O que aconteceu
Somos uma empresa que utiliza regularmente os serviços do Hotel Ibis Mogi das Cruzes Shopping para hospedagem de colaboradores. Não temos reclamações relacionadas às acomodações ou às hospedagens. O problema é exclusivamente a emissão e o envio das notas fiscais, mas a situação se tornou insustentável.
Desde fevereiro de 2025, enfrentamos atrasos recorrentes, documentos incorretos, envio de RPS sem valor fiscal, ausência de respostas e diferentes justificativas para que as notas fiscais não sejam entregues dentro do prazo informado pelo próprio hotel.
Ao longo desse período, realizamos inúmeras cobranças por e-mail e telefone. Também foi necessário comparecer presencialmente ao hotel em três ocasiões para exigir documentos fiscais que deveriam ter sido encaminhados normalmente após a prestação dos serviços.
Já tratamos do assunto com diferentes profissionais do hotel, entre eles Maria Eduarda, da equipe de Reservas, Grupos e Eventos; Claudia Rocha, gerente comercial; Luciana Barrak, gerente-geral; Carolina Mattos e Miguel Freire. Mesmo envolvendo diferentes áreas e responsáveis, o problema permanece sem solução definitiva.
Em março de 2026, recebemos pessoalmente a visita da gerente comercial Claudia Rocha e explicamos toda a situação. Posteriormente, ela informou por e-mail que havia confirmado o problema com a gerente-geral, Luciana Barrak, e que a demora estaria relacionada ao sistema e a alterações fiscais. Também afirmou expressamente que a situação já estava resolvida, que não teríamos mais problemas e que a equipe responsável pelas reservas passaria a responder aos e-mails em até 24 ou 48 horas. Infelizmente, isso não se concretizou.
Ainda naquele mesmo mês, o hotel voltou a informar que estava impossibilitado de emitir as notas fiscais em razão de problemas no sistema, acrescentando que os chamados técnicos demoravam aproximadamente dez dias para serem respondidos e que a equipe local não recebia suporte adequado da matriz. Depois disso, pedimos a indicação de um canal formal para registrar a reclamação, mas não recebemos uma solução definitiva.
Em agosto de 2026, o problema se repetiu. Informamos previamente os dados cadastrais da empresa e solicitamos as notas fiscais das hospedagens, respeitando o prazo de até dez dias informado pelo próprio hotel. Diante da ausência dos documentos, realizamos novas cobranças em 20 e 31 de agosto. Somente após a cobrança, fomos informados de uma nova instabilidade, supostamente causada pela inclusão de um campo relacionado à Reforma Tributária.
A justificativa da Reforma Tributária foi repetida diversas vezes, inclusive com a informação de que não havia previsão para a normalização. No entanto, outros fornecedores da empresa seguiram emitindo seus documentos fiscais regularmente. Além disso, o próprio hotel nos encaminhou apenas RPS, reconhecendo expressamente que esses documentos não possuíam valor fiscal.
O mais grave é que, ao consultarmos o sistema da Prefeitura, verificamos que as notas fiscais das reservas de agosto constavam como emitidas desde 04/09/2026. Mesmo assim, passamos praticamente todo o mês de setembro cobrando documentos que aparentemente já existiam, enquanto o hotel continuava alegando dificuldades na emissão. Solicitamos esclarecimentos sobre essa contradição, mas não obtivemos resposta.
No dia 30/09/2026, recebemos apenas a nota fiscal correspondente a uma das reservas de agosto. Quanto à segunda reserva, o hotel encaminhou o arquivo errado por duas vezes. No dia 01/10/2026, continuávamos sem o documento correto e sem qualquer esclarecimento sobre o motivo pelo qual uma nota emitida em 04/09 não havia sido enviada anteriormente.
Paralelamente, também ficaram pendentes as notas fiscais das hospedagens realizadas em setembro de 2026. Os dados completos dos hóspedes, períodos das hospedagens e informações cadastrais da empresa haviam sido enviados em 15/09/2026. No dia 30/09, solicitamos o envio das notas até as 17h, considerando o fechamento do mês. Mesmo com todas as informações já registradas no histórico, o hotel voltou a pedir os dados que já haviam sido fornecidos. Reenviamos tudo e, ainda assim, não recebemos os documentos dentro do mês de competência.
Essa conduta prejudica diretamente nossos processos fiscais e contábeis. As notas referentes a determinado mês são entregues somente no mês seguinte, quando o período já foi encerrado ou está em fase final de fechamento. Isso exige retrabalho da equipe, compromete a organização documental e pode impactar o fechamento contábil e o balanço da empresa.
O desgaste também é operacional. Não é razoável que, para cada hospedagem, seja necessário enviar inúmeros e-mails, realizar ligações, acionar reservas, gerência comercial, gerência-geral e até comparecer presencialmente ao hotel para receber uma nota fiscal.
Não buscamos mais uma resposta genérica, um pedido de desculpas ou uma nova justificativa relacionada ao sistema. Depois de mais de um ano de ocorrências, promessas e cobranças, esperamos uma providência concreta da administração do hotel e das empresas responsáveis pela operação da unidade.
Atenciosamente,
Láiza Andrade Gonzaga.