Frustação, decepção e indignação

Primeiramente, obrigado por nos dar uma chance de postar aqui no ReclameAqui pela primeira vez depois de quase 10 anos desenvolvendo sistemas.

Acreditamos ser importante contar um pouco aqui sobre o que foi o projeto e responder as pontuações feitas pela startup.

RESUMO: A nossa empresa foi contratada pela startup para desenvolver um sistema, com um escopo previamente delimitado e aprovado. Escopo este que, após início do desenvolvimento, sofreu diversas modificações e adições. O sistema desenvolvido por nós foi entregue conforme o contrato (e com qualidade), inclusive com diversas adições fora de escopo pedidas pela startup e sem recebermos todos os pagamentos referentes ao contrato. A insatisfação do cliente com a ferramenta ocorre de expectativas não previstas em contrato, as quais sequer poderiam ser ofertadas, como exemplo: acurácia de *******% de detecção da IA. Item este que foi dito, conversado e insistentemente avisado por nós de que jamais seria possível ter exatos zero erros de uma ferramenta inovadora e automatizada. Abaixo, entraremos em detalhes sobre os ocorridos durante o desenvolvimento do sistema.

A STARTUP que nos contratou pediu o desenvolvimento de, essencialmente, 2 sistemas:

O PRIMEIRO, que foi entregue e aceito bem pelo cliente, era um sistema que automaticamente vasculhava as redes sociais do Facebook, Twitter e Instagram para pegar postagens que enquadraram em certos parâmetros e disponibilizá-las na plataforma.

O SEGUNDO, foi um sistema que conectava com streams de televisão e rádio, automaticamente transcrevia as streams, encontrava inserções dentro de certas parametrizações, recortava em clipes e disponibilizava na plataforma.

Sabendo agora do que se trata o sistema, vamos contar um pouco sobre a jornada que tivemos com essa startup.

Tivemos um primeiro contato com a startup por volta de Abril de *******. Neste mês, nos foi apresentada a ideia e nos foi informado que a software house com a qual estavam trabalhando anteriormente fizeram um distrato após alguns meses de projeto, deixando-os desamparados.

Fechamos então um contrato no dia 17 de Maio de *******.

Em aproximadamente 10 dias, fizemos todo o UIUX (pré-projeto), revisamos e iteramos com o cliente e, uma vez aceito, iniciamos o desenvolvimento no início de Junho de *******.

Aproximadamente 30 dias depois, já tínhamos desenvolvido toda a base do projeto e completado a primeira fase do desenvolvimento, colocando a mesma em produção antes do prazo, para que a startup pudesse disponibilizar para os seus clientes e ajudá-la no processo de vendas.

Neste momento, início de Junho, os problemas iniciaram. NÃO no software, mas na falha de gerenciamento de escopo.

Semanalmente (e às vezes diariamente), o cliente nos pediu adição de funcionalidades que estavam fora do contrato. No início, adicionamos sem questionar por entender que ajudaria a startup a vender o seu produto, algo com o qual estavam tendo bastante dificuldade.

Em semanas, adicionamos:

1. Análise de sentimento: Onde o sistema automaticamente processava as postagens nas redes sociais e atribuía um emoji positivo, neutro ou negativo a cada postagem.

2. Transcrição de áudios e vídeos das postagens: Funcionalidade esta que necessitou a integração com proxies para conseguir baixar e processar os ativos a fim de gerar os textos dos mesmos.

3. Agora com as transcrições de áudio/vídeo: A cliente teve a ideia e nos pediu para também atribuir sentimentos aos mesmos.

4. Com a análise de sentimento de postagens, transcrição de áudio/vídeo: A cliente percebeu que um concorrente tinha um dashboard da performance de redes sociais e nos pediu para adicionar.

E assim continuaram as mudanças e adições de funcionalidade, totalizando mais de 10 itens fora de escopo, que fizemos tentando ajudar o cliente a vender sua ferramenta. Isso resultou em um grande número de horas extras de trabalho, NÃO previstas em contrato, pois somos assim: ESTAMOS AQUI PARA VENCER JUNTOS.

Além de todas essas novas funcionalidades, já estávamos desenvolvendo a segunda fase do sistema. Logo no início, pedimos ao cliente o material que tínhamos requisitado em contrato: Exemplos de gravações com o conteúdo que iríamos buscar com a IA e o material necessário para testar isso. Logo percebemos que o cliente NÃO tinha o material que precisávamos. As gravações eram de baixíssima resolução e qualidade de áudio. Além disso, eles não tinham exemplos dos relatórios do trabalho que supostamente haviam feito historicamente.

Mesmo assim, continuamos e criamos um sistema escalável que conseguia processar um grande número de streams simultâneas, conectando de forma robusta com re-conexões automáticas, fila de processamento para retentar em caso de falha sem perda de dados e muito mais.

Não estamos falando aqui de um sistema simples, mas de uma orquestração de dezenas de servidores, com GPU, fila, etc, tudo concebido e desenvolvido em tempo recorde, enquanto as diversas adições e mudanças de escopo continuavam.

Estamos agora no início de Agosto. O sistema da primeira fase e suas adições rodando 24/7 e o sistema da fase 2 em finalização e testes.

Antes do início da operação da segunda fase, fizemos o único teste que os dados do cliente nos permitiu: conectar com 1 rádio e encontrar inserções de uma propaganda específica. Nesse teste, o sistema apresentou um bom resultado que foi apresentado ao cliente e aprovado. Estes resultados incluem:

1. Encontrar clipes deixando 30 segundos antes e depois como margem de segurança. Afinal, não tem como um IA recortar perfeito uma fala de um humano em meados de música, ruídos e imprecisões.

2. Uma transcrição com acurácia de em torno de 80%.

3. Uma detecção de clipes um pouco abaixo da acurácia da transcrição. Importante ressaltar que o IA nunca pode ser mais preciso que a transcrição que ela utiliza.

Extrapolando dos números acima, tínhamos o cliente ciente que encontrariamos menos de 80% dos clipes de forma automática com a IA e que os clipes teriam uma margem antes e depois de até 30 segundos.

No final de Agosto iniciou a operação e logo no primeiro dia a startup nos liga de forma excessivamente intensa para falar que um (1) cliente estava reclamando que a IA estava deixando lixo nos clipes.

Logo fomos descobrir que o lixo ao qual o cliente se referia era os 30 segundos de margem de segurança antes e depois dos clipes. Margem esta, mencionada desde o início do projeto. Afinal, nada é perfeito. E nenhum IA é.

Para conseguir sanar esse problema e as eventuais detecções imperfeitas, foi pedido que a gente desligasse a IA e deixássemos apenas a operação manual. Vide o leitor que estamos falando do monitoramento 7 dias por semana 19 horas por dia de dezenas de streams!

Porém, somos uma empresa rápida. Em horas, modificamos uma ferramenta, que tínhamos desenvolvido para uso interno, para poder ser utilizada por dezenas de operadores manuais, que contratamos em tempo recorde. Assim, tornamos possível operar a ferramenta de forma semi-automática, usando a IA para marcar os clipes, mas sem disponibilizar diretamente para os clientes da startup antes de auditoria humana.

Não sendo suficiente a mudança e a exigência do monitoramento manual (cujo custo a startup havia concordado em arcar) nos foi pontuado, 2 dias depois do lançamento, que a startup havia combinado com seus clientes de entregar um relatório de contagem diferente do que havíamos combinado no UIUX (pré-projeto), que fora previamente aprovado pela startup.

Logo, num Domingo, nossa equipe técnica, que estava dando suporte fora de horário comercial, rapidamente se prontificou a desenvolver mais uma funcionalidade fora de escopo para tentar salvar a startup.

Na semana seguinte ao lançamento, estávamos com uma equipe de suporte técnico rodando quase 24 horas por dia com uma equipe de operadores também rodando quase 24 horas por dia.

Além de todo o trabalho e escopo extra, estávamos ainda com a terceira PARCELA DO PAGAMENTO EM ATRASO e depois do atraso da primeira, com medo de não sermos pagos. Neste momento, fizemos um cálculo financeiro simples e percebemos que com os custos extras necessários para manter uma equipe técnica 24x7, e operadores com o risco de não sermos reembolsados, pagando a conta do Google Cloud pois o cartão da startup falhou e colocamos o nosso, e com a terceira e quarta parcelas ainda em aberto optamos por fazer uma oferta de compra do sistema para a cliente.

Pagar um valor próximo ao que haviam recebido pelos clientes dela para comprar dela o sistema que neste momento já era (possivelmente) um dos mais avançados sistemas de monitoramento de streams de áudio e vídeo do Brasil. Assim, teríamos uma forma de cobrir o nosso prejuízo que estimamos em mais de R$******* mil reais.

Invés de aceitar essa proposta que reduziria o prejuízo de ambas as partes, nosso, pelos custos extras e inadimplência, e da startup por ter vendido menos do que esperava e ainda não ter recebido de seus clientes, ela preferiu continuar, implicando para a gente que tudo estava de acordo com o esperado. Afinal, você rejeitaria uma oferta de quase zerar o prejuízo de um projeto que estivesse falhando? Só se essa não fosse a realidade.

Seguimos, então, com uma combinação de monitoramento humano, com uma equipe de dezenas de operadores que montamos e gerenciamos, mais suporte técnico quase 24x7, e monitoramento automatizado com IA, até o fim da campanha política. ******* que NÃO tínhamos obrigação alguma de fazer esse serviço, porém sempre queremos que nossos clientes tenham sucesso.

Ao fim desse período, tínhamos um sistema incrível que implementou diversas formas automáticas e manuais para detectar os clipes.

Após completar o período de monitoramento a cliente pediu um orçamento nosso para fazer o monitoramento no segundo turno. Você pediria um orçamento para fazer um novo trabalho com uma empresa que não estava indo bem? Além disso, a startup também tentou negociar com a gente um contrato para uma terceira fase do projeto com um valor quase metade do que havia sido previsto.

No final, ela optou por não fazer o segundo turno de monitoramento pois o custo com servidores da Amazon estava muito alto.

Nesse momento, nosso prejuízo já contabilizava mais de R$*******.*******,00. Mais de 25 pessoas envolvidas no projeto estavam exaustas e optamos por finalizar o relacionamento com o cliente da forma mais amigável possível, ajudando eles a montar uma forma alternativa de monitoramento de baixo custo que não envolvia a gente.

Meses depois o cliente surge novamente querendo que aumentássemos o nosso prejuízo e postando algo negativo sobre a gente aqui no ReclameAqui.

Empreendedorismo e o mundo de startups não é fácil. Exige planejamento. Exige preparo. Exige riscos controlados. Se for criar uma startup estamos aqui para ajudar, nem que seja para apenas conversar sobre a ideia. Porém, planeje e se organize bem para uma jornada sabendo que muito vai mudar ao longo do caminho e que você provavelmente não vai acertar tudo de primeira mas que tem que persistir para forjar o seu sucesso.

A solução desse caso será na justiça e já o fizemos.

Fica fácil a empresa vir aqui e citar um monte de baboseiras e não se comprometer com suas responsabilidades na qual seria mais digno.

Cito abaixo algumas conversas feitas durante o projeto e mostra o atraso e o despreparo com o serviço.

- Só lembrando que o pagamento não havia sido feito no prazo combinado, porque nesse mesmo prazo vocês não cumpriram com a entrega também estabelecida em contrato.
Dia 17/08 - D+90 (Eleitoral) R$55.*******,00 O pagamento da 3 parcela terá vencimento na data que a Contratada realizar a entrega de pelo menos 95% da parte 1 do objeto do contrato.
O projeto foi entregue apenas no dia 04/10 e incompleto.

- Se a empresa estava sobrecarregada de tantas tarefas extras, que são inverdades, por que não nos notificou, como nós fizemos ao se deparar com o atraso?
Dia 06/08, há 11 dias do prazo final Fala da responsável pela empresa: Era importante .... que vc verificasse as datas que vcs haviam combinado para a entrega do serviço de tv e Rádio.

Dia 21/08, passados 4 dias da entrega oficial e ainda não tinham entregue o desenvolvimento:
Atendimento eu queria você como atendimento, eu não sei se você está acompanhando as nossas conversas lá, mas eu e o Mário já estamos de saco cheio da desenvolvedora. Ela pergunta a mesma coisa duas, três, quatro vezes, ela põe restrição em tudo. Está muito difícil de a gente continuar desse jeito. Eu acho que se continuar dessa forma, ela vai ser a figura decisiva para eu cancelar o contrato com vocês.
Ela é muito boazinha, sabe, atendimento? Mas eu tenho medo de pessoas tão boazinhas assim. Porque ela, dessa forma que ela conduz, tudo ela deixa pra depois. Ah, eu não posso fazer agora. Ah, eu não posso fazer agora. Ah, tem que aguardar, tem que entrar na lista, tem que estar no seu quê. Pô, nosso projeto já tá acontecendo, entendeu? Por que esperar o quê? Por que eu vou falar pro meu cliente que as coisas não estão indo por conta do quê? Sabe? A cada dia eu percebo um problema. Agora eu acabei de ver a atualização, vai pra uma... Deveria ir pra página inicial. Eu pedi pra ela, ah, não dá a programação, é isso, é aquilo. Sabe? As coisas vão ficando difíceis. Juro por Deus, eu tô com a minha paciência já no menos um já. Se nem começou a rádio e TV a gente já tá desse jeito, você imagina. A gente não tem esse timing todo aí pra a solução de problemas.
Você vê, não tava previsto a gente gravar coisa física, nós corremos atrás e gravamos aqui em Campo Grande, o Mário tá fazendo mais do que deveria, porque quem teria que tá buscando as informações todas de streaming são vocês, não foi combinado isso com a gente, mas a gente tá ajudando, sabe? Aí ela tá perdida lá, a gente já falou sobre a listagem de streaming um monte de vezes e aí agora o Mário acabou de mandar uma solicitação pra ela, ela não sabe onde que tá a lista de streams, o Mário teve que mandar tudo de novo, ah, fica difícil, parece que a gente tá lá lidando com pré-primário.