O que aconteceu
Adquiri um Volkswagen Nivus usado na Auto Elite em 2025 e, desde então, venho enfrentando uma situação extremamente desgastante, que já se prolonga há aproximadamente um ano e meio sem solução definitiva.
O principal problema é um defeito recorrente e intermitente no ar-condicionado, que simplesmente deixa de funcionar em determinados momentos. Como nem sempre a falha ocorre quando o veículo está na oficina, fiz diversos registros em vídeo e encaminhei à Auto Elite comprovando o problema.
Ao longo desse período, o Nivus já foi encaminhado à Auto Elite mais de 15 vezes entre retornos, avaliações e tentativas de solução. Foram realizadas intervenções e substituições de componentes, mas o defeito continuou retornando. Durante praticamente todo esse histórico, não foi disponibilizado veículo reserva.
Existe ainda uma informação extremamente preocupante: em conversa com profissional da própria oficina, fui informado de que, ao consultar os registros do veículo, esse mesmo Nivus já teria apresentado problema no ar-condicionado quando possuía aproximadamente 1.000 km. Se confirmado pelo histórico técnico, trata-se de um problema muito anterior à minha aquisição.
E o ar-condicionado não foi o único problema.
O veículo também já apresentou falhas no sistema multimídia e precisou retornar à Auto Elite por essa razão. Em uma dessas ocasiões, permaneci aproximadamente 15 dias utilizando o carro sem o multimídia, enquanto aguardava o equipamento/componente necessário. Agora, novamente, o sistema voltou a apresentar problema, também registrado em vídeo.
Depois de tantas tentativas frustradas, foi necessário encaminhar notificação extrajudicial à Auto Elite.
Mesmo assim, buscando resolver a situação amigavelmente, concordei em conceder mais uma oportunidade para que a concessionária solucionasse definitivamente o problema.
O Nivus foi entregue à Auto Elite em 22/06/2026 e permaneceu na concessionária por mais de 40 dias. Nessa oportunidade, o problema relatado há tanto tempo foi constatado. Ainda assim, mesmo depois de todo esse período, a concessionária não conseguiu apresentar uma solução definitiva.
Somente nessa última ocasião foi disponibilizado veículo reserva, e ainda se tratava de um automóvel da própria Auto Elite, totalmente adesivado, o que gerava limitações inclusive para utilização profissional.
Enquanto tudo isso acontecia, continuei normalmente pagando o financiamento do Nivus, com parcelas mensais próximas de R$ 3.000,00, inclusive durante o período superior a 40 dias em que fiquei sem meu veículo.
Como se não bastasse, depois dessa última e prolongada passagem pela concessionária, o Nivus passou a apresentar também ruídos que não eram percebidos anteriormente. O problema foi registrado em vídeo e comunicado ao responsável pelo pós-venda, que está ciente.
Diante de todas as oportunidades concedidas sem solução definitiva, buscamos então o desfazimento amigável da aquisição, com devolução do veículo, restituição dos valores desembolsados e solução do financiamento vinculado ao automóvel.
Antes disso, inclusive, procurei orientação no PROCON. Optamos naquele momento por não formalizar imediatamente uma reclamação administrativa justamente porque ainda queríamos solucionar a situação diretamente com a empresa.
A intenção de devolver o veículo também ocorreu porque não considerávamos correto simplesmente colocá-lo em outra garagem e transferir para um futuro proprietário um problema recorrente que nem a própria concessionária havia conseguido solucionar.
A questão foi encaminhada ao jurídico da Auto Elite. Apresentamos uma proposta de solução e aguardamos mais de 20 dias por um posicionamento.
Depois dessa espera, a alternativa apresentada pela Auto Elite e pela montadora foi uma nova tentativa de reparo, desta vez encaminhando o Nivus para São Paulo, justamente porque o problema não havia sido solucionado na concessionária.
Também foi informado que seria disponibilizado um veículo equivalente de locadora, sem qualquer custo, durante todo o período necessário.
Mesmo depois de tudo o que já havia acontecido e de já não termos confiança em novas tentativas de reparo, mais uma vez concordamos com a solução proposta pela própria Auto Elite e pela montadora, esperando finalmente encerrar o problema.
E, depois de concordarmos, novamente ficamos sem uma resposta concreta.
A Auto Elite insistiu que o caminho seria encaminhar o veículo para São Paulo. Aguardamos a análise da empresa, o posicionamento do jurídico e da montadora e, quando finalmente apresentaram essa alternativa, concordamos. Mesmo assim, até hoje continuamos aguardando informações concretas sobre quando o Nivus será efetivamente encaminhado, como será realizada a logística e quando será disponibilizado o veículo equivalente prometido.
Essa situação resume muito bem nossa experiência com o pós-venda: o cliente precisa cobrar constantemente para que alguma providência seja tomada.
A própria empresa apresentou como solução o envio para São Paulo, nós concordamos e agora precisamos novamente cobrar para que a solução proposta por eles mesmos saia do papel.
O problema deixou de ser somente o defeito do veículo. O que mais causa indignação é a falta de responsabilidade, comprometimento e consideração com o cliente após a venda.
Foram mais de 15 retornos e tentativas de solução, vídeos comprovando os problemas, substituições de componentes, problemas no multimídia, período utilizando o veículo sem multimídia, notificação extrajudicial, mais de 40 dias na concessionária em uma única tentativa, surgimento de novos ruídos, tentativa de desfazimento amigável e semanas aguardando resposta. Por fim, concordamos até mesmo com o envio para São Paulo. E continuamos sendo nós que precisamos cobrar providências.
Depois de tantas intervenções sem êxito, também é inevitável questionar a capacidade técnica da concessionária para diagnosticar e solucionar esse tipo específico de problema, especialmente porque, depois de todas as tentativas realizadas localmente, tornou-se necessário recorrer à própria montadora.
Qualquer veículo pode apresentar defeito. O que diferencia uma boa experiência de uma péssima experiência é a maneira como a empresa trata o cliente quando o problema aparece. Uma venda não termina quando o consumidor retira o carro da loja.
Depois de aproximadamente um ano e meio, a sensação é de que ninguém efetivamente assume a responsabilidade pelo caso. O carro vai para a oficina, o problema retorna; aguardamos outro setor, depois o jurídico, depois a montadora, depois São Paulo. Concordamos com São Paulo e novamente precisamos esperar e cobrar.
Enquanto isso, o consumidor continua cumprindo normalmente sua parte e pagando o financiamento.
Depois de toda essa experiência, perdi completamente a confiança na Auto Elite. Não pretendo voltar a fazer negócio com nenhuma Auto Elite e, depois do que vivenciei, não recomendaria a empresa a familiares, amigos ou outras pessoas.
Se posso deixar um conselho a quem estiver pesquisando antes de adquirir um veículo, é que considere com muita atenção esta experiência de pós-venda antes de decidir fazer negócio com a empresa. O problema não foi apenas um veículo apresentar defeito, mas tudo o que aconteceu quando precisamos da concessionária para resolvê-lo.
Neste momento, queremos apenas que a Auto Elite cumpra aquilo que ela própria propôs: providencie efetivamente o encaminhamento do Nivus para São Paulo, disponibilize o veículo equivalente de locadora conforme informado e faça com que o automóvel seja finalmente reparado de forma definitiva.
Depois de tantas oportunidades, não queremos mais respostas vagas ou períodos indefinidos de espera. Queremos uma data concreta, uma providência concreta e, finalmente, uma solução definitiva.