O que aconteceu
uma reserva de veículo com a Avis para retirada no Aeroporto de Denver em 16/09/2026 e devolução em Las Vegas em 29/09/2026.
Reserva: *****
Rental Agreement: *****
Avis Case: *****
Referência anterior: *****
A reserva foi contratada pelo canal Avis LAC/Brasil e confirmada pelo valor total de US$ 979,22, sendo US$ 639,47 pagos antecipadamente e US$ 339,75 a pagar no destino.
Na confirmação recebida constavam expressamente incluídas as seguintes proteções:
CDW/LDW proteção do veículo
Theft Protection proteção contra [Editado pelo Reclame Aqui]
Third Party Liability responsabilidade perante terceiros
No dia da retirada do carro em Denver, porém, nenhuma alteração da reserva foi apresentada a nós.
A atendente pediu a carteira de motorista e o passaporte do motorista, ficou algum tempo com os documentos, pediu o cartão de crédito, devolveu os documentos e simplesmente informou onde o veículo estava estacionado.
Não nos foi apresentado contrato para assinatura. Não assinamos qualquer documento. Não fomos apresentados a uma tela para aceitar ou recusar produtos. Não solicitamos e-Toll. Não pedimos a retirada de qualquer cobertura.
O Rental Agreement somente foi enviado por e-mail depois que já havíamos retirado o veículo e deixado a locadora.
Poucas horas depois, ainda no primeiro dia da locação, a bateria da chave do veículo apresentou problema. Tentamos acionar a assistência da Avis, mas o atendimento foi recusado porque não conseguíamos confirmar um antigo endereço da Flórida existente no cadastro Avis Preferred do motorista.
Atualmente moramos no Brasil e o próprio sistema não permite simplesmente alterar o país desse cadastro.
Foi justamente tentando localizar esse antigo endereço no contrato recebido por e-mail que descobri algo extremamente preocupante:
1. O valor da locação havia aumentado.
O preço final confirmado era de US$ 979,22.
O novo Rental Agreement passou a indicar os US$ 639,47 já pagos mais US$ 573,64 adicionais, o que elevaria o custo total para US$ 1.213,11.
Uma diferença de US$ 233,89.
2. Foi incluído um e-Toll de US$ 11,99 por dia como Accepted.
Não solicitamos esse produto.
Não fomos informados sobre ele.
Não o aceitamos verbalmente.
Não assinamos autorização.
Não fizemos aceite eletrônico.
Não queremos esse serviço e contestamos essa cobrança desde o primeiro dia da locação.
3. As proteções que estavam incluídas em nossa reserva aparecem como Declined no contrato.
Imediatamente entramos em contato com a Avis e registramos tudo, poucas horas depois da retirada do veículo.
Portanto, não se trata de uma reclamação feita depois da viagem ou somente após recebermos a cobrança.
A Avis foi formalmente comunicada de todas essas divergências no primeiro dia da locação.
Posteriormente, recebemos resposta escrita da própria Avis confirmando expressamente que:
CDW/LDW, Theft Protection e Third Party Liability NÃO estão atualmente incluídas no Rental Agreement *****.
A Avis ainda sugeriu que fôssemos até uma agência para adicionar essas coberturas.
Esse é justamente o problema.
Não estamos pedindo para comprar novas coberturas.
Estamos pedindo que a Avis restabeleça as coberturas que já estavam incluídas na reserva que compramos e pagamos, sem qualquer custo adicional.
Estamos neste momento com uma locação ativa nos Estados Unidos, utilizando o veículo, e a própria Avis confirmou por escrito que as proteções contratadas não estão vinculadas ao contrato atual.
Ao mesmo tempo, aparece no contrato como Accepted um produto e-Toll que não contratamos, não solicitamos e não queremos.
Se a Avis afirma que o contrato ativo pode ser alterado em uma agência para inclusão de coberturas, então também não há justificativa para manter até o final da locação um produto opcional que estamos expressamente rejeitando durante a própria locação.
Também tivemos que comprar por nossa conta uma nova bateria para a chave porque a assistência da Avis não resolveu o problema. Guardamos o comprovante.
O que solicito da Avis
Solicito urgentemente, enquanto a locação ainda está ativa:
1. Restabelecimento imediato e sem custo adicional de CDW/LDW, Theft Protection e Third Party Liability, exatamente como constavam na reserva original.
2. Confirmação por escrito da data e horário em que essas coberturas passam a estar efetivamente vigentes.
3. Retirada imediata do e-Toll de US$ 11,99/dia, produto que não solicitamos nem autorizamos.
4. Confirmação de que nenhum valor referente a esse e-Toll será cobrado.
5. Manutenção integral do preço e das demais condições da reserva original, sem reprecificação da locação para corrigir um erro que não foi causado pelo consumidor.
6. Explicação/documentação de quando e como o motorista teria supostamente aceitado o e-Toll ou recusado as coberturas contratadas, caso a Avis alegue que essas escolhas foram feitas por nós.
7. Solução do problema do cadastro Avis Preferred, que já resultou em negativa de assistência durante a viagem.
8. Reembolso da bateria da chave que tivemos que comprar por nossa conta.
9. Correção da divergência do valor da locação e confirmação do valor final originalmente contratado de US$ 979,22, salvo cobranças legítimas decorrentes do uso efetivo do veículo que não façam parte desta contestação.
Reforço: a Avis foi comunicada de tudo isso no PRIMEIRO DIA da locação, poucas horas depois da retirada do veículo.
A locação permanece ativa até 29/09/2026.
Por isso, principalmente a questão das coberturas não pode ser tratada apenas depois da devolução do veículo, pois estamos dirigindo o carro agora.
Aguardo providência urgente e resposta objetiva da Avis.