Penteadeira infantil com avarias e falhas no pós-venda da Avelarte Mobiliário Infantil

Olá, Francine.

Antes de tudo, gostaríamos de agradecer por compartilhar sua experiência e pedir sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados durante todo o processo.

Lamentamos profundamente que uma compra tão especial, planejada para proporcionar um momento de alegria à sua filha, tenha sido marcada por frustrações e desgastes que não refletem o padrão de experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Reconhecemos que, embora o pedido original tenha sido entregue dentro do prazo informado, as avarias identificadas no produto são situações inaceitáveis. Por esse motivo, realizamos a produção de uma nova peça, buscando garantir que o móvel atendesse aos nossos padrões de qualidade. Infelizmente, mesmo após todos os cuidados adotados em nosso processo produtivo e de conferência, houve nova ocorrência de avaria, o que entendemos ter gerado ainda mais insatisfação e desgaste.

Também reconhecemos que nossa comunicação durante o pós-venda não ocorreu da forma adequada. Entendemos sua frustração diante da necessidade de cobranças constantes e, especialmente, pelo envio da tinta prometida não ter acontecido dentro do esperado.

Trabalhamos diariamente com um rigoroso processo de fabricação e controle de qualidade para que nossos produtos cheguem em perfeitas condições aos clientes. No entanto, entendemos que, neste caso, o resultado final ficou aquém das expectativas criadas e dos padrões que defendemos como empresa.

Seu relato é extremamente importante para nós e já foi compartilhado com os setores responsáveis para revisão dos processos de produção, inspeção, logística e atendimento pós-venda, com o objetivo de evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.

Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos causados e agradecemos a oportunidade de receber seu feedback. Permanecemos à disposição para concluir a tratativa da melhor forma possível e restabelecer a confiança depositada em nossa marca.

Atenciosamente,

Equipe Avelart Mobiliário Infantil

Agradeço o retorno e o reconhecimento das falhas ocorridas ao longo de todo esse processo. Uma empresa que trabalha com sonhos e expectativas precisa entender que a experiência do consumidor não termina na venda. Ela continua no cuidado quando algo dá errado.
Fico satisfeita em saber que a empresa reconhece as avarias ocorridas nas duas entregas, as dificuldades enfrentadas no atendimento pós-venda e, inclusive, o fato de a tinta prometida nunca ter sido enviada.
Entretanto, embora a resposta apresentada seja cordial e demonstre preocupação com a experiência do cliente, ela permanece excessivamente genérica e não apresenta uma solução concreta para a pendência que ainda existe.
Ao final da manifestação, a empresa informa que "permanece à disposição para concluir a tratativa da melhor forma possível". Contudo, essa afirmação não esclarece qual será essa tratativa. O que significa, na prática, "da melhor forma possível"? Não há uma proposta objetiva, não há um prazo para resolução, não há a indicação de um responsável pelo acompanhamento do caso e tampouco um compromisso efetivo para solucionar o problema.
Entendo que empresas estão sujeitas a falhas. A reputação de uma empresa não é construída pelo fato de nunca errar, mas pela maneira como responde quando o erro acontece. É nesse momento que se demonstra respeito ao consumidor, agilidade, transparência e comprometimento com a solução.
Depois de duas entregas com avarias, inúmeros contatos, longos períodos de espera e uma promessa não cumprida de envio da tinta para um reparo simples, o que permanece é a sensação de que os pedidos de desculpas foram mais eficientes do que as providências efetivamente adotadas para resolver o problema.
Diante disso, gostaria de objetivar a conclusão desta tratativa.
Não tenho interesse em prolongar ainda mais essa situação. Solicito apenas o envio de uma nova espelheira (sem o gaveteiro), em perfeitas condições, sem avarias, acompanhada de um prazo definido para fabricação e entrega, para que esta questão possa ser finalmente encerrada.
Acredito que essa seja uma solução razoável, proporcional ao histórico deste atendimento e compatível com a qualidade que a própria empresa afirma defender.
Espero, desta vez, que o compromisso assumido seja efetivamente cumprido, para que a confiança depositada na marca possa, ao menos em parte, ser restabelecida.