O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL CONTRA A AX HOSPEDAGENS DESCUMPRIMENTO DA OFERTA, FALTA DE INFORMAÇÃO E AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
À AX Hospedagens,
Venho formalizar minha indignação com a hospedagem contratada por meio da Booking.com e com a postura da empresa diante dos problemas encontrados.
Realizei a reserva com base nas informações e fotografias divulgadas no anúncio, que apresentava um quarto com banheira e uma piscina com vista para o mar. Essas características foram determinantes para minha escolha e para o valor que aceitei pagar pela acomodação.
Entretanto, ao chegar ao local, fui surpreendida com a piscina em reforma, sem qualquer comunicação prévia sobre a obra, e constatei que o quarto sequer possui a banheira anunciada.
É inadmissível que uma empresa comercialize uma hospedagem destacando determinadas comodidades e permita que o consumidor descubra somente após a chegada que elas não correspondem à realidade. Se eu tivesse sido informada previamente sobre a indisponibilidade da piscina e a inexistência da banheira, poderia ter optado por outra acomodação.
A situação torna-se ainda mais grave diante da postura da própria empresa: estou tentando entrar em contato para buscar uma solução, mas as ligações telefônicas não são atendidas e minhas mensagens pelo WhatsApp não são respondidas. Além de enfrentar uma hospedagem diferente daquela que contratei, também preciso lidar com a falta de atendimento e de consideração por parte dos responsáveis.
Não aceitarei que essa situação seja tratada com descaso, nem que a responsabilidade seja simplesmente ignorada enquanto o consumidor arca com os prejuízos de uma oferta que não corresponde ao serviço disponibilizado.
A situação merece apuração à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 6, inciso III, 30 e 35, referentes ao direito à informação, à vinculação da oferta e às alternativas cabíveis em caso de descumprimento.
Diante da gravidade dos fatos, EXIJO um posicionamento formal e uma proposta concreta de solução, incluindo compensação financeira proporcional pelas divergências encontradas. Caso não seja possível solucionar o problema de maneira satisfatória, solicito que seja avaliada a possibilidade de cancelamento sem penalidades e restituição dos valores cabíveis.
Informo que estou preservando as capturas de tela do anúncio, os registros fotográficos da piscina em reforma, as evidências referentes à ausência da banheira e o histórico das tentativas de contato sem atendimento ou resposta.
Caso a empresa permaneça omissa ou se recuse a apresentar uma solução adequada, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, para buscar a reparação dos prejuízos comprovados, sem prejuízo de eventual pedido de indenização, conforme aplicável ao caso.
Esta mensagem constitui uma tentativa formal de resolução extrajudicial. Espero uma resposta objetiva, fundamentada e acompanhada de uma proposta efetiva de solução, e não mais silêncio ou respostas evasivas.
Aguardo retorno formal. A ausência de atendimento não elimina a responsabilidade da empresa perante o consumidor.
Atenciosamente,
Consumidora e titular da reserva