Veículo entregue com avarias e empresa interrompe comunicação após reconhecer responsabilidade

Meu veículo foi transportado por esta empresa e entregue com avarias. Entretanto, esse não foi o aspecto que mais me causou indignação.

O fato mais grave foi o surgimento de um segundo checklist de vistoria, com informações divergentes daquelas constantes na documentação inicialmente apresentada. Naturalmente, essa situação gera séria insegurança quanto à confiabilidade do procedimento adotado pela empresa e à transparência na condução do caso.

Desde o primeiro contato, apresentei fotografias, inclusive imagens enviadas pela própria transportadora no momento da entrega, que demonstravam de forma objetiva o estado em que o veículo foi recebido. Ainda assim, fui informado de que seria necessário aguardar até 72 horas para que a empresa realizasse sua apuração interna sobre a origem das avarias.

Concluída essa análise, a própria empresa reconheceu sua responsabilidade pelos danos e informou que arcaria com o prejuízo, solicitando a apresentação de dois orçamentos para o reparo do veículo.

Antes mesmo de encaminhá-los, entrei em contato para confirmar se eles poderiam ser enviados pelo próprio canal de atendimento em que estávamos conversando. Em seguida, reiterei o contato, mas não obtive qualquer resposta. Desde então, a empresa simplesmente deixou de se manifestar, interrompendo a comunicação sem qualquer justificativa e inviabilizando o prosseguimento da tratativa que ela própria havia iniciado.

Também merece registro a forma como fui tratado durante o atendimento. Em um momento em que se espera profissionalismo, respeito e comprometimento com a solução do problema, recebi respostas frias, ríspidas e incompatíveis com o padrão de atendimento que o consumidor legitimamente espera.

Não se trata apenas de um veículo avariado. Trata-se da confiança depositada na prestação do serviço, da segurança jurídica da relação de consumo e do respeito que todo consumidor merece. Reconhecer a responsabilidade, iniciar uma negociação e, posteriormente, deixar de responder às tentativas de contato evidencia uma postura incompatível com os deveres de lealdade, transparência e boa-fé que devem reger qualquer relação contratual.

Espero que a empresa cumpra o compromisso que assumiu e apresente uma solução efetiva para o caso. Do contrário, não restará alternativa senão buscar a tutela dos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, as medidas judiciais cabíveis para assegurar a reparação integral dos prejuízos sofridos.