Dificuldade no cancelamento da internet após mudança de cidade e imposição de suspensão não autorizada.

Prezado(a) Edivaldo Felipe dos Santos Filho,

Recebemos sua manifestação através do Reclame Aqui e lamentamos o transtorno causado durante o processo de cancelamento do seu serviço de internet. Sua satisfação é nossa prioridade, e gostaríamos de esclarecer a situação.

Primeiramente, confirmamos que o cancelamento do seu plano já foi efetuado e o serviço está inativo.

Analisamos a conversa que você teve com nossa atendente, Catia Silva, e identificamos que o objetivo das ofertas (suspensão do serviço por até 4 meses, troca de titularidade ou migração para provedores parceiros na sua nova cidade) era estritamente tentar reverter o cancelamento para que o senhor não perdesse o relacionamento conosco e, ao mesmo tempo, oferecer alternativas que pudessem ser úteis diante da mudança de endereço (como a migração para um parceiro).

Não houve intenção de impor a suspensão ou qualquer outra opção. As ofertas foram passadas em cumprimento aos nossos protocolos internos, que visam apresentar todas as soluções possíveis antes de formalizar o desligamento.

Conforme pode ser notado na sequência da conversa, logo após as ofertas de reversão, nossa atendente já estava dando andamento ao processo de cancelamento, informando sobre o distrato e a necessidade de recolhimento dos equipamentos na loja.

Pedimos desculpas se a forma como as opções foram apresentadas gerou a impressão de resistência ao seu pedido de cancelamento. Reforçamos que, a partir do momento em que o senhor demonstrou reiteradamente a vontade de cancelar, o processo foi conduzido.


Att: Ana
Setor de Atendimento Avanza

Agradecemos seu retorno e a oportunidade de esclarecer melhor.

Nossos planos oferecem duas modalidades: com o Wi-Fi da Avanza ou sem o equipamento, caso o cliente prefira utilizar o próprio. Quando a escolha é pelo uso de um equipamento particular, orientamos apenas que seja compatível com a tecnologia e velocidade contratadas, para garantir a melhor performance.

Também disponibilizamos planos com e sem fidelidade. Os planos com fidelidade incluem benefícios e descontos adicionais, enquanto os sem fidelidade não possuem esses abatimentos, ficando a critério do cliente decidir o que melhor atende sua necessidade.

Reforçamos que respeitamos sempre a escolha de cada consumidor e estamos à disposição para ajudá-lo em qualquer etapa, de forma transparente e sem obrigatoriedade.