Falha no serviço prestado e cobrança indevida da multa de fidelidade
Não resolvido
Tubarão - SC
11/09/2026 às 16:41
ID: 258819515
Assunto: Contestação de multa por fidelidade devido à falha na prestação do serviço
Venho formalizar minha reclamação em relação ao serviço de internet contratado com esta empresa.
Há meses venho enfrentando problemas constantes de conexão, com diversos períodos em que o serviço simplesmente não funciona adequadamente. Mesmo após inúmeras reclamações, o problema não foi solucionado de forma definitiva.
Durante esse período, 07 técnicos foram enviados até minha residência para tentar solucionar a situação. Em diversas ocasiões precisei disponibilizar meu tempo e permanecer em casa para receber os técnicos, sempre na expectativa de que o problema fosse finalmente resolvido. Entretanto, mesmo após todas essas tentativas, a instabilidade e as falhas continuaram.
Ressalto que meu trabalho depende 100% de uma conexão de internet estável, de modo que essas interrupções vêm me causando prejuízos e transtornos, inclusive a perda de dias e horas de trabalho.
Diante da ausência de uma solução efetiva, depois de meses tentando resolver a situação de forma amigável, decidi cancelar o serviço, uma vez que não considero razoável continuar pagando por um serviço que não está sendo prestado de maneira adequada.
Para minha surpresa, fui informada de que será cobrada uma multa pela quebra do período de fidelidade.
Não concordo com essa cobrança, pois o cancelamento não está ocorrendo por simples vontade ou conveniência minha, mas em razão da falha reiterada na prestação do serviço, que não foi solucionada mesmo após diversas tentativas e visitas técnicas.
Dessa forma, solicito o cancelamento do contrato sem aplicação de multa de fidelidade, considerando todo o histórico de falhas, as diversas reclamações realizadas e as 07 visitas técnicas sem solução definitiva.
Solicito também que esta reclamação seja formalmente registrada e que me seja fornecido o número de protocolo, bem como uma resposta por escrito sobre a retirada da multa.
Caso a cobrança seja mantida, pretendo buscar os órgãos competentes de defesa do consumidor para contestar a cobrança e apresentar todo o histórico de protocolos e atendimentos realizados.
Aguardo uma solução justa e compatível com a situação apresentada.
Compartilhe
Resposta da empresa
11/09/2026 às 18:11
Olá Jonathan!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, principalmente, por todo o período em que esteve como nossa cliente.
Após verificarmos o histórico, identificamos que a situação apresentada já foi tratada e solucionada diretamente em nossa loja, e também acompanhado sob o Protocolo: *****, conforme alinhado no atendimento realizado.
Lamentamos sinceramente que, apesar de todas as tentativas realizadas e de todo o suporte prestado, não tenhamos conseguido solucionar a situação de forma definitiva anteriormente. Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e compreendemos os impactos que as instabilidades podem causar, especialmente diante da sua necessidade de uma conexão estável para o trabalho.
Durante o acompanhamento técnico, foram realizadas visitas ao local e, conforme as avaliações realizadas, foi identificada a necessidade de adequação do posicionamento do roteador, buscando proporcionar melhores condições de cobertura e funcionamento da conexão. A equipe técnica estava acompanhando a situação para realizar o ajuste necessário nos equipamentos assim que as condições técnicas para a execução estivessem disponíveis.
Reforçamos que buscamos, ao longo de todo o período, prestar o suporte necessário e encontrar uma solução para a situação apresentada. Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas e agradecemos pela confiança e parceria durante todo o período em que esteve conosco.
Ficamos satisfeitos em saber que a situação foi posteriormente tratada em loja e esperamos que o atendimento realizado tenha contribuído para a resolução da questão.
Atenciosamente
Liliane Mendes
Assistente de Qualidade
Ateky internet
Consideração final do consumidor
11/09/2026 às 23:16
Tudo foi resolvido
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5