Reclamação sobre cálculo de multa de cancelamento de pacote de transporte e hospedagem
Respondida
São Paulo - SP
02/04/2026 às 14:19
ID: 245030181
Boa tarde,
Conforme já informado anteriormente via WhatsApp, solicitamos o cancelamento do pacote de transporte e hospedagem contratado para agosto de 2026.
No entanto, manifestamos nossa insatisfação e indignação diante das informações divergentes que nos foram apresentadas quanto à cobrança da multa. Inicialmente, foi informado que o valor seria calculado com base no montante já pago. Posteriormente, fomos surpreendidas com a informação de que o cálculo seria feito sobre o valor total do pacote, o que consideramos [Editado pelo Reclame Aqui] e incoerente, tendo em vista que o pagamento não foi integralmente realizado.
Dessa forma, não concordamos com o valor apresentado e solicitamos a revisão imediata da cobrança.
Reiteramos a necessidade de um posicionamento formal, claro e detalhado quanto ao critério utilizado para o cálculo da multa, bem como a discriminação completa dos valores cobrados.
Solicitamos, ainda, que as devidas providências sejam tomadas com urgência para a correção da situação.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 17:30
Prezada Eveli,
Agradecemos o seu relato e a oportunidade de esclarecimento.
Conforme previsto em contrato, aceito no momento da contratação, a política de cancelamento estabelece que a multa é aplicada sobre o valor total do pacote. Esse é o padrão adotado pela empresa ao longo de sua atuação, sendo uma prática comum no setor, considerando a reserva antecipada de vagas e compromissos com fornecedores.
No presente caso, os valores foram calculados da seguinte forma:
Valor total do pacote: R$ 1.848,00
Multa de cancelamento (20%): *****
Valor pago: R$ 432,00
Valor reembolsado: R$ 62,40
Ressaltamos que, desde o início do atendimento, todas as informações foram prestadas com base nessas condições contratuais. Ainda assim, buscando uma solução amigável, oferecemos alternativas, como a utilização integral do valor pago em outro evento, opção que não foi de interesse.
Vale destacar que, no mesmo período, tivemos outros pedidos de cancelamento relacionados ao evento de Barretos, o que reforça a necessidade de seguirmos rigorosamente as condições contratuais, garantindo isonomia e viabilidade operacional para todos os clientes.
Diante da solicitação de cancelamento, o procedimento foi realizado conforme previsto em contrato, com o cálculo devidamente aplicado e o reembolso já efetuado.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Auê Folia.