Cobrança indevida de multa e taxa de retirada de modem após cancelamento por falta de cobertura.
Resolvido
Curitiba - PR
20/07/2026 às 15:54
ID: 254371761
Entrei em contato hoje às 8h da manhã para solicitar o cancelamento do serviço, porém não consegui atendimento adequado. O atendimento não respondia, demorava muito para retornar e, por diversas vezes, deixava de responder, o que me causou muito estresse, pous trabalho homme office e tenho uma bebê.
Após várias tentativas, precisei ligar para a empresa. Falei com um atendente e, em seguida, fui transferida para o setor de cancelamento, onde finalmente o cancelamento foi realizado.
No entanto, fui informada de que serão cobrados multa de fidelidade, a fatura em aberto e mais R$ 400,00 referentes à retirada do modem.
Esclareço que em nenhum momento me recusei a devolver o equipamento. Inclusive, me disponibilizei a entregá-lo. O problema é que me mudei de endereço e a empresa não possui cobertura de internet no meu novo local. Além disso, não há ninguém no endereço antigo para receber a equipe e entregar o modem.
Dessa forma, considero injusta a cobrança de R$ 400,00 pela retirada do equipamento, já que estou disposta a devolvê-lo e a impossibilidade de retirada decorre da minha mudança de endereço.
Gostaria de acrescentar que, a princípio, minha intenção era permanecer como cliente e continuar utilizando o serviço de internet. No entanto, isso não foi possível porque a empresa não possui cobertura na região para onde me mudei.
Além disso, no início da contratação, já havia registrado uma reclamação devido à má qualidade do serviço prestado, que não estava sendo fornecido conforme o contratado.
Diante desses fatos, considero indevidas as cobranças de multa de fidelidade e da taxa de R$ 400,00 para retirada do modem, especialmente porque a rescisão ocorreu por falta de cobertura da empresa no meu novo endereço e porque sempre demonstrei disposição em devolver o equipamento.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 11:54
Olá, Tatiane.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados e pela experiência vivenciada durante o processo de cancelamento. Lamentamos pela demora no atendimento e entendemos o quanto essa situação pode ter gerado desconforto, especialmente diante do seu contexto de trabalho em home office e dos cuidados com sua bebê. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes, e seu relato é muito importante para que possamos identificar oportunidades de melhoria em nossos processos e atendimento.
Ficamos felizes por termos conseguido conversar e chegar a uma solução para o seu caso.
Conforme alinhado durante nosso contato, ficou acordado que a retirada dos equipamentos será realizada no endereço cadastrado em nosso sistema, em nome da Sra. Nídia Azevedo Coutinho. Entendemos que essa foi a melhor alternativa para ambas as partes, possibilitando a devolução dos equipamentos de forma prática e a regularização da situação.
Dessa forma, informamos que a situação já foi devidamente resolvida e os procedimentos necessários para a retirada dos equipamentos já foram alinhados.
Agradecemos pela compreensão, pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e pela confiança em nos permitir encontrar uma solução. Permanecemos à disposição sempre que precisar e desejamos que tenha uma excelente experiência em seus próximos projetos e desafios.
Atenciosamente,
Liliane Mendes
Assistente de Qualidade
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 00:43
Gostaria de informar que o meu problema foi resolvido no dia seguinte à publicação da reclamação.
A colaboradora ***** entrou em contato comigo, já ciente de todo o ocorrido. Após duas tentativas anteriores junto ao setor de cancelamento, sem que meu problema fosse solucionado, ela analisou o caso com atenção e conduziu a situação de forma eficiente.
Fui informada de que ficaria isenta da multa de fidelidade, no valor de R$ 160,00, bem como da cobrança de R$ 400,00 referente ao modem. Além disso, ela solicitou meu novo endereço para providenciar a retirada do equipamento.
Como eu já possuía outra reclamação relacionada ao benefício do programa de indicação, combinamos que eu entregaria o modem diretamente na loja. Dessa forma, além da devolução do equipamento, recebi a caixa de som que fazia parte da premiação da indicação e que não havia sido entregue na época em que tive direito ao benefício.
No sábado, compareci à loja, entreguei o modem, recebi a caixa de som e efetuei o pagamento apenas pelos dias em que utilizei o serviço de internet antes da solicitação de cancelamento, sem qualquer cobrança indevida.
Apesar de todo o desgaste enfrentado durante o processo inicial de cancelamento, reconheço que a situação foi resolvida de forma satisfatória. Agradeço à ***** pela atenção e comprometimento em solucionar todas as pendências de maneira rápida, respeitosa e eficiente.
Por fim, deixo uma reflexão: nenhuma empresa deveria permitir que uma situação tão simples chegasse ao ponto de exigir uma reclamação pública para ser resolvida. O atendimento eficiente que recebi posteriormente demonstra que havia solução para o problema desde o início. Espero que a empresa utilize este caso para aprimorar seus processos, evitando que outros clientes passem pelo mesmo desgaste.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5