Não consigo atendimento e cancelamento do meu plano de saúde pet

Olá, P. A. S.

Sentimos muito que sua experiência até aqui não tenha correspondido às suas expectativas. Sabemos o quanto cada tutor se preocupa com a saúde e o bem-estar do seu peludinho e, por isso, queremos esclarecer com carinho todos os pontos relatados.

Sobre a tomografia, gostaríamos de esclarecer que esse procedimento não faz parte da cobertura de nenhum dos nossos planos. Por esse motivo, ainda que uma clínica ou hospital 24h indique a realização de uma tomografia, o procedimento não é autorizado pelo plano e precisa ser realizado de forma particular. Também é importante destacar que o fato de um estabelecimento ser anunciado como atendimento 24 horas não significa que ele disponha de todos os serviços e equipamentos possíveis. Exames mais complexos, como tomografias, podem depender de estrutura específica, disponibilidade do equipamento e até mesmo de agendamento, podendo ser realizados em outro estabelecimento. Nesse caso, a disponibilidade ou não desse serviço é uma característica da própria clínica, e não uma limitação da rede autorizada pela Au!Happy. Caso a tomografia fosse um procedimento coberto pelo plano e estivesse relacionada entre os serviços disponibilizados por aquela unidade, naturalmente analisaríamos a situação e assumiríamos a responsabilidade cabível.

Em relação ao exame ALT, a própria tabela de cobertura anexada à reclamação demonstra que esse procedimento não faz parte da cobertura do plano Au!Pet escolhido por você. Por isso, não havia liberação para a realização do ALT pela cobertura contratada. Pensando justamente em situações como essa, a Au!Happy passou a disponibilizar o Benefício Adicional, que busca auxiliar os tutores quando há necessidade de determinados procedimentos que não estão contemplados na cobertura do plano contratado. É importante esclarecer, entretanto, que o Benefício Adicional não contempla todos os procedimentos existentes. Alguns exames e procedimentos, quando não fazem parte da cobertura ou dos benefícios disponíveis, precisam ser realizados de forma particular.

No caso específico do ALT, ele está disponível por meio de um Pacote Bioquímico, que contempla a análise de 5 enzimas laboratoriais mediante o pagamento do valor correspondente ao pacote. Atualmente, esse exame não está disponível de forma avulsa dentro desse benefício. Entendemos que, naquela ocasião, a sua pet precisava apenas do ALT e compreendemos a sua insatisfação por não haver a opção de contratar somente essa enzima. Ainda assim, essa é a modalidade atualmente disponibilizada pela Au!Happy, e as demais análises do pacote permanecem disponíveis para eventual necessidade futura.

Sobre a consulta em uma segunda clínica, também queremos esclarecer que alguns procedimentos possuem períodos de utilização definidos em contrato. No caso das consultas, existe uma periodicidade de 30 dias, informação que consta na própria tabela de cobertura anexada à reclamação, na coluna referente à periodicidade. Conforme verificamos, sua pet passou por consulta em 22/09/2026, em razão de vômitos, ocasião em que também realizou ultrassonografia e exames de sangue. Por esse motivo, quando houve a tentativa de utilização de uma nova consulta em outro estabelecimento dentro do período de 30 dias, o procedimento estava temporariamente bloqueado pela regra de periodicidade.

Essa regra não impede o acompanhamento do animal. O plano prevê o retorno da consulta, desde que seja pelo mesmo motivo e no mesmo local do atendimento original. Além disso, disponibilizamos telemedicina 24 horas e ilimitada para os tutores. Em situações de emergência, quando houver risco iminente de [Editado pelo Reclame Aqui], a Au!Happy também possui um fluxo para análise da liberação da consulta mediante o envio do respectivo laudo médico.

Quanto ao cancelamento, o contrato anexado à própria reclamação estabelece um período de fidelidade de 12 meses. Quando o cancelamento é solicitado antes do término desse período, há previsão contratual de multa correspondente a 3 mensalidades. Essa condição não foi criada especificamente para o seu caso e está prevista no contrato firmado. Como a solicitação de cancelamento ocorreu durante o período de fidelidade e houve a manifestação de que a multa não será paga, o contrato permanece ativo até o encerramento do período de fidelidade, com a geração regular das mensalidades previstas contratualmente.

Sabemos que quando estamos preocupados com a saúde de quem amamos, qualquer situação que impeça ou dificulte um atendimento pode gerar frustração, por isso nosso objetivo aqui é esclarecer cada ponto com transparência e respeito e não deixar nenhuma dúvida sem resposta.

Todos esses pontos também foram explicados à tutora durante a nossa tratativa e para garantir ainda mais transparência e segurança às informações, daremos continuidade ao atendimento por e-mail, mantendo todo o histórico documentado.

A Au!Happy valoriza cada tutor e principalmente cada peludinho que faz parte da nossa comunidade. Seguimos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e esperamos que, com essas informações, seja possível compreender melhor as condições de cobertura, utilização e benefícios do plano contratado.

Um abraço,

Equipe Au!Happy

ASSUNTO: Contestação da resposta da Au!Happy resposta não corresponde aos fatos relatados

Venho contestar formalmente a resposta apresentada pela Au!Happy, pois a empresa respondeu a uma situação que não foi relatada por mim, deixando de enfrentar adequadamente os fatos que efetivamente ocorreram.

1. A empresa respondeu sobre TOMOGRAFIA, mas esse não foi o exame realizado

Preciso deixar este ponto absolutamente claro:

Em nenhum momento afirmei que minha pet faria tomografia, nem solicitei que a Au!Happy custeasse ou autorizasse uma tomografia.

O exame realizado foi uma ULTRASSONOGRAFIA.

Tenho, inclusive, o laudo ultrassonográfico realizado em 22/09/2026, referente à minha pet Jullie. O documento identifica expressamente o exame como LAUDO ULTRASSONOGRÁFICO.

O próprio laudo registra alterações no pâncreas descritas como pancreatopatia/pancreatite, com possível diferencial para pancreatite crônica agudizada.

Portanto, a explicação apresentada pela Au!Happy sobre a ausência de cobertura de TOMOGRAFIA não responde ao que foi efetivamente relatado.

Solicito que a empresa não atribua à consumidora uma solicitação que ela não fez.

2. O que efetivamente ocorreu

A situação foi a seguinte:

Minha pet necessitou de atendimento veterinário e solicitei indicação de atendimento 24 horas.

Após o atendimento, foi realizada ultrassonografia, cujo laudo apontou alterações compatíveis com pancreatopatia/pancreatite.

Diante desse resultado, procurei obter uma nova avaliação veterinária e uma orientação adequada sobre a continuidade do atendimento.

Entretanto, fui informada de que outra unidade não poderia realizar uma nova consulta porque minha pet já havia passado por atendimento anteriormente naquele mesmo dia.

Foi justamente essa sequência de acontecimentos que motivou minha reclamação.

3. A resposta da Au!Happy não enfrenta o problema central

A empresa dedicou grande parte da resposta à explicação de que tomografia não possui cobertura.

Mas esse não é o problema que estou questionando.

Minha reclamação diz respeito à:

* orientação recebida para atendimento 24 horas;

* estrutura efetivamente encontrada na unidade indicada;

* necessidade de deslocamento para conseguir realizar o atendimento/exame necessário;

* custos adicionais decorrentes desses deslocamentos;

* tempo perdido;

* resultado da ultrassonografia;

* dificuldade de obter nova avaliação após o resultado;

* e, posteriormente, à tentativa de cancelamento do contrato sem aplicação de multa diante da experiência concreta de utilização do serviço.

Portanto, solicito que a Au!Happy responda aos fatos efetivamente narrados, e não a uma suposta solicitação de tomografia que nunca fiz.

4. Sobre o resultado da ultrassonografia

O laudo não deve ser ignorado na análise da situação.

O exame registra aumento das dimensões pancreáticas, contornos irregulares, alterações de ecogenicidade e ecotextura, descrevendo os achados como pancreatopatia/pancreatite e mencionando possível pancreatite crônica agudizada.

O próprio laudo ressalva que a interpretação deve ser feita pelo médico-veterinário clínico em conjunto com os dados clínicos e demais exames.

É justamente por isso que, diante de um resultado dessa natureza, procurei nova avaliação veterinária e orientação quanto à continuidade do atendimento.

5. Sobre a regra de 30 dias

A Au!Happy afirma que a consulta estaria bloqueada por uma periodicidade de 30 dias.

Entretanto, a empresa precisa explicar qual é o procedimento disponibilizado ao tutor quando, após uma consulta, são realizados exames e surge um resultado que demanda nova avaliação veterinária.

Não considero suficiente simplesmente informar que existe uma regra de periodicidade.

É necessário esclarecer qual alternativa concreta o plano oferece ao tutor nessa situação, especialmente quando a nova avaliação é buscada diante de um resultado de exame obtido no atendimento anterior.

6. Sobre o cancelamento

Também contesto a afirmação de que o contrato permanecerá ativo simplesmente porque não concordei com o pagamento da multa.

Solicitei formalmente o cancelamento e estou contestando a exigibilidade da penalidade diante das circunstâncias concretas da prestação do serviço.

A existência de uma cláusula contratual de multa não impede a discussão sobre sua aplicação ao caso concreto.

Por isso, reitero meu pedido de:

CANCELAMENTO DO CONTRATO SEM APLICAÇÃO DA MULTA, diante dos problemas concretamente enfrentados na utilização do serviço e da inadequação da resposta apresentada pela empresa aos fatos efetivamente relatados.

Solicito ainda que a Au!Happy:

1. reconheça que o exame realizado foi uma ultrassonografia, e não uma tomografia;

2. cesse a utilização da questão da tomografia como resposta à minha reclamação;

3. esclareça a indicação da unidade de atendimento 24 horas;

4. esclareça o procedimento para continuidade do atendimento após a realização de exames;

5. explique qual alternativa efetiva é oferecida ao tutor quando a periodicidade impede uma nova consulta presencial;

6. reavalie a cobrança da multa de cancelamento;

7. efetive o cancelamento sem multa;

8. forneça resposta individualizada aos fatos apresentados.

A documentação anexada comprova que o exame realizado foi uma ultrassonografia e que o laudo apresentou alterações pancreáticas descritas como pancreatopatia/pancreatite.

Não solicito que a empresa responda por um procedimento que não foi objeto da minha reclamação.

Solicito apenas que analise e responda aos fatos que efetivamente ocorreram.