Vendedor Wellington se recusa a vender pelo WhatsApp e Shopee não resolve problema de cancelamento de pedidos há 3 semanas.

Olá.

Após análise dos pedidos e dos registros dos atendimentos realizados nos diferentes canais mencionados nesta reclamação, apresentamos abaixo os esclarecimentos sobre o ocorrido.

Primeiramente, os pedidos mencionados não foram cancelados por iniciativa da Atacado Sul Barber.

Conforme o próprio histórico dos pedidos, as mercadorias foram enviadas normalmente, seguiram para entrega e posteriormente houve insucesso na etapa logística, fazendo com que os produtos entrassem em processo de devolução ao vendedor.

A logística desses pedidos é realizada por transportadoras integradas à Shopee. Como vendedores, não possuímos contato direto com o entregador ou com a transportadora para determinar uma nova tentativa de entrega, alterar uma decisão logística ou informar com precisão o motivo pelo qual determinada entrega não foi concluída.

Por esse motivo, durante o atendimento informamos que questões referentes ao motivo da não entrega deveriam ser verificadas diretamente com o suporte da Shopee.

O mesmo ocorre em relação ao pagamento e ao reembolso.

Nas compras realizadas dentro da Shopee, o pagamento é processado pela própria plataforma. Em situações de cancelamento, o processamento do reembolso também ocorre através da Shopee.

Inclusive, os registros apresentados durante o atendimento já indicavam que os respectivos reembolsos estavam sendo processados/liberados. Portanto, a Atacado Sul Barber não reteve deliberadamente os valores mencionados e não possui acesso ao sistema financeiro da Shopee para antecipar, alterar ou realizar por fora da plataforma um reembolso referente a uma transação processada por ela.

Sobre a afirmação de que nossa empresa teria se recusado a realizar uma nova venda, também é necessário esclarecer o contexto.

Quando foi verificada a possibilidade de uma nova compra, a quantidade pretendida já não estava disponível fisicamente em nosso estoque, justamente porque as unidades referentes às tentativas anteriores ainda estavam em trânsito de devolução pela transportadora.

Essa informação foi fornecida durante o atendimento. Portanto, não se tratou de uma decisão de não vender para a cliente, mas de indisponibilidade física da quantidade solicitada naquele momento.

Também houve solicitação, dentro do próprio chat da Shopee, para que a compra fosse realizada por outro meio. Dentro do ambiente da plataforma não podemos direcionar uma negociação iniciada na Shopee para pagamento ou conclusão externa, devendo respeitar as regras e ferramentas do próprio marketplace.

Em nosso canal próprio de atendimento chegou a ser consultada a possibilidade de uma nova venda, porém sem confirmação de estoque, preço ou conclusão do pedido. Condições promocionais existentes dentro da Shopee também podem ser específicas ou subsidiadas pela própria plataforma e, portanto, não necessariamente podem ser reproduzidas em outro canal de venda.

Em relação ao atendimento realizado pelo Wellington, também gostaríamos de contextualizar o ocorrido.

Nosso atendimento naquele canal é realizado por mensagens e foi informado à cliente que não disponibilizamos atendimento por ligação. Ainda assim, o atendimento por mensagens continuou sendo realizado e as questões que estavam dentro da nossa possibilidade de consulta foram respondidas.

Após essa informação, foram realizadas 9 tentativas consecutivas de ligação, sendo 6 chamadas pelo WhatsApp e 3 chamadas telefônicas.

Foi somente diante dessa sequência de ligações que foi informado que, caso elas não cessassem, seria necessário realizar o bloqueio. O contato não chegou a ser bloqueado e o atendimento por mensagens permaneceu disponível.

Portanto, a menção ao eventual bloqueio não ocorreu como forma de impedir uma reclamação ou de recusar atendimento, mas diante das sucessivas tentativas de ligação após já ter sido informado que aquele canal não realizava atendimento por chamada.

Também é importante esclarecer uma questão relacionada ao atendimento automatizado. Parte das mensagens iniciais foi realizada por nosso sistema de atendimento automatizado e, posteriormente, o atendimento foi assumido pelo Wellington. Quando questionado sobre isso, foi esclarecido que as mensagens anteriores haviam sido geradas pelo atendimento automatizado. Não houve intenção de debochar da cliente ao informar essa situação.

Reconhecemos, entretanto, que diante dos vários contatos e da utilização inicial do atendimento automatizado, algumas mensagens poderiam ter sido mais claras, especialmente na diferenciação entre aquilo que dependia da Atacado Sul Barber e aquilo que dependia da operação da Shopee. Lamentamos se isso contribuiu para aumentar a insatisfação durante o atendimento.

Por outro lado, não podemos concordar com a afirmação de que houve simplesmente uma recusa em vender ou prestar qualquer tipo de suporte.

Os registros demonstram que houve atendimento, consulta de estoque e esclarecimentos sobre as questões que estavam ao nosso alcance, assim como foi informado quando determinada situação dependia exclusivamente dos sistemas, da logística ou do processamento financeiro da Shopee.

Também não temos qualquer objeção quanto à solicitação de preservação dos registros. Os históricos dos atendimentos estão sendo mantidos justamente para que todo o contexto das conversas possa ser verificado, caso necessário.

Compreendemos a insatisfação causada pelas sucessivas tentativas de compra sem conclusão da entrega. Entretanto, é necessário separar as responsabilidades de cada parte envolvida.

A Atacado Sul Barber realizou o envio dos pedidos e permanece responsável por tudo aquilo que efetivamente estiver sob sua gestão. Já as ocorrências posteriores durante a operação logística integrada à Shopee e o processamento dos respectivos reembolsos dependem dos sistemas e procedimentos da plataforma.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos que estiverem efetivamente ao nosso alcance.

Atenciosamente,

Atacado Sul Barber

Em nenhum momento eu pedi que o vendedor Wellington ou a Shopee se responsabilizassem pela entrega do produto. O produto não ter sido entregue é uma questão completamente diferente.

O que eu solicitei, inúmeras vezes, foi uma alternativa para realizar a compra, seja pelo WhatsApp, pelo e-commerce ou por qualquer outro canal disponível. E, em todo momento, o vendedor Wellington se recusou a me oferecer qualquer alternativa.

Acredito, inclusive, que vocês não tenham lido essa parte da minha reclamação, porque a resposta enviada foi um verdadeiro textão e, em nenhum momento, houve uma tentativa real de solucionar o problema de uma cliente que está tentando comprar com vocês há três semanas.

O problema aqui é justamente o atendimento. A partir do momento em que um vendedor é grosseiro, mal-educado e, principalmente, se recusa a oferecer outras possibilidades de compra, existe um problema de atendimento que é, sim, responsabilidade da empresa.

Como consta na conversa, em nenhum momento o vendedor Wellington me informou que o produto não estava disponível naquela loja. Essa informação somente foi apresentada posteriormente pela Shopee. Ainda assim, vocês possuem diversas lojas, possuem e-commerce e, inclusive, disponibilizam os contatos dos vendedores para que vendas sejam realizadas pelo WhatsApp.

Eu entrei em contato com mais de três funcionários pelos números de WhatsApp disponibilizados pela própria loja e nenhum deles respondeu.

Portanto, não estamos falando de um problema de entrega. Estamos falando de uma empresa que, diante de uma cliente interessada em comprar um produto, não conseguiu oferecer sequer uma alternativa para concluir essa venda.

A resposta que vocês me deram, em vez de solucionar a situação, apenas reforça a falta de responsabilidade, compromisso e respeito com o cliente. E, sinceramente, agora consigo entender de onde vem a postura dos funcionários: o próprio atendimento da empresa demonstra esse mesmo descaso.

O atendimento da loja foi péssimo do início ao fim, e a resposta de vocês conseguiu tornar a situação ainda pior.

Eu não estou pedindo nenhum favor. Estou questionando por que uma empresa que possui diferentes canais de venda, diversas lojas e contatos de vendedores simplesmente se recusa a vender um produto para uma cliente que está tentando comprá-lo há três semanas.