O que aconteceu
RECLAMAÇÃO CONTRA HOTELS.COM E ADMINISTRADORA DO APARTAMENTO SH HOLANDA PRIME SHOPPING- AX Hospedagens FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO, RESERVA DUPLICADA E AUSÊNCIA DE RESSARCIMENTO - PREJUÍZO NA HOSPEDAGEM
Descrição dos fatos
Realizei, por meio da plataforma Hotels.com, a reserva de um apartamento para uma estadia de sete dias. A reserva constava como confirmada na plataforma Hotéis.com e no canal de suporte da empresa terceirizada administradora dos apartamentos - AX Hospedagens, conforme conversa pelo whatsapp com o suporte da empresa AX hospedagens. Entretanto, ao chegar ao estabelecimento, fui informado de que a acomodação não estava mais disponível, pois havia duas reservas para o mesmo apartamento.
A viagem foi organizada para um grupo de 11 pessoas, com a contratação de três apartamentos: dois pela Hotels.com e um pela plataforma Booking.com. A reserva realizada pelo Booking.com estava correta, assim como uma das reservas efetuadas pelo Hotels.com. A segunda reserva do Hotels.com estava duplicada, ocasionando a indisponibilidade de uma das três acomodações contratadas.
Em razão dessa falha, nosso grupo ficou com apenas dois apartamentos, sendo necessário acomodar varias pessoas a mais em um único apartamento pequeno, de situação incompatível com as condições de hospedagem planejadas e contratadas.
Além disso, o apartamento 310 que nos foi oferecido apresentava condições inadequadas de conservação e uso, divergindo significativamente das imagens divulgadas no anúncio. Entre os problemas identificados estavam : sujeira, fogão quebrado e gavetas quebradas, ausência de utensílios de cozinha, ausência de armários nos quartos - conforme comprovam os registros fotográficos que poderão ser anexados a esta reclamação.
Apesar dos transtornos, não recebemos assistência da Hotels.com nem da administradora do condomínio SH Holandas Prime Shopping e muito menos da empresa terceirizada AX Hospedagens- responsável pelos apartamentos . Até o momento, não houve ressarcimento pelos problemas ocorridos, tampouco uma solução satisfatória para a falha na prestação do serviço.
Dos prejuízos e da falha na prestação do serviço:
A situação comprometeu a hospedagem de todo o grupo durante uma viagem de 7 dias, obrigando os consumidores a improvisar a acomodação para várias pessoas em um espaço pequeno- inclusive idosos tiveram que dividir camas - além de suportar condições inadequadas no imóvel disponibilizado.
A reserva confirmada, a indisponibilidade da acomodação, a divergência entre o anúncio e as condições reais do imóvel e a ausência de suporte indicam várias falhas na prestação do serviço, a ser apurada à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente dos artigos 6, 14, 20 e 30, conforme sua aplicabilidade ao caso.
Solicito:
1. A apuração da falha que ocasionou a duplicidade da reserva e a indisponibilidade da acomodação contratada.
2. O esclarecimento formal sobre a responsabilidade da plataforma , da administradora do condomínio SH Holandas Prime Shopping e principalmente da empresa terceirizada que faz o gerenciamento dos apartamentos AX Hospedagens .
3. O ressarcimento dos valores correspondentes ao serviço de hospedagem que não foi disponibilizado conforme contratado, bem como a análise e indenização dos demais prejuízos consequentes .
4. Uma resposta formal sobre a ausência de assistência durante a estadia.
5. A apresentação de uma solução efetiva e compatível com os direitos do consumidor.
Possuo comprovantes das reservas, confirmações emitidas pela plataforma e fotografias das condições do apartamento 310, que poderão ser apresentados como documentos comprobatórios.
Diante dos fatos, solicito a intervenção do Procon para apuração da reclamação e tentativa de solução administrativa, considerando a falha na hospedagem contratada, os transtornos causados ao grupo e a ausência de ressarcimento e suporte adequado.