueada e o saldo de R$ 5.960,00 indisponível desde o dia 19 de abril de 2026, sob a justificativa genérica de "análise de conta", sem prazo definido para conclusão, sem motivo concreto comunicado e sem qualquer retorno efetivo dos canais de atendimento.
Cronologia:
- 19/04/2026: conta colocada em análise sem aviso prévio. Saldo de R$ 5.960,00 indisponível a partir desta data.
- Período de 19/04 a hoje: abri solicitações pelo suporte. As respostas se limitam a repetir que "a análise segue em andamento", sem informação adicional, sem motivo específico, sem documentação solicitada e sem prazo de conclusão.
- Hoje, mais de 30 dias depois, continuo sem acesso ao meu próprio dinheiro e sem qualquer posição concreta da empresa.
O que estou exigindo:
1. Liberação imediata do saldo de R$ 5.960,00, com transferência para conta de minha titularidade.
2. Justificativa formal e por escrito do motivo do bloqueio, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) quanto ao dever de informação clara e adequada.
3. Caso a empresa entenda por encerrar a relação, que o faça, mas devolvendo integralmente os valores que são meus.
A retenção indefinida de saldo do cliente, sem justificativa concreta, sem prazo e sem contraditório, configura prática abusiva. A Resolução BCB 302/2022 (art. 20) estabelece que medidas cautelares de bloqueio por suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui] têm prazo máximo de 72 horas para investigação. Mais de 30 dias sem qualquer posição concreta é absolutamente desproporcional e fere o princípio da boa-fé objetiva nas relações de consumo.
Caso a situação não seja resolvida em até 10 dias por esta plataforma, tomarei as seguintes providências:
- Registro de reclamação formal no Banco Central do Brasil e no Procon-SP.
- Reclamação no Consumidor.gov.br.
- Ação judicial com pedido de liminar para liberação imediata do saldo, cumulada com indenização por danos morais, com base no entendimento consolidado do STJ de que a retenção indevida de valores do consumidor configura dano moral in re ipsa.
Aguardo posicionamento concreto, com prazo definido e motivo específico. Respostas genéricas de "a análise segue em andamento" não serão mais aceitas.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
AstroPay respondeu
22/05/2026 às 14:51
Olá, Gabriel
Compreendemos a sua insatisfação quanto ao período em que a sua conta esteve sob análise de segurança e passamos a detalhar o posicionamento definitivo da instituição sobre o seu caso, respondendo diretamente aos seus apontamentos.
Inicialmente, informamos que os procedimentos internos de auditoria e checagem de conformidade realizados pela nossa equipe de Compliance foram integralmente concluídos em 04/05/2026. Com base nas diretrizes de gerenciamento de risco e segurança da nossa plataforma, foi determinado o encerramento permanente e definitivo da sua conta AstroPay, medida esta respaldada pela cláusula 8.4 dos nossos Termos e Condições aceitos no momento da abertura do cadastro.
No que tange à sua exigência de liberação dos valores e repúdio à retenção indefinida de capital, esclarecemos que a AstroPay pauta suas ações na legalidade e na boa-fé regulatória. Diante disso, informamos que o seu saldo remanescente foi integralmente liberado para resgate no dia 04/05/2026, estipulando-se o prazo regulamentar de 30 dias corridos para a retirada dos fundos.
Verificamos em nossos registros consolidados que, após a referida liberação em maio, você efetuou com sucesso a retirada total do montante por meio de diversas transações consecutivas de saque, transferindo os valores para outra instituição de sua escolha e titularidade.
Portanto, constatamos que:
O saldo reclamado não se encontra retido e já foi devidamente revertido ao seu patrimônio;
Não há saldo remanescente ou valores sob a custódia da AstroPay na presente data;
A relação contratual entre as partes está oficialmente encerrada.
Dessa forma, restam integralmente superadas as alegações de retenção indevida ou descumprimento dos prazos do Banco Central, uma vez que o capital já foi integralmente movimentado por você.
Consideramos este caso resolvido na esfera administrativa e permanecemos à disposição para o envio de comprovantes dessas movimentações de saída, caso necessário.
Atentamente,
Equipe de Atendimento AstroPay